饭店管理沟通实务与技巧PDF电子书下载

上编 饭店管理沟通实务 2

第一章 饭店管理沟通概述 2

第一节 沟通的含义 3

第二节 饭店管理与沟通 8

附录 管理沟通能力测试 18

第二章 饭店人际沟通 22

第一节 人际沟通概述 23

第二节 饭店人际沟通策略 28

第三节 饭店跨文化人际沟通 39

附录 管理者的沟通检查表 46

第三章 饭店组织沟通 49

第一节 饭店组织内部沟通渠道 50

第二节 饭店组织内部沟通方式 67

第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策 72

第四节 饭店组织与外部公众的沟通 78

附录 饭店前厅沟通、协调的方法 89

第四章 饭店产品销售与沟通 91

第一节 饭店销售员推销沟通的基本要求 92

第二节 销售员与客户的交往沟通 96

第三节 饭店产品促销与沟通 104

附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则 114

第五章 饭店冲突管理与沟通 116

第一节 冲突管理概述 117

第二节 冲突管理中的沟通策略 120

第三节 管理者处理冲突的沟通艺术 124

第四节 劳动争议的处理与沟通 131

附录 自我测试冲突的解决风格 136

第六章 饭店实务活动与沟通 139

第一节 饭店员工招聘面试与沟通 140

第二节 饭店员工激励与沟通 144

第三节 饭店会议的组织与沟通 149

第四节 饭店服务信息与沟通 156

第五节 饭店突发事件处理与沟通 164

附录 测试你的会议沟通技巧 171

下编 饭店管理者的沟通技巧 174

第七章 倾听沟通技巧 174

第一节 倾听的类型和过程 175

第二节 倾听中的障碍 177

第三节 有效倾听的技巧 182

附录 倾听能力测试表 186

第八章 书面沟通技巧 190

第一节 写作——书面沟通的基本要求 191

第二节 公文沟通技巧 195

第三节 商务文书沟通技巧 201

附录 对读者的分析 206

第九章 口头沟通技巧 208

第一节 管理者口头表达的种类 209

第二节 有效的口头沟通技巧 211

第三节 有效的演讲技巧 222

第四节 谈判沟通技巧 231

附录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧 239

第十章 身体语言沟通技巧 241

第一节 身体动作沟通技巧 242

第二节 面部表情沟通技巧 246

第三节 服饰与仪态沟通技巧 248

第四节 身体语言洞察技巧 252

附录 自测你在沟通时给人的第一印象 255

第十一章 媒介沟通技巧 258

第一节 电话沟通技巧 259

第二节 网络沟通技巧 263

附录 网络沟通的礼仪和规则 268

主要参考文献 271