现代宾馆酒店管理工具箱 第2版PDF电子书下载

第一编 管理实务篇 2

第一章 宾馆酒店管理基础 2

第一节 宾馆酒店管理的概述 2

第二节 宾馆酒店的设计与美化 7

第三节 宾馆酒店的服务意识 9

第四节 宾馆酒店语言技巧 10

第五节 宾馆酒店服务技巧 21

第六节 宾馆酒店处事技巧 22

第七节 宾馆酒店服务规范 24

第二章 宾馆酒店前厅管理 32

第一节 宾馆酒店礼宾服务管理 32

第二节 宾馆酒店客房预订管理 37

第三节 宾馆酒店总台接待管理 41

第四节 宾馆酒店委托代办管理 46

第五节 宾馆酒店前台收银管理 50

第六节 宾馆酒店涉外服务管理 53

第七节 宾馆酒店总机服务管理 64

第三章 宾馆酒店客房管理 68

第一节 宾馆酒店客房卫生管理 68

第二节 宾馆酒店客房的摆设规则 74

第三节 宾馆酒店客房设施管理 77

第四节 宾馆酒店客房部安全管理 82

第五节 宾馆酒店客房部服务规范管理 83

第六节 宾馆酒店客房管理问题的处理 88

第四章 宾馆酒店餐饮管理 92

第一节 宾馆酒店餐厅服务管理 92

第二节 宾馆酒店酒吧管理 100

第三节宾馆酒店咖啡厅管理 108

第四节 宾馆酒店餐饮部服务规范 110

第五节 宾馆酒店宴会受理、布置与检查 120

第五章 宾馆酒店康乐管理 122

第一节 宾馆酒店康乐设备管理 122

第二节 宾馆酒店美容服务管理 128

第三节 宾馆酒店游乐服务管理 130

第四节 宾馆酒店健身服务管理 135

第六章 宾馆酒店营销管理 141

第一节 宾馆酒店营销媒介 141

第二节 宾馆酒店营销范围 142

第三节 宾馆酒店客房营销 145

第四节 宾馆酒店餐饮服务促销 151

第五节 宾馆酒店产品策略 156

第六节 宾馆酒店价格策略 159

第七节 宾馆酒店销售渠道策略 163

第八节 宾馆酒店促销策略 164

第九节 宾馆酒店电话销售策略 167

第十节 宾馆酒店直接通信推销 173

第七章 宾馆酒店人事管理 184

第一节 宾馆酒店管理员工的领导艺术 184

第二节 宾馆酒店员工的招聘与录用 190

第三节 宾馆酒店员工的培训 196

第四节 宾馆酒店员工的考评 217

第五节 宾馆酒店工资制度 219

第六节 宾馆酒店员工心理分析与管理 226

第八章 宾馆酒店质量管理 243

第一节 宾馆酒店质量管理概述 243

第二节 宾馆酒店质量体系 247

第三节 宾馆酒店全面质量管理 251

第四节 宾馆酒店服务质量 255

第五节 宾馆酒店服务质量控制 258

第六节 宾馆酒店宾客满意度 268

第七节 宾馆酒店客人投诉的处理 272

第九章 宾馆酒店安全管理 274

第一节 宾馆酒店安全管理概述 274

第二节 宾馆酒店安全管理的常见问题 276

第三节 宾馆酒店安全网络与安全职责 279

第四节 宾馆酒店安全管理的计划与措施 282

第五节 宾馆酒店紧急情况的处理 292

第十章 宾馆酒店工程管理 296

第一节 宾馆酒店工程管理概述 296

第二节 宾馆酒店设备的采购与安装 305

第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和更新 309

第十一章 宾馆酒店财务管理 316

第一节 宾馆酒店财务管理概述 316

第二节 宾馆酒店财务管理的方法 318

第三节 宾馆酒店筹资和投资的管理 321

第四节 宾馆酒店资产的管理 324

第五节 宾馆酒店成本费用管理 329

第六节 宾馆酒店利润管理 331

第七节 宾馆酒店财务分析 335

第十二章 宾馆酒店洗衣房管理 340

第一节 宾馆酒店洗衣房管理 340

第二节 洗衣房收发操作管理 345

第三节 洗衣房水洗操作管理 346

第四节 洗衣房干洗操作管理 347

第五节 洗衣房熨烫操作管理 347

第十三章 宾馆酒店物资管理 350

第一节 宾馆酒店物资管理概述 350

第二节 宾馆酒店物资采购管理 352

第三节 宾馆酒店物资验收管理 359

第四节 宾馆酒店物资储存管理 363

第五节 宾馆酒店物资发放管理 365

第六节 宾馆酒店食品成本控制 368

第十四章 宾馆酒店客户关系管理 373

第一节 宾馆酒店客户关系管理概述 373

第二节 宾馆酒店业务部门的客户服务技巧 377

第三节 宾馆酒店大客户管理艺术 382

第四节 宾馆酒店客户异议处理艺术 386

第五节 宾馆酒店客户投诉与抱怨处理艺术 393

第六节 宾馆酒店应收款的回款艺术 397

第七节 宾馆酒店应收款回款的管理 408

第十五章 宾馆酒店信息管理 412

第一节 宾馆酒店信息概述 412

