客户关系管理 第2版PDF电子书下载

第一篇 导论 1

第一章 客户关系管理的理念 3

第一节 客户关系管理的产生 4

第二节 客户关系管理的理论基础 11

第三节 客户关系管理的内涵 18

第四节 客户关系管理的思路 25

第二章 客户关系管理的技术 33

第一节 客户关系管理系统 34

第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 41

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 43

第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用 50

第二篇 客户关系的建立 57

第三章 客户的选择 59

第一节 为什么要选择关系客户 60

第二节 选择什么样的关系客户 66

第三节 关系客户选择的指导思想 71

第四章 客户的开发 83

第一节 营销导向的开发策略 84

第二节 推销导向的开发策略 102

本篇实践 ××企业客户关系的建立案例分析 119

第三篇 客户关系的维护 121

第五章 客户的信息 123

第一节 客户信息的重要性 124

第二节 应当掌握的客户信息 127

第三节 收集客户信息的渠道 128

第四节 运用客户数据库管理客户信息 131

第六章 客户的分级 143

第一节 为什么要对客户分级 144

第二节 如何分级 147

第三节 如何管理各级客户 149

第七章 客户的沟通 163

第一节 客户沟通的作用与内容及策略 165

第二节 企业与客户沟通的途径 167

第三节 客户与企业沟通的途径 172

第四节 如何处理客户投诉 174

第八章 客户的满意 183

第一节 客户满意的概念与意义 184

第二节 影响客户满意的因素 187

第三节 如何让客户满意 193

第九章 客户的忠诚 209

第一节 客户忠诚的含义与意义 211

第二节 影响客户忠诚的因素 215

第三节 实现客户忠诚的策略 221

本篇实践 ××企业客户关系的维护案例分析 243

第四篇 客户关系的挽救 245

第十章 客户的挽回 247

第一节 客户流失的原因 248

第二节 如何看待客户的流失 251

第三节 区别对待不同的流失客户 252

第四节 挽回流失客户的策略 254

本篇实践 ××企业客户关系的挽救案例分析 262

综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 263

综合实践 ××企业客户关系管理策划 269

参考文献 271