民俗风情园经营与服务PDF电子书下载

第1章 民俗旅游概述 1

1.1 民俗旅游开发 3

1.1.1 民俗旅游开发的原则 4

1.1.2 民俗旅游开发的模式 4

1.1.3 民俗旅游存在的问题与解决对策 7

1.2 民俗风情园设计 8

1.2.1 民俗风情园建设规划 8

1.2.2 民俗风情园服务项目设计 10

1.2.3 民俗风情园营销宣传设计 12

第2章 民俗风情园观光服务 17

2.1 导游服务 19

2.1.1 导游招聘与培训 19

2.1.2 景区导游解说服务 23

2.2 检票服务 31

2.2.1 票务工作岗位职责 31

2.2.2 票务岗位工作规范 32

2.2.3 检票闸口应急情况处理 32

第3章 民俗风情园住宿服务 35

3.1 对客服务语言规范 37

3.1.1 口头语言规范 37

3.1.2 肢体语言规范 37

3.2 客房服务管理 40

3.2.1 客房房间管理 40

3.2.2 对客服务管理 45

3.3 住宿管理 48

3.3.1 入住登记管理 48

3.3.2 客房安全管理 49

3.3.3 客房信息化管理 52

第4章 民俗风情园餐饮服务 55

4.1 餐饮服务概述 57

4.1.1 园区餐饮服务特点 57

4.1.2 园区餐饮服务类型 58

4.2 园区餐饮服务管理 60

4.2.1 园区餐饮单位的选址 60

4.2.2 园区餐饮单位的设计 62

4.2.3 园区餐饮经营方式的选择 64

4.2.4 园区餐饮菜单管理 66

4.2.5 园区餐饮服务质量控制 72

第5章 民俗风情园娱乐服务 77

5.1 娱乐服务设计 79

5.1.1 娱乐服务特点 79

5.1.2 娱乐服务设计流程 79

5.1.3 娱乐服务运作策略 81

5.1.4 娱乐项目设计 84

5.2 娱乐服务管理 87

5.2.1 影响因素 87

5.2.2 具体措施 88

第6章 民俗风情园购物服务 93

6.1 旅游商品开发与经营 95

6.1.1 民俗旅游商品开发 95

6.1.2 民俗旅游购物场所布局 98

6.1.3 民俗旅游购物场所规范 104

6.2 营销管理 105

6.2.1 游客购物动机分析 105

6.2.2 游客购物行为特点 107

6.2.3 民俗旅游购物产品的营销策略 110

第7章 民俗风情园会议服务 113

7.1 会前服务 115

7.2 会中服务 117

7.2.1 会场服务 117

7.2.2 会议用车 117

7.2.3 会议餐饮 119

7.2.4 会议摄影、摄像 124

7.3 会后服务 125

7.3.1 会议礼品 125

7.3.2 会议旅游 127

7.3.3 会议拓展 129

第8章 民俗风情园交通服务 135

8.1 园区交通服务规划 137

8.1.1 园区交通服务设计要求 138

8.1.2 园区交通服务设计 138

8.2 园区交通服务管理 149

8.2.1 园区交通服务运营管理 149

8.2.2 园区交通服务质量管理 152

第9章 民俗风情园后勤综合服务 155

9.1 租赁服务 157

9.1.1 租赁物品的配置 157

9.1.2 租赁物品的管理 158

9.2 救助服务 159

9.2.1 走失、迷路救援服务 159

9.2.2 游客遗留物品处理 160

9.2.3 游客丢失物品处理 161

9.3 医护服务 162

9.3.1 游客突发疾病应对服务 162

9.3.2 游客意外受伤应对服务 163

9.4 广播、咨询服务 165

9.4.1 广播服务 165

9.4.2 咨询服务 167

9.5 停车场服务 171

9.5.1 停车场服务标准 171

9.5.2 停车场保安员岗位说明 172

第10章 投诉应对与处理 175

10.1 投诉应对处理流程与工作标准 177

10.1.1 游客投诉处理程序 177

10.1.2 游客投诉处理标准 178

10.2 问题游客的应对方法 180

10.2.1 如何应对不愿交谈的游客 180

10.2.2 如何应对高傲自大的游客 181

10.2.3 如何应对多疑的游客 182

10.2.4 如何应对性急的游客 184