第二节 宾馆酒店信息的收集与加工 414

第三节 宾馆酒店信息的传递与维护 416

第四节 宾馆酒店信息的作用与使用 417

第五节 宾馆酒店计算机管理系统的设计 419

第六节 宾馆酒店计算机管理系统相关设备 425

第二编 管理制度篇 430

第一章 宾馆酒店综合管理制度 430

总经理岗位职责 430

副总经理岗位职责 431

总经理室主任岗位职责 431

总经理室值班秘书岗位职责 432

部门经理考勤制度 432

办公室主任岗位职责 432

办公室副主任岗位职责 433

行政主管岗位职责 433

行政办公纪律管理制度 434

会议管理制度 435

会议管理规定 437

宾馆酒店每周例会制度 438

日常部门经理例会制度 438

收发文管理制度 439

文印室管理制度 439

第二章 宾馆酒店前厅部管理制度 441

前台交班本管理制度 441

前台规章制度 441

前厅部经理岗位职责 442

前厅部值班经理岗位职责 443

前厅部副经理岗位职责 443

大堂经理岗位职责 444

前台主管岗位职责 444

前台文员岗位职责 445

总台值班职责 445

商务中心主管岗位职责 446

商务中心领班岗位职责 447

商务中心服务员岗位职责 447

预订员岗位职责 448

接待员岗位职责 448

迎宾主管岗位职责 448

迎宾员岗位职责 449

行李员岗位职责 449

电信服务员岗位职责 449

受理特殊预订管理制度 451

取消预订管理制度 452

预防超额预订管理制度 452

预定抵店客人情况报告制度 453

通讯订房管理制度 453

来店预订管理制度 454

接待处管理制度 454

文书服务管理制度 455

场站接待服务管理制度 455

散客入住登记管理制度 456

团体入住操作制度 457

接待预订房客入住制度 457

受理客房加床制度 458

受理客人转房制度 459

坏房及无法分配房管理制度 459

申报住宿登记制度 460

房间钥匙管理制度 460

前厅收银操作制度 461

团体、长包房结账操作制度 463

遗失物品处理制度 463

行李寄存制度 464

第三章 宾馆酒店客房部管理制度 465

客房部与其他部门工作协调制度 465

客房部经理岗位职责 466

值班经理岗位职责 466

管家部经理岗位职责 467

管家部副经理岗位职责 467

管家部早班主管岗位职责 468

管家部中班主管岗位职责 468

洁净部经理岗位职责 469

洁净部领班岗位职责 469

夜班主管岗位职责 470

楼层领班岗位职责 470

服务中心领班岗位职责 471

营销部主管岗位职责 471

国外营销部经理岗位职责 472

旅行社营销代表岗位职责 472

营销部文员岗位职责 473

楼层客房安全管理制度 473

客房检查制度 474

客房部安全管理制度 475

第四章 宾馆酒店餐饮部管理制度 477

餐饮部经理岗位职责 477

餐厅领班岗位职责 477

餐厅厨师岗位职责 478

中餐厅经理岗位职责 478

中餐厅领班岗位职责 479

中餐总厨岗位职责 479

中餐大厨岗位职责 480

西餐厅经理岗位职责 481

西餐厅领班岗位职责 481

酒水部经理岗位职责 482

宴会部经理岗位职责 482

餐厅服务制度 483

餐厅工作人员管理制度 484

餐饮部会议制度 484

餐饮部服务质量检查制度 485

餐饮部考核制度 486

餐饮部物资领用制度 486

餐厅交接班制度 487

餐厅收银管理制度 487

点菜服务操作制度 489

西餐自助餐服务操作制度 489

西餐宴会操作制度 489

西餐鸡尾酒会操作制度 490

西餐送餐服务操作制度 490

宴会准备操作制度 490

食品卫生管理制度（一） 491

食品卫生管理制度（二） 491

食品验收管理制度 492

第五章 宾馆酒店人事部管理制度 493

人事部经理岗位职责 493

员工培训管理制度 493

人力资源管理制度 495

宾馆酒店员工守则 496

工资发放制度 497

劳动保护管理制度 498

员工迁调制度 499

员工解雇、辞退处理制度 499

员工考评制度 500

员工考勤管理制度 501

出差管理制度（一） 502

出差管理制度（二） 502

差旅费支付制度 504

员工伤害补偿办法 505

第六章 宾馆酒店康乐部管理制度 507

康乐部经理岗位职责 507

康乐部副经理岗位职责 507

歌舞厅经理岗位职责 508

多功能厅经理岗位职责 508

多功能厅领班岗位职责 509

健身房主管岗位职责 509

健身房服务员岗位职责 509

