全国高等院校旅游管理类应用型人才培养“十三五”规划教材 酒店前厅与客房管理PDF电子书下载

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位和任务 1

第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 6

第三节 前厅部的布局和环境 15

第二章 客房预订 23

第一节 客房预订的业务认知 23

第二节 客房预订的程序 28

第三节 超额订房及其他订房纠纷处理 39

第三章 总台系列服务 46

第一节 接待服务 46

第二节 问讯服务 57

第三节 收银服务 63

第四章 前厅其他服务 69

第一节 礼宾服务 69

第二节 总机服务 79

第三节 商务中心服务 83

第四节 行政楼层服务 87

第五章 前厅部信息沟通与宾客关系管理 93

第一节 前厅部与其他部门的信息沟通 93

第二节 宾客投诉的处理 100

第三节 客史档案管理 106

第六章 房价与销售管理 113

第一节 客房价格管理 113

第二节 客房经营统计分析 122

第三节 客房销售管理 127

第七章 客房部概述 135

第一节 客房部的地位和任务 135

第二节 客房部的组织机构和岗位职责 140

第三节 客房部的工作定额与劳动定员 149

第四节 客房部与其他部门的关系 154

第八章 客房产品设计 161

第一节 客房楼层区域设计 161

第二节 客房室内空间设计 165

第三节 特色客房 174

第九章 客房清洁卫生管理 185

第一节 清洁器具和清洁剂 185

第二节 客房日常清洁 191

第三节 客房计划卫生 198

第四节 客房清洁卫生质量控制 201

第五节 公共区域清洁保养 206

第十章 客房对客服务 212

第一节 客房对客服务组织模式 212

第二节 客房对客服务内容 215

第三节 客房对客服务质量 223

第十一章 客房设备用品管理 230

第一节 客房设备管理 230

第二节 客房用品管理 238

第三节 客房布草管理 243

第十二章 客房安全管理 251

第一节 客房安全管理概述 251

第二节 防火与防盗 258

第三节 客房其他安全事故的处理 264

参考文献 272