旅游景区服务与管理 第3版PDF电子书下载

第1章 概述 1

本章导读 1

第一节 旅游景区的基本概念与类型 1

一、旅游景区定义 2

二、与旅游景区相关的概念 2

三、旅游景区的基本类型 4

第二节 旅游景区的基本特征及作用 9

一、整体性 10

二、可创性 11

三、地域性 12

第三节 旅游景区的等级评定 13

一、旅游景区等级评定的背景及意义 13

二、旅游景区等级评定标准和办法 16

本章小结 24

思考与练习 25

第2章 旅游景区接待服务 26

本章导读 26

第一节 票务服务 27

一、订票渠道及流程 27

二、售票岗位工作流程 28

三、验票岗位工作流程 29

四、票务服务工作难点 30

五、电子门票管理系统 31

第二节 排队服务 34

一、排队现象的预防 34

二、排队队列类型 35

三、排队中的服务 38

第三节 咨询服务 41

一、当面咨询 41

二、电话咨询 41

第四节 投诉受理服务 43

一、正确看待游客投诉 43

二、游客投诉原因分析 44

三、游客投诉心理分析 45

四、游客投诉受理方法 46

本章小结 54

思考与练习 54

第3章 景区解说服务 56

本章导读 56

第一节 景区解说概述 57

一、景区解说的起源与含义 57

二、景区解说服务的类型和作用 58

三、我国景区解说服务管理的重点 59

第二节 导游解说服务 62

一、导游解说服务的作用 62

二、导游解说服务的内容和特点 63

三、导游解说服务技能 64

第三节 自助式解说服务 69

一、标识牌解说 69

二、信息资料解说 70

三、视听解说 70

四、语音解说 70

本章小结 73

思考与练习 74

第4章 旅游景区商业服务 75

本章导读 75

第一节 景区娱乐服务 76

一、娱乐项目概述 76

二、娱乐服务要求 79

第二节 景区购物服务 81

一、旅游商品的特点 81

二、游客购物心理 82

三、商品推销技巧 84

第三节 景区餐饮服务 88

一、餐饮服务的基本要求 89

二、景区餐饮服务的特点 90

第四节 景区客房服务 91

一、客房服务的基本要求 91

二、景区客房服务的特点 92

本章小结 96

思考与练习 96

第5章 旅游景区设施维护与管理 98

本章导读 98

第一节 旅游景区设施类型和要求 99

一、旅游景区设施的概念、特点和分类 99

二、旅游景区的基础设施 100

三、旅游景区的接待服务设施 104

四、旅游景区的娱乐活动设施 105

第二节 旅游景区设施设备管理 105

一、旅游景区设施设备管理概述 105

二、旅游景区设施设备前期管理 107

三、旅游景区设施服务期管理 109

四、旅游景区设施维修与更新 114

第三节 旅游景区设施的安全管理 117

一、设施安全管理的基础工作 117

二、旅游景区游船（艇）设施的安全管理 120

三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理 121

四、旅游景区漂流管理 121

本章小结 123

思考与练习 123

第6章 旅游景区环境管理 124

本章导读 124

第一节 旅游景区环境容量的确定 124

一、环境容量的概念 125

二、环境容量的内容 125

三、环境容量调控与管理战略 130

第二节 旅游景区的游客管理 131

一、正确引导游客的旅游行为 131

二、游客管理的主要内容及具体方法 133

三、加强管理人员与游客的沟通 134

第三节 旅游景区环境管理的内容 137

一、旅游景区环境管理的内容 137

二、旅游景区环境管理的实现途径 139

三、旅游景区的环境卫生管理 140

四、旅游垃圾问题与处理 141

五、旅游景区厕所管理 144

六、绿色环球21 147

本章小结 148

思考与练习 148

第7章 旅游景区营销管理 150

本章导读 150

第一节 旅游景区营销概述 151

一、景区营销管理的定义 151

二、景区营销的特点 151

三、景区营销的内容 153

第二节 景区营销市场定位 155

一、景区营销环境调查与分析 155

二、景区客源市场细分 158

三、景区营销定位 159

第三节 景区营销的前沿策略 162

一、合作营销 162

二、口号营销 162

三、美食营销 163

四、概念营销 163

五、网络营销 163

六、事件营销 163

七、互动营销 164

本章小结 164

思考与练习 164

第8章 旅游景区服务质量管理 166

本章导读 166

第一节 旅游景区服务质量管理概述 166

一、旅游景区服务质量的内容 167

二、旅游景区服务质量管理的重要性 168

三、旅游景区服务质量管理的内容和方法 169

第二节 旅游景区服务质量的人员管理 172

一、对员工的服务质量管理 173

二、管理人员服务质量的监督 174

第三节 旅游景区服务质量的控制 177

一、旅游景区服务质量的突出问题 177

二、实行全面质量管理 177

三、加强质量的负反馈控制 179

四、服务质量控制方法的选择 180

第四节 旅游景区服务质量的标准化管理 182

一、旅游景区标准化管理工作的背景 182

二、旅游景区标准化管理体系 182

三、旅游景区服务质量内部标准的制定 184

本章小结 187

思考与练习 187

第9章 旅游景区资源管理与可持续发展 189

本章导读 189

第一节 旅游景区资源管理概述 190

一、旅游景区资源管理的意义 190

二、旅游景区资源管理问题 191

第二节 旅游景区资源保护与利用 191

一、景区资源保护的重要性 191

二、景区资源遭破坏的原因 193

三、景区资源保护与合理利用 194

第三节 旅游景区资源管理 197

一、景区资源的科学调查与评价 197

二、景区资源规划开发的管理 201

三、景区资源利用过程中的管理 202

第四节 旅游景区资源的可持续发展 203

一、可持续旅游发展的核心内容 203

二、旅游景区可持续发展的目标 204

三、旅游景区可持续发展的策略 205

本章小结 210

思考与练习 210

附录1旅游景区质量等级的划分与评定 211

附录2风景名胜区条例 225

附录3城市旅游服务中心规范 233

附录4绿色旅游景区管理与服务规范 240

主要参考文献 249