饭店营销高效管理PDF电子书下载

第一章 市场营销与饭店营销创新 1

第一节 经营观念的演变 3

一、生产观念 3

二、产品观念 3

三、推销观念 4

四、市场营销观念 4

五、社会营销观念 5

六、大市场营销观念 6

第二节 饭店服务营销要素 6

一、饭店营销组合的要素 6

二、服务营销要素组合与产品营销要素组合的比较 8

第三节 饭店营销模式创新 10

一、整合营销 10

二、关系营销 15

三、服务营销 20

四、文化营销 23

五、绿色营销 25

六、网络营销 27

七、数据库营销 33

第二章 饭店客源市场分析与管理 37

第一节 饭店细分市场 39

一、市场细分的概念和步骤 39

二、饭店市场细分的标准 41

第二节 旅客住宿消费的特点分析 51

一、宾客初次选择一家饭店考虑的因素 51

二、宾客再次选择一家饭店考虑的因素 52

三、宾客不再选择一家饭店考虑的因素 53

四、宾客对饭店各种设施、服务和用品重要性的看法 53

第三节 顾客需求的变化和饭店产品设计开发 54

一、顾客需求的变化 55

二、饭店客房产品的发展 57

三、饭店餐饮产品的创新 60

第四节 顾客管理——帕累托定律、培养忠诚客户和长尾理论 62

一、帕累托定律 62

二、培养忠诚客户 64

三、长尾理论 67

第三章 饭店市场分析与营销体系建立 71

第一节 饭店营销环境分析 73

一、饭店SWOT分析 73

二、饭店STP分析 77

第二节 中国饭店行业分析 79

一、中国饭店行业市场新格局 79

二、中国饭店行业发展的新趋势 81

三、影响中国饭店行业发展的主导因素 83

第三节 饭店营销体系建立与实施 88

一、饭店营销部的设立 88

二、饭店营销部的工作制度 90

三、饭店营销信息系统 91

四、饭店营销运行体系建立的方式 101

第四章 饭店营销活动策划 105

第一节 饭店营销机会的寻找与创造 107

一、发现并利用饭店营销机会 107

二、饭店营销机会的创造 109

第二节 饭店专项促销策划 111

一、节假日促销策划 111

二、休闲度假市场促销策划 113

三、奖励旅游市场促销策划 114

四、商务客源市场促销策划 118

五、女性客源市场促销策划 120

六、饭店常用的促销手段 125

第三节 饭店营销策划书的编写 126

一、饭店营销策划书的格式 126

二、饭店营销策划书撰写大纲 132

第五章 饭店内部营销与销售促进 135

第一节 饭店内部营销 137

一、饭店内部营销的概念 137

二、饭店内部营销的层次和过程 138

三、全员营销 140

四、饭店内部推销资料的设计、摆放与更换 141

第二节 饭店市场销售促进 143

一、销售促进的形式 143

二、销售促进的内容与对象 144

三、销售促进的具体方法 145

第三节 不同细分市场的推销技巧 150

一、如何向零散商务旅行者销售 150

二、如何向旅游代理人销售 152

三、如何向度假旅游者销售 153

第六章 饭店会议市场分析与推销策略 157

第一节 会议市场分类与特征 159

一、会议分类 159

二、协会会议的市场特征 164

三、公司会议的市场特征 167

四、协会会议和公司会议比较 172

五、其他会议的市场特征 173

第二节 会议的计划与安排 174

一、确立会议主题 174

二、明确会议的具体目的 175

三、确定会议形式 176

四、设计会议议程 177

五、选择开会时间 178

六、会议场所的布置和容量 179

七、准备会议资料 181

八、制定会议规范 181

九、会议准备工作情况检查 182

第三节 会议地点的选择与视听设备的配置 184

一、会议地点类型 184

二、寻找和选择会议地点 186

三、考察会议地点需要注意的具体问题 188

四、会议需要的基本视听设备及其发展 191

五、如何使会议视听设备达到最佳效果 193

第四节 制定会议进度表与节目设计 195

一、会议进度表的制定 195

二、大会节目设计 197

三、会议突发事件处理对策 200

第五节 饭店会议促销方法 203

一、如何找到会议组织者 203

二、会议促销的主要手段 204

第七章 饭店销售人员培训与管理 217

第一节 饭店销售人员的素质要求 219

一、饭店销售人员心理素质 219

二、饭店销售人员的基本要求 221

三、饭店销售人员的工作态度 225

四、饭店销售人员的沟通技巧 226

第二节 饭店销售人员的自我管理 229

一、饭店销售人员的时间管理 229

二、饭店销售人员的工作内容管理 230

三、饭店销售人员业务流程管理 233

四、饭店销售人员规范化的一天 236

第三节 饭店销售人员的推销技巧 240

一、饭店销售人员对销售访问的认识 240

二、初次访问客户的准备工作 242

三、销售陈述技巧 245

四、为再访作准备 248

五、售后跟进策略 249

第四节 饭店电话销售技巧 252

一、饭店电话销售概述 252

二、饭店电话销售技巧 254

三、电话销售表格的运用 258

四、电话销售人员的心理训练 262

第五节 饭店销售人员管理 264

一、饭店销售队伍建设 264

二、营销团队日常管理 267

三、销售人员收入管理 272

四、饭店销售人员的培训、评估与考核 274

主要参考文献 280