前厅服务与管理PDF电子书下载

第1章 前厅部概述 1

学习目标 1

前厅部的特点与职能 3

前厅部的组织与管理 10

前厅环境 33

本章小结 40

主要概念 41

知识练习 41

观念应用 42

综合案例 42

综合实训 43

第2章 前厅预订服务 44

学习目标 44

客房预订概述 45

预订的种类与程序 47

预订的手段与技巧 58

预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 69

情景英语会话 70

本章小结 79

主要概念 79

知识练习 79

技能训练 81

观念应用 81

综合案例 82

综合实训 83

第3章 前厅房价管理 84

学习目标 84

房价的管理 85

房价的实施 90

客房销售 100

本章小结 105

主要概念 105

知识练习 105

技能训练 106

观念应用 107

综合案例 107

综合实训 109

第4章 前厅接待服务 110

学习目标 110

接待概述 112

接待程序与标准 125

接待方法与技巧 138

客房状况显示 142

接待员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 150

本章小结 151

主要概念 151

知识练习 152

技能训练 153

观念应用 153

综合案例 153

综合实训 155

第5章 前厅系列服务 156

学习目标 156

系列服务概述 157

礼宾服务 161

问讯服务 173

总机服务 178

商务中心服务 184

礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 189

情景英语会话 190

本章小结 199

主要概念 200

知识练习 200

技能训练 201

观念应用 201

综合案例 202

综合实训 203

第6章 前厅离店服务 204

学习目标 204

离店服务概述 206

前厅客账管理 212

贵重物品的寄存与保管 226

收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级） 230

本章小结 231

主要概念 231

知识练习 231

技能训练 232

观念应用 232

综合案例 234

综合实训 235

第7章 前厅部的业务管理 236

学习目标 236

前厅部际沟通与协调 238

客人投诉处理 248

前厅部服务质量管理 256

前厅部安全管理 263

本章小结 270

主要概念 271

知识练习 271

技能训练 272

观念应用 272

综合案例 273

综合实训 274

第8章 计算机系统在前厅部管理中的应用 275

学习目标 275

前厅部计算机系统概述 276

前厅部计算机系统的功能 286

现代相关技术的应用 291

客史档案管理 304

本章小结 307

主要概念 308

知识练习 308

观念应用 309

综合案例 311

综合实训 311

第9章 前厅部人力资源管理 312

学习目标 312

前厅员工的素质与选择 314

前厅员工的业务培训 321

前厅员工激励的方法 329

前厅员工工作的评估 335

本章小结 340

主要概念 341

知识练习 341

观念应用 342

综合案例 343

综合实训 345

第10章 国内外饭店服务与管理一览 346

学习目标 346

国外饭店投资 347

饭店项目管理概述 350

国外饭店服务质量管理 356

我国饭店服务质量管理 361

本章小结 369

主要概念 369

知识练习 369

观念应用 370

综合案例 372

附录1 旅游饭店通用公共信息图形符号 374

附录2 星级评定标准中对前厅的要求 392

参考文献 394