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第1章 绪论 1

1.1 沟通概论 2

1.1.1 沟通的定义和过程 3

1.1.2 沟通的内涵 4

1.1.3 沟通的分类 4

1.1.4 沟通网络 7

1.2 管理沟通概念 8

1.2.1 管理沟通的两大研究学派 8

1.2.2 管理沟通的定义 8

1.2.3 管理沟通的特点 8

1.2.4 管理沟通的要素 8

1.2.5 管理沟通的意义 9

1.3 建设性沟通 10

1.3.1 建设性沟通的含义与特征 10

1.3.2 建设性沟通的本质 10

1.3.3 信息组织原则 11

1.3.4 合理定位原则 13

1.3.5 尊重他人原则 16

本章小结 19

思考练习 19

第2章 基本策略 20

2.1 沟通者策略：主体认知策略 21

2.1.1 自我认知和自我定位 21

2.1.2 目标和策略确定 23

2.1.3 自我沟通 25

2.1.4 约哈里窗 26

2.2 受众策略：沟通客体分析 28

2.2.1 沟通客体分析概述 28

2.2.2 沟通对象的特点分析 29

2.2.3 受众类型分析和策略选择 33

2.3 信息策略 38

2.3.1 怎样强调信息 38

2.3.2 如何组织信息 39

2.4 环境与渠道策略 40

2.4.1 内部环境分析 40

2.4.2 内部沟通策略 43

2.4.3 外部环境分析 45

2.4.4 外部沟通策略 46

2.5 文化背景策略 46

2.5.1 跨文化沟通的意义 46

2.5.2 跨文化沟通的障碍分析 48

2.5.3 跨文化沟通模型 48

2.5.4 跨文化沟通策略 49

本章小结 50

思考练习 50

第3章 面谈 51

3.1 面谈的概念和性质 51

3.1.1 面谈的概念和特征 51

3.1.2 面谈的类型 52

3.2 面谈的步骤 53

3.2.1 面谈准备 53

3.2.2 面谈过程的控制 55

3.2.3 招聘面谈 56

3.3 其他类型面谈 61

3.3.1 绩效面谈 61

3.3.2 离职面谈 64

本章小结 67

思考练习 67

第4章 演讲 68

4.1 演讲概述 69

4.1.1 演讲的分类 70

4.1.2 演讲的特点 71

4.1.3 演讲过程 71

4.1.4 演讲者的目的 72

4.1.5 听众的特点 72

4.2 演讲构思 73

4.2.1 确定论题 74

4.2.2 主题提炼 76

4.2.3 处理材料 76

4.2.4 营造结构 77

4.2.5 演讲的正文部分的要求 80

4.3 演讲技巧 81

4.3.1 克服怯场 82

4.3.2 有声语言表达技巧 82

4.3.3 体态语言表达技巧 83

4.3.4 控场技巧 84

4.3.5 视听辅助手段 85

本章小结 85

思考练习 86

第5章 倾听 87

5.1 倾听概述 88

5.1.1 倾听的含义 88

5.1.2 倾听的重要性 90

5.2 倾听中的障碍 92

5.2.1 环境障碍 93

5.2.2 语言表达障碍 95

5.2.3 倾听者的主观障碍 95

5.2.4 如何克服倾听者的障碍 99

5.3 倾听反馈 101

5.3.1 常见的反馈类型 102

5.3.2 反馈的特征与技巧 102

5.3.3 反馈的障碍源 104

5.3.4 怎样进行有效反馈 105

5.4 倾听技巧 106

5.4.1 如何提高个人的倾听技能 107

5.4.2 创造良好的倾听环境 113

5.4.3 提高倾听的效果 113

5.4.4 必要的沉默 115

5.4.5 积极倾听 116

本章小结 119

思考练习 120

第6章 写作 121

6.1 写作要则 122

6.1.1 写作的重要性 122

6.1.2 写作要则 123

6.2 写作过程 125

6.2.1 收集资料阶段 126

6.2.2 组织观点阶段 127

6.2.3 提炼材料阶段 128

6.2.4 起草文章阶段 129

6.2.5 修改文稿阶段 129

6.2.6 如何克服写作中的思路堵塞 130

6.3 商务信函 131

6.3.1 信函的写作技巧 131

6.3.2 信函例文 133

6.4 其他文稿写作 135

6.4.1 报告 135

6.4.2 简历 139

6.4.3 建议书 146

6.4.4 备忘录 147

6.4.5 通报 148

6.4.6 通知 149

6.4.7 协议书写作 151

6.4.8 会议纪要 152

本章小结 154

思考练习 155

第7章 会议 156

7.1 会议概述 157

7.1.1 会议的概念和内容 158

7.1.2 会议的目的 159

7.1.3 会议沟通的类型 160

7.1.4 会议交际沟通的模式 162

7.1.5 会议沟通原则 163

7.1.6 会议的参与者 163

7.2 会议组织 166

7.2.1 会前的组织安排和准备 166

7.2.2 会议中控制 172

7.2.3 会后跟踪 175

7.2.4 会议记录 176

7.3 会议技巧 177

7.3.1 会议主持技巧 178

7.3.2 会议过程中的组织技巧 182

7.3.3 会议沟通管理的技巧 183

7.3.4 克服会议中的压力 185

本章小结 186

思考练习 186

第8章 谈判 187

8.1 谈判概述 188

8.1.1 谈判的定义 188

8.1.2 谈判的特点 188

8.1.3 谈判的构成要素 189

8.1.4 谈判的分类 191

8.1.5 谈判的基本原则 195

8.2 谈判的过程与策略 198

8.2.1 谈判前准备阶段 198

8.2.2 谈判开局阶段 204

8.2.3 谈判磋商阶段 206

8.2.4 谈判收尾阶段 211

8.3 谈判技巧 211

8.3.1 提问的技巧 212

8.3.2 回答的技巧 213

8.3.3 陈述的技巧 214

8.3.4 聆听的技巧 216

8.3.5 看的技巧 217

8.3.6 拒绝的技巧 218

8.3.7 结束谈判的技巧 219

本章小结 220

思考练习 221

第9章 非常沟通 222

9.1 冲突沟通 222

9.1.1 冲突的内涵 222

9.1.2 冲突的分类 223

9.1.3 冲突的形成过程 224

9.1.4 冲突管理 225

9.2 组织变革沟通 232

9.2.1 组织变革沟通的意义 232

9.2.2 组织变革沟通的阻碍 233

9.2.3 组织变革沟通的对策 234

9.3 危机沟通 236

9.3.1 危机沟通及意义 237

9.3.2 危机沟通准备与实施 238

9.3.3 与员工进行危机沟通 241

9.3.4 与顾客进行危机沟通 243

本章小结 247

思考练习 248

第10章 跨文化沟通 249

10.1 文化和跨文化沟通 249

10.1.1 文化内涵 249

10.1.2 跨文化相关理论 251

10.2 跨文化差异和冲突 254

10.2.1 文化差异的表现 254

10.2.2 跨文化冲突的诱因 255

10.2.3 跨文化沟通的主要障碍 256

10.3 跨文化沟通的策略与手段 257

10.3.1 跨文化沟通的策略 257

10.3.2 跨文化管理沟通的有效手段 258

本章小结 259

思考练习 259

参考文献 260