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导读 沟通，心与心的交流 3

一、建立信任 3

二、用心沟通 3

三、赢得人心 4

第一章 深入分析，让沟通轻而易举 7

第一节 沟通是无时不在的 7

一、幼年阶段 7

二、青少年阶段 7

三、中年阶段 8

四、老年阶段 9

案例赏析 父母的爱 9

第二节 沟通是有目的的 10

一、控制成员的行为 11

案例赏析 做指挥的总经理 11

二、激励下属改善绩效 11

案例赏析 通过走动式管理来激励下属 12

三、表达情感 13

四、流通信息 13

第三节 沟通是有方式的 13

一、单向沟通 13

二、双向沟通 14

三、乔哈里视窗 14

第四节 沟通是有障碍的 16

一、沟通漏斗原理 16

二、个人障碍 17

三、沟通的组织障碍 19

四、克服障碍的方法 21

第五节 沟通是有策略的 24

一、沟通要懂得尊重 24

二、沟通要懂得换位思考 24

心理测试 换位思考能力 25

第二章 了解人性，让沟通深入人心 29

第一节 人性之趋，自由自主 29

一、人性的趋势就是自由自主 29

二、沟通就是要顺天应人 29

第二节 人性之存，趋利避害 29

一、人的趋利本性 30

二、双赢沟通 30

第三节 人性之道，满足需求 30

一、生理需求 31

二、安全需求 31

三、社会需求 32

四、尊重需求 32

五、自我实现 32

第四节 人性之基，七情六欲 33

一、七情 34

二、六欲 34

第五节 人之感性，潜移默化 34

一、幽默因子 34

二、情感因子 35

三、哲理因子 35

第六节 人性之异，性格多元 35

一、认识特点 35

二、模仿优点 36

三、改正缺点 36

四、与完美型的人沟通 37

五、与力量型的人沟通 38

六、与活泼型的人沟通 39

七、与和平型的人沟通 40

心理测试 个人性格测试 41

第三章 把握环节，让沟通顺畅自如 45

第一节 分析听众，明确沟通的对象 45

一、分析听众对象 45

二、分析与听众的关系 45

三、分析听众的态度 47

相关链接 避免听众分析常见误区 49

第二节 用心倾听，架起沟通的桥梁 50

一、倾听的好处 50

二、有效地倾听 52

三、积极地倾听 54

四、正确地发问 56

相关链接 不正确的态度影响倾听 57

第三节 有效表达，提升沟通的效果 58

一、有效表达的准则 58

二、有效表达的要点 59

三、认识不良表达 61

第四节 适时反馈，强化沟通的成效 63

一、反馈的类型 64

三、给予反馈 64

三、接受反馈 65

相关链接 反馈中的常见问题 67

第四章 因人而异，让沟通易如反掌 70

第一节 如何与上司沟通 70

一、请示汇报的智慧 70

相关链接 把握与上司沟通的原则 72

二、说服上司的智慧 73

案例赏析 用数据说服董事长 74

相关链接 与上司沟通的八个黄金句 74

三、拒绝上司的智慧 76

案例赏析 否定上司的下属 77

心理测试 与领导沟通的能力 78

第二节 如何与下属沟通 79

一、下达任务的智慧 79

相关链接 怎样成为受下属爱戴的人 81

二、赞美下属的智慧 82

案例赏析 弄巧成拙的赞美 83

三、批评下属的智慧 83

第三节 如何跨部门沟通 87

一、部门墙是客观存在的 87

二、沟通前做好准备 87

三、到位不错位 88

四、沟通从聊天开始 89

五、与平级沟通最好亲自出马 89

六、确定沟通协调的目标，共同努力 90

案例赏析 良好沟通渡难关 90

七、用高度穿越部门墙 91

第四节 如何与客户沟通 93

一、明确自己与客户的关系 93

二、如何改善与客户的沟通 93

三、怎样与不同类型的客户沟通 94

四、开场寒暄并不“闲” 96

相关链接 与外国客户沟通时的禁忌 97

五、获取客户好感有技巧 99

六、与客户顺利进行沟通的方法 100

七、熟悉常用的谈判技巧 101

第五节 如何与自己沟通 104

一、明确自我定位与认知 104

心理测试 自我沟通测试 106

二、学会自我情绪察觉 107

三、学会调节不良情绪 108

心理测试 情绪健康自我测试 108

四、学会自我暗示 114

五、学会自我激励 115

六、自我压力调适 118

心理测试 工作压力测试 119

相关链接 自我放松训练方法 121

第五章 讲究方法，让沟通事半功倍 125

第一节 谈吐优雅，开启沟通的大门 125

一、塑造好自身形象 125

案例赏析 不尊重老师的学生 126

相关链接 个人形象礼仪有哪些 128

二、妙用肢体语言 128

相关链接 小心5种不恰当的肢体语言 130

三、时刻面带微笑 132

相关链接 人际交往时善用微笑去打动人 133

四、发出悦耳的声音 134

第二节 多思慎言，提升沟通的效果 135

一、慎重地选择称呼 135

相关链接 职场称呼如何“避雷” 137

二、巧妙地介绍自己 137

三、真诚地赞美对方 139

相关链接 怎样赞美别人效果最好 141

四、简洁地表达观点 142

相关链接 把话说明白的五个技巧 143

第三节 机智幽默，调节沟通的气氛 146

一、幽默的表达技巧 146

二、掌握幽默的分寸 148

三、勿闯幽默的禁区 150

相关链接 与同事开玩笑学会把握尺度 151

第四节 委婉含蓄，达成沟通的目的 152

一、委婉拒绝的技巧 152

案例赏析 巧言婉拒老同学 153

相关链接 如何委婉地拒绝领导 154

二、委婉批评的艺术 155

三、委婉说服的法宝 158

相关链接 说服领导的技巧 161

四、委婉请求的窍门 162

第六章 巧用工具，让沟通得心应手 167

第一节 如何用电子邮件沟通 167

一、关于发送对象 167

相关链接 选择发送对象时应避免的现象 167

二、关于主题 168

三、关于称呼与问候 168

四、关于正文 169

五、关于附件 170

六、关于结尾签名 170

七、电子邮件回复技巧 171

第二节 如何用电话沟通 172

一、电话沟通的使用场景 172

二、电话沟通的注意事项 172

三、接电话注意事项 173

四、打电话注意事项 175

相关链接 如何电话邀约客户 176

第三节 如何用微信沟通 178

一、微信沟通的礼仪 178

二、微信沟通的技巧 179

相关链接 职场沟通，需谨慎使用微信语音功能 181

三、与领导微信沟通的注意细节 183