基于CRM的推销管理与客户服务研究PDF电子书下载

第1章 CRM的基本理念与发展目标 1

1.1 CRM的定义与内涵 1

1.2 客户关系管理的内容与作用 10

1.3 客户关系管理目标及其实现 17

第2章 推销心理与推销活动理论模型 24

2.1 客户购买心理分析 24

2.2 推销心理的实际运用分析 33

2.3 推销方格理论 39

2.4 推销三角模型 47

2.5 经典推销模式 51

第3章 基于CRM的推销流程及其管理 59

3.1 推销观念及其活动流程 59

3.2 推销活动中的客户寻找 63

3.3 推销活动中的客户接近 86

3.4 推销活动中的交易谈判 112

3.5 推销活动中的推销成交 146

第4章 基于CRM的客户服务与异议处理 170

4.1 推销成交后的服务跟踪 170

4.2 客户关怀及其实施 176

4.3 客户联系与售后服务 183

4.4 客户投诉的处理 189

4.5 客户异议及其处理 196

第5章 基于CRM的客户保持与流失管理 208

5.1 创建客户档案数据库 208

5.2 客户保持管理及其模型分析 217

5.3 客户保持管理的方法与策略 223

5.4 客户流失及其挽回策略 228

第6章 推销人员培养与推销团队管理 237

6.1 推销人员的招聘选拔 237

6.2 推销人员的培训管理 251

6.3 推销组织与团队建设 263

6.4 推销人员薪酬与激励 272

6.5 推销人员的绩效评估 287

6.6 销售经理的成功塑造 303

参考文献 311