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第一讲 营销礼仪之“服务意识” 1

案例鉴赏：邮差的故事 1

一、什么是服务意识 3

1．为什么要为顾客服务 3

2．顾客需要什么样的服务 5

3．营销服务的内容 6

二、建立良好的服务态度 7

三、营销、服务、礼仪的结合 9

小贴士：做个合格的营销人员 11

第二讲 营销礼仪之“黄金印象” 13

案例鉴赏：王小姐的五分钟周末茶 13

一、黄金印象之仪容 16

1．女士仪容要求 16

2．男士仪容规范 22

二、黄金印象之仪表 25

1．工作服穿着要求 25

2．男士西装要求 26

3．女士穿着要求 30

4．首饰佩戴要求 32

5．自我形象检查图 35

三、工作用品的佩戴 35

1．身份牌 35

2．书写笔 36

3．记事簿 36

四、营销用语 37

1．语言魅力训练 37

2．称呼礼仪 38

3．营销礼仪文明用语 39

4．营销礼仪规范用语 41

小贴士：百家姓里的生僻姓氏读音 43

第三讲 营销礼仪之“专业举止” 45

案例鉴赏：十分钟的代价 45

一、站姿训练 47

1．规范站姿训练 47

2．不受欢迎的站势 50

二、坐姿训练 50

1．规范坐姿训练 51

2．几种不受欢迎的坐姿 54

三、走姿训练 55

1．规范走姿训练 55

2．几种场景的走姿规范 55

3．几种不受欢迎的走姿 57

四、手势训练 58

1．常用手势 58

2．手势运用的注意要点 62

五、微笑的训练 63

1．微笑的作用 63

2．微笑训练法 63

小贴士：身体语言的使用原则 65

第四讲 营销礼仪之“如何观察” 67

案例鉴赏：俄国作家的故事 67

一、“看”的技巧 69

1．“看”的时间和范围 69

2．“看”的注意事项 70

3．“看”的技巧 71

二、“听”的技巧 73

1．倾听是一种尊重 73

2．聆听的技巧 74

3．通过聆听来观察 76

三、怎样和各种类型的顾客打交道 77

1．根据顾客的性别来区分 78

2．根据顾客的年龄来区分 79

3．根据顾客的文化程度来区分 82

4．根据顾客的消费习惯来区分 83

5．根据顾客的表现来区分 85

小贴士：营销人员要学会放下手头的工作 90

第五讲 营销礼仪之“促成交易” 93

案例鉴赏：王岩的“幽默” 93

一、成交的准备 95

1．坚定成交 95

2．成交的前提 95

3．成交的障碍 97

4．成交的时机 98

二、和不同顾客的成交技巧 102

1．和沉默型顾客打交道 102

2．和喋喋不休型顾客打交道 104

3．和“价格太贵”的顾客打交道 106

小贴士：注意你的手机礼仪 110

第六讲 营销礼仪之“异议处理” 113

案例鉴赏：小李“赔了夫人又折兵” 113

一、顾客异议的来源 115

1．主观原因 115

2．客观原因 116

二、积极预防顾客的异议 117

1．售前准备 117

2．售后服务 119

3．对待异议的错误看法 120

三、正确处理顾客的异议 121

1．正确看待异议 121

2．处理顾客的反对意见 122

3．处理顾客的不满情绪 126

4．处理顾客的生气发怒 128

5．处理顾客的电话和书面投诉 131

四、自我激励 133

1．原一平的故事 133

2．怎样塑造自我 133

3．拍掌游戏 134

小贴士：处理顾客投诉的“HEAT原则” 136

第七讲 营销礼仪之送礼和用餐 137

案例鉴赏：兵败川菜馆 137

一、给顾客送礼 139

1．确定是否应该送礼 139

2．选择礼品的档次 140

3．选择顾客的喜好 141

4．选择送礼的时间 142

5．选择礼品的意义 143

6．送礼时应注意的细节 143

7．国内外送礼禁忌 144

二、邀请顾客吃饭 146

1．怎么邀请 147

2．档次的确定 147

3．地点、时间的选择 148

4．菜单的安排 149

5．位次的安排 151

6．埋单问题 151

7．其他注意事项 152

8．吃西餐五大禁忌 152

小贴士：防止醉酒五大招 155

附：礼仪测试题及答案 156