服务礼仪与服务技巧PDF电子书下载

第一课 职业自律 1

他山之石 2

应有积极健康心态 3

全心全意为客户服务 5

“三心二意”式服务 9

努力提高业务水平 10

注意管好工作时间 12

必须做到律己敬人 15

个人仪容自律要求 17

工作淡妆自律要求 21

服务岗位着装自律 22

小提示大道理 28

第二课 优质服务仪态训练 29

他山之石 30

服务站姿训练 31

服务坐姿训练 36

服务蹲姿训练 41

服务走姿训练 44

服务手势训练 51

亲和表情训练 58

服务致意训练 69

应了解的身体语言 71

小提示大道理 75

第三课 文明用语规范 77

他山之石 78

塑造服务心态 79

培养语言能力 82

文明用语要求 86

文明用语使用 90

行业文明用语 95

了解服务忌语 103

书面文明用语 109

小提示大道理 112

第四课 接待与会议服务礼仪 113

他山之石 114

服务接待前的准备 115

服务接待礼仪 117

窗口接待礼仪 122

讲解接待礼仪 126

服务接待注意事项 130

会前准备与会后工作 131

会议茶水服务礼仪 140

小提示大道理 144

第五课 上门与驻场服务礼仪 145

他山之石 146

上门服务准备和到达 147

上门服务举止礼仪 149

驻场服务基本要求 153

驻场服务的做和说 154

小提示大道理 158

第六课 通信服务礼仪 159

他山之石 160

电话礼仪小测试 161

对外打电话礼仪 165

接电话服务礼仪 170

电话转接礼仪 175

手机和微信礼仪 181

网络接待礼仪 183

小提示大道理 185

第七课 正确处理客户异议 187

他山之石 188

首先正确看待异议 189

怎样防止客户异议 190

异议处理准则和误区 196

客户异议处理规范 200

冲突处理原则 208

客户服务综合征 211

小提示大道理 216

第八课 了解国际礼仪 217

他山之石 218

日本礼仪与禁忌 219

韩国礼仪与禁忌 221

新加坡礼仪与禁忌 223

泰国礼仪与禁忌 225

印度尼西亚礼仪与禁忌 226

马来西亚礼仪与禁忌 227

菲律宾礼仪与禁忌 229

印度礼仪与禁忌 230

以色列礼仪与禁忌 232

伊朗礼仪与禁忌 233

沙特阿拉伯礼仪与禁忌 235

阿拉伯联合酋长国礼仪与禁忌 237

美国礼仪与禁忌 238

加拿大礼仪与禁忌 240

巴西礼仪与禁忌 242

澳大利亚礼仪与禁忌 243

新西兰礼仪与禁忌 244

英国礼仪与禁忌 245

法国礼仪与禁忌 247

德国礼仪与禁忌 249

意大利礼仪与禁忌 251

瑞典礼仪与禁忌 253

俄罗斯礼仪与禁忌 254

埃及礼仪与禁忌 255

南非礼仪与禁忌 257

尼日利亚礼仪与禁忌 258

小提示大道理 259

附录 服务礼仪测试题及答案 260