第一章 破除电话预约客户的障碍 1
场景01/接听电话的人不是直接要找的人 2
场景02/客户好像正在忙，没时间听你的电话 4
场景03/客户一听是做销售的就直接回绝：不需要 7
场景04/客户说：我有需要会联系你，你等我电话吧 9
场景05/客户一听是做销售的就说寄资料先看看，需要再联系 12
场景06/客户说已经与× ×商家购买了，暂无购买计划 15
场景07/客户说以前与本公司有过不愉快合作经历，不打算继续合作 18
场景08/客户一听是卖××产品的，立即要求对产品做报价 20
场景09/客户一听是卖× ×产品的，就直接问与某竞争对手比有何优势 23
第二章 灵活应对，让你的拜访不虚此行 26
场景01/ 陌生拜访客户，被前台阻拦 27
场景02/约定好拜访客户，客户却忘记了 29
场景03/竞争对手正好也在与客户交谈 32
场景04/新客户见面时正忙着其他事，顾不上与你说话 34
场景05/客户引荐下属与你沟通 37
场景06/被引荐的客户直接询问你与引荐人的合作关系 39
场景07/没有备足客户需要的各项参阅资料 42
场景08/客户小瞧自己，觉得你不够资格与他谈 44
场景09/客户谈到原来与本公司的不愉快合作经历 47
第三章 把握客户心思，投其所好引好感 50
场景01/客户拿竞争品牌作比较，找自己产品的各种不适 51
场景02/面对多款样品，客户不确定选择哪种 53
场景03/客户要求按照对手的某款产品做样品 56
场景04/客户要求在原价格的基础上替换更好的部件 58
场景05/客户询问起以往的某起产品投诉事件 60
场景06/客户嫌介绍的几款产品普通，没有个性 63
场景07/客户只认牌子，不认货 65
场景08/客户是业内行家，问的专业问题你都答不出来 68
第四章 与客户讨价还价，打好太极拳 71
场景01/客户嫌价高，欲放弃采购 72
场景02/客户要求与上级对话，确定价格问题 74
场景03/客户直接让报出最低价 76
场景04/客户请来熟人帮忙砍价 79
场景05/客户拿对手的报价作为成交价的参考标准 81
场景06/客户要求对产品进行分项报价 83
场景07/谈好价格后，客户又突然要求提供增值服务 86
场景08/客户提出不降价，就减少采购数量的要求 88
第五章 关注客户动向，灵活处理合作异议 91
场景01/对方临时更换了谈判者，谈判从头开始 92
场景02/对方对己方某位员工有成见，对其发起攻击 94
场景03/客户对合作政策不满，要求按照他的模式合作 96
场景04/客户找各种借口，拖延合作谈判的时间 99
场景05/客户被周边人劝阻放弃此次合作 101
场景06/客户突然告知采购计划延后 103
场景07/客户已经暗地里与对手联系上了 105
场景08/客户说自己说了不算，要请示上级 108
第六章 踢好临门一脚，让成交更顺畅 110
场景01/客户担心你给出的承诺无效 111
场景02/客户在你与对手之间犹豫不决 113
场景03/客户还是嫌价格高 115
场景04/你的让步让客户的要求越来越多 118
场景05/客户编制合同时篡改了部分条款 120
场景06/把持住合作谈判的优势，逼客户妥协 122
场景07/客户要求我们在核心利益上让步才能成交 124
第七章 以和为贵，让催款工作更顺利 127
场景01/客户以卖不出货为由，拒付货款 128
场景02/客户拖延付款时间，拿钱做别的事情 130
场景03/客户仗着与上级的交情，不把催款当回事 132
场景04/客户要求再供批货才把上次的货款付清 135
场景05/客户要求降低下次进货价，才补交货款 137
场景06/客户老拿坏典型说事 139
场景07/客户之间形成拖欠货款的攀比风气 142
场景08/客户要定制样品，却迟迟不交定金 144
第八章 理性处理客户投诉，维护自我形象 147
场景01/客户一开始就乱发脾气，甚至谩骂员工 148
场景02/因个人原因造成产品损坏，却要求厂家换货 150
场景03/退换货时间已过，客户仍然要求退货 152
场景04/客户夸大事实真相，试图讹诈厂家 154
场景05/责任方还没有确定，双方就发生口角争执 156
场景06/客户不听协调人员解释，要求见负责人 159
场景07/客户煽动现场客户放弃购买计划 161
第九章 跟进回访客户，守好“江山” 164
场景01/回访过程中，客户偏见所致，中伤某位调查人员 165
场景02/客户应付回访工作，提供假信息 167
场景03/没有赠品，客户就不配合回访调查 169
场景04/回访时间影响了客户的安排，引起客户的厌烦 172
场景05/温馨提示过于频繁，遭到客户的反感 174
场景06/客户回访工作断断续续，收集的回访信息失去时效性 176
场景07/客户对回访工作没有兴趣，认为是形式工程，不给予配合 179
场景08/不认识的人做回访工作，客户一概不理 181
参考文献 184