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第一章 破除电话预约客户的障碍 1

场景01/接听电话的人不是直接要找的人 2

场景02/客户好像正在忙，没时间听你的电话 4

场景03/客户一听是做销售的就直接回绝：不需要 7

场景04/客户说：我有需要会联系你，你等我电话吧 9

场景05/客户一听是做销售的就说寄资料先看看，需要再联系 12

场景06/客户说已经与× ×商家购买了，暂无购买计划 15

场景07/客户说以前与本公司有过不愉快合作经历，不打算继续合作 18

场景08/客户一听是卖××产品的，立即要求对产品做报价 20

场景09/客户一听是卖× ×产品的，就直接问与某竞争对手比有何优势 23

第二章 灵活应对，让你的拜访不虚此行 26

场景01/ 陌生拜访客户，被前台阻拦 27

场景02/约定好拜访客户，客户却忘记了 29

场景03/竞争对手正好也在与客户交谈 32

场景04/新客户见面时正忙着其他事，顾不上与你说话 34

场景05/客户引荐下属与你沟通 37

场景06/被引荐的客户直接询问你与引荐人的合作关系 39

场景07/没有备足客户需要的各项参阅资料 42

场景08/客户小瞧自己，觉得你不够资格与他谈 44

场景09/客户谈到原来与本公司的不愉快合作经历 47

第三章 把握客户心思，投其所好引好感 50

场景01/客户拿竞争品牌作比较，找自己产品的各种不适 51

场景02/面对多款样品，客户不确定选择哪种 53

场景03/客户要求按照对手的某款产品做样品 56

场景04/客户要求在原价格的基础上替换更好的部件 58

场景05/客户询问起以往的某起产品投诉事件 60

场景06/客户嫌介绍的几款产品普通，没有个性 63

场景07/客户只认牌子，不认货 65

场景08/客户是业内行家，问的专业问题你都答不出来 68

第四章 与客户讨价还价，打好太极拳 71

场景01/客户嫌价高，欲放弃采购 72

场景02/客户要求与上级对话，确定价格问题 74

场景03/客户直接让报出最低价 76

场景04/客户请来熟人帮忙砍价 79

场景05/客户拿对手的报价作为成交价的参考标准 81

场景06/客户要求对产品进行分项报价 83

场景07/谈好价格后，客户又突然要求提供增值服务 86

场景08/客户提出不降价，就减少采购数量的要求 88

第五章 关注客户动向，灵活处理合作异议 91

场景01/对方临时更换了谈判者，谈判从头开始 92

场景02/对方对己方某位员工有成见，对其发起攻击 94

场景03/客户对合作政策不满，要求按照他的模式合作 96

场景04/客户找各种借口，拖延合作谈判的时间 99

场景05/客户被周边人劝阻放弃此次合作 101

场景06/客户突然告知采购计划延后 103

场景07/客户已经暗地里与对手联系上了 105

场景08/客户说自己说了不算，要请示上级 108

第六章 踢好临门一脚，让成交更顺畅 110

场景01/客户担心你给出的承诺无效 111

场景02/客户在你与对手之间犹豫不决 113

场景03/客户还是嫌价格高 115

场景04/你的让步让客户的要求越来越多 118

场景05/客户编制合同时篡改了部分条款 120

场景06/把持住合作谈判的优势，逼客户妥协 122

场景07/客户要求我们在核心利益上让步才能成交 124

第七章 以和为贵，让催款工作更顺利 127

场景01/客户以卖不出货为由，拒付货款 128

场景02/客户拖延付款时间，拿钱做别的事情 130

场景03/客户仗着与上级的交情，不把催款当回事 132

场景04/客户要求再供批货才把上次的货款付清 135

场景05/客户要求降低下次进货价，才补交货款 137

场景06/客户老拿坏典型说事 139

场景07/客户之间形成拖欠货款的攀比风气 142

场景08/客户要定制样品，却迟迟不交定金 144

第八章 理性处理客户投诉，维护自我形象 147

场景01/客户一开始就乱发脾气，甚至谩骂员工 148

场景02/因个人原因造成产品损坏，却要求厂家换货 150

场景03/退换货时间已过，客户仍然要求退货 152

场景04/客户夸大事实真相，试图讹诈厂家 154

场景05/责任方还没有确定，双方就发生口角争执 156

场景06/客户不听协调人员解释，要求见负责人 159

场景07/客户煽动现场客户放弃购买计划 161

第九章 跟进回访客户，守好“江山” 164

场景01/回访过程中，客户偏见所致，中伤某位调查人员 165

场景02/客户应付回访工作，提供假信息 167

场景03/没有赠品，客户就不配合回访调查 169

场景04/回访时间影响了客户的安排，引起客户的厌烦 172

场景05/温馨提示过于频繁，遭到客户的反感 174

场景06/客户回访工作断断续续，收集的回访信息失去时效性 176

场景07/客户对回访工作没有兴趣，认为是形式工程，不给予配合 179

场景08/不认识的人做回访工作，客户一概不理 181

参考文献 184