饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第一章 前厅部概述 3

第一节 前厅部的工作任务 3

第二节 前厅部的组织机构 7

第三节 前厅部的主要岗位职责 12

第四节 前厅部与其他部门的关系 18

第二章 饭店大堂设计与前厅布局 23

第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据 23

第二节 饭店大堂设计 25

第三节 前厅功能布局 33

第三章 前厅客房预订 36

第一节 预订的方式与类型 36

第二节 客房预订的操作形式及其程序 40

第三节 客房预订的失约行为及其处理 50

第四章 前厅礼宾服务 55

第一节 迎送宾客服务 55

第二节 行李服务 57

第三节“金钥匙”服务 63

第五章 前厅接待服务 66

第一节 入住登记 66

第二节 问讯服务 80

第三节 前厅收银 86

第四节 总机与商务中心服务 94

第六章 前厅销售管理 100

第一节 前厅销售产品的分析 100

第二节 前厅销售价格的制定 102

第三节 前厅销售价格的控制 108

第四节 前厅销售的策略 111

第七章 前厅信息管理 116

第一节 前厅管理信息系统 116

第二节 前厅客情预测传递 126

第三节 前厅报表制作与分析应用 128

第四节 前厅文档管理 131

第八章 前厅宾客关系管理 134

第一节 良好宾客关系的建立 134

第二节 宾客投诉的处理 137

第三节 客史档案的管理 139

第九章 前厅部人力资源管理 143

第一节 前厅部的编制定员 143

第二节 前厅部员工的招聘与录用 147

第三节 前厅部员工的培训 154

第四节 前厅部员工的考核与激励 160

第十章 前厅部服务质量管理 167

第一节 前厅部服务质量的内容 167

第二节 前厅部服务质量管理 171

第三节 前厅部全面质量管理 174

第十一章 前厅部的开业筹备 181

第一节 前厅部开业筹备的内容 181

第二节 前厅部的试运行 185

第十二章 新技术在前厅服务与管理中的应用 191

第一节 计算机技术在前厅服务与管理中的应用 191

第二节 全球预订网络系统的应用 207

第三节 智能卡的应用 209

第十三章 客房部概述 215

第一节 客房部的工作任务 215

第二节 客房部的组织机构 217

第三节 客房部的主要岗位职责 220

第四节 客房部与其他部门的业务关系 224

第十四章 清洁设备与清洁剂 228

第一节 清洁设备 228

第二节 清洁剂 234

第三节 清洁设备与清洁剂的选择 238

第十五章 清洁保养技术 243

第一节 地毯的清洁保养 243

第二节 石材的清洁保养 247

第三节 其他面层材料的清洁保养 251

第四节 客房的清洁保养 253

第五节 饭店卫生与防疫 257

第十六章 饭店清洁保养工作的管理 264

第一节 清洁保养工作计划 264

第二节 合同清洁的管理 270

第十七章 洗衣技术 278

第一节 洗衣基本原理 278

第二节 水洗技术 282

第三节 干洗技术 286

第四节 熨烫与去渍技术 288

第十八章 棉织品与制服的管理 294

第一节 棉织品管理 294

第二节 制服管理 298

第十九章 客房部的对客服务 303

第一节 客房部对客服务的特点和要求 303

第二节 客房部对客服务的规范及要点 307

第三节 客房部对客服务的质量控制 322

第二十章 客房部的安全与劳动保护 328

第一节 火灾与失窃的预防及处理 328

第二节 客房其他安全事故的处理 333

第三节 客房部的劳动保护 334

第二十一章 客房部的费用控制 339

第一节 客房部的物资控制 339

第二节 预算与费用控制 345

第二十二章 客房硬件建设与客房部的开业筹备 350

第一节 客房硬件建设 350

第二节 客房部的开业筹备 354

第二十三章 客房部服务与管理发展趋势 363

第一节 组织机构及职责划分的发展趋势 363

第二节 客房设施及设计的发展趋势 366

第三节 科技产品进入客房 368

第四节 客房部的“绿色”措施 375

参考文献 378