美容美发主管岗位职责 510

美容美发领班岗位职责 510

美容美发服务员岗位职责 511

歌舞厅营业前服务操作制度 511

歌舞厅营业后安全检查制度 512

卡拉OK厅服务制度 512

卡拉OK包房服务操作制度 512

游泳池卫生制度 513

游泳池管理制度 513

游泳池服务操作制度 514

散客结账服务操作制度 514

第七章 宾馆酒店商场部管理制度 516

商场部经理岗位职责 516

商场部副经理岗位职责 516

商场部领班岗位职责 517

商场部班组长岗位职责 517

商场部会计岗位职责 517

商场部出纳员岗位职责 518

商场部财务主管岗位职责 519

商场部业务主管岗位职责 519

商场部柜台主管岗位职责 520

商场部文员岗位职责 520

商场部收款结算操作制度 520

商场部收银员岗位职责 521

营业员岗位职责 521

营业员服务操作制度 522

商品保管制度 523

零售商品进货制度 523

商场环境卫生制度 524

商场安全管理制度 525

第八章 宾馆酒店财务部管理制度 526

财务部经理岗位职责 526

总会计师岗位职责 527

会计师岗位职责 528

饮食成本会计岗位职责 528

明细账会计岗位职责 529

综合会计主管岗位职责 529

应付款及账册主管岗位职责 530

总出纳岗位职责 531

出纳员岗位职责 531

银行送款员岗位职责 533

收银出纳员岗位职责 533

工资核算员岗位职责 534

支出核算员岗位职责 534

资产核算员岗位职责 535

餐饮成本核算员岗位职责 536

资金主管岗位职责 537

资金管理员岗位职责 537

信贷员岗位职责 538

营业收入核查员岗位职责 538

物业收入核查员岗位职责 539

前厅收银主管岗位职责 540

前厅收银领班岗位职责 541

餐厅、康乐部收银领班岗位职责 541

餐厅、康乐部收银员岗位职责 542

前台收款员岗位职责 542

日间稽核员岗位职责 542

夜间稽核员岗位职责 543

利润管理制度 544

营业收入、利润及分配管理制度 544

收银处结账管理制度 545

收银处员工管理制度 545

成本损耗、控制管理制度 546

财务报销制度 546

费用报销审批制度 547

第九章 宾馆酒店物资采购部管理制度 549

采购管理制度 549

采购部业务操作制度 550

物资采购部经理岗位职责 550

物资采购部副经理岗位职责 551

采购部主管岗位职责 551

采购部文员岗位职责 552

采购员岗位职责（一） 552

采购员岗位职责（二） 553

仓库管理制度 553

物品、原材料采购制度 556

物品、原材料盘查制度 556

物品、原材料损耗处理制度 557

食品采购管理制度 557

能源采购管理制度 557

能源提运管理制度 558

仓库物资管理制度 558

仓库安全管理制度 559

仓库防火制度 559

仓库收货员岗位职责 560

仓库保管员岗位职责 560

提运员岗位职责 561

搬运工人岗位职责 561

第十章 宾馆酒店公关部管理制度 563

公关部经理岗位职责 563

公关代表岗位职责 564

信息组主管岗位职责 564

信息组信息员岗位职责 564

公关部日常工作制度 565

公关部定期工作制度 565

公关部专门活动制度 566

第十一章 宾馆酒店保安部管理制度 567

保安部经理岗位职责 567

保安部副经理岗位职责 568

保安主管岗位职责 568

宾馆酒店内部治安管理制度 569

宾馆酒店消防管理制度 569

宾馆酒店防火管理制度 570

保安员日常管理制度 570

保安部领班工作制度 570

保安部工作管理制度 571

安全工作总结制度 572

当班前列队训练制度 572

日常工作记录管理制度 573

员工违例处理制度 573

违反宾馆酒店公共利益处理制度 573

违法案件处理制度 574

违法客人处理制度 574

客人意外受伤、病危、死亡处理制度 575

财物失窃处理制度 575

发生火灾时组织自救操作制度 576

突发事件处理制度 578

第十二章 宾馆酒店工程部管理制度 579

工程部经理岗位职责 579

工程部副经理岗位职责 579

工程部文员岗位职责 580

技术组岗位职责 580

闭路电视服务员岗位职责 581

工程部材料管理制度 581

设备安全检查制度 581

设备事故处理制度 582

新增设备管理制度 582

电气机械设备操作制度 583

改装、移装设备操作制度 583

转让和报废设备管理制度 583

设备日常巡检制度 584

设备日常维修制度 584

电梯维修制度 584