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基础篇 1

第一章 导游服务 1

第一节 导游服务的内涵及类型 1

第二节 导游服务的发展历程 7

第三节 导游服务的性质、特点及原则 14

第四节 导游服务的地位及作用 24

第二章 导游人员 28

第一节 导游人员的内涵及类型 28

第二节 导游人员的从业素质 32

第三节 导游人员的职责要求 40

第三章 导游人员的职业道德与修养 44

第一节 导游人员的职业道德 44

第二节 导游人员的修养和行为规范 47

第三节 导游人员的仪容仪表礼仪 50

第四节 导游人员的言谈举止礼仪 56

第五节 导游人员的人际交往礼仪 62

规程篇 69

第四章 地方导游服务规程与服务质量 69

第一节 接待阶段前的准备 69

第二节 接待过程中的服务 75

第三节 接待结束阶段的工作 88

第五章 全程导游服务规程与服务质量 94

第一节 接待前的服务准备 94

第二节 接待过程中的服务 97

第三节 接待结束阶段的工作 105

第六章 出境旅游领队服务程序与服务质量 108

第一节 接待阶段前的准备 108

第二节 接待过程中的服务 111

第三节 接待结束阶段的工作 122

第七章 景区导游服务规程与服务质量 124

第一节 旅游景区导游服务程序 124

第二节 旅游景区其他相关服务 128

第八章 散客旅游服务规程与服务质量 130

第一节 散客旅游服务类型与特点 130

第二节 散客旅游服务规程与服务质量 134

技能篇 141

第九章 导游人员的语言技能 141

第一节 导游语言的内涵及特性 141

第二节 导游口头语言表达技巧 150

第三节 导游态势语言运用技巧 155

第四节 导游语言的沟通技巧 160

第十章 导游人员的带团技能 171

第一节 导游人员带团的特点与原则 171

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 172

第三节 导游人员提供心理服务的技巧 176

第四节 导游人员引导游客审美的技巧 184

第五节 导游人员组织和协调的技巧 190

第六节 导游人员接待特殊游客的技巧 199

第十一章 导游人员的讲解技能 205

第一节 导游讲解的内涵及原则 205

第二节 实地导游讲解常用技法 210

第三节 实地导游讲解的要领 220

第十二章 导游人员的应变技能 225

第一节 游客个别要求的处理 225

第二节 旅游故障的预防与处理 244

第三节 旅游安全故障的预防与处理 271

第四节 旅游投诉的原因与处理 277

第五节 自然灾害的预防与处理 281

知识篇 288

第十三章 旅行社知识 288

第一节 旅行社的性质和主要业务 288

第二节 旅游产品及其类型 291

第十四章 入出境知识 293

第一节 入出境所持的证件 293

第二节 出入境手续的办理程序 298

第三节 海关对入出境游客所携物品的规定 302

第十五章 交通知识 306

第一节 航空客运知识 306

第二节 铁路客运知识 314

第三节 水路客运知识 317

第十六章 货币与保险知识 318

第一节 货币知识 318

第二节 保险知识 320

第十七章 其他常识 324

第一节 卫生常识 324

第二节 国际时差与温度、度量衡换算 335

参考文献 343

后记 345

修订补记 347