物流客户服务 学生用书PDF电子书下载

项目一认识物流客户服务 1

模块一认识物流客户 4

模块二认识物流客户服务 12

项目二了解物流客服部门 27

模块一物流企业常见的组织结构 30

模块二物流企业客服岗位设置及岗位职责 39

模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准 61

模块四物流客服人员的职业要求 66

项目三物流客户服务方案制订 69

模块一物流客户的投标管理 71

模块二物流客户的项目管理 85

模块三快递物流企业的服务方案制订 99

模块四合同型物流企业的服务方案制订 108

项目四订单管理 122

模块一快递业务订单流程 125

模块二项目业务订单流程 141

模块三订单查询和追踪流程 150

项目五物流客户投诉管理 163

模块一物流客户投诉受理 165

模块二物流客户投诉类型及处理 171

模块三差错赔偿业务办理 176

模块四物流服务事故管理 188

项目六物流客户关系维护与拓展 200

模块一物流客户档案管理 202

模块二物流客户回访 215

模块三客户满意度调查与分析 224

模块四客户关系维护和拓展 233

模块五客户关系管理系统 238

项目七物流项目数据统计、核算、考核和分析 256

模块一物流项目数据统计及报表 259

模块二物流项目运作KPI考核 282

模块三物流项目分析 300

参考文献 311