酒店管理 第2版PDF电子书下载

上篇 酒店筹建与开业 3

第1章 酒店概述 3

第1节 酒店业的发展历史 4

第2节 酒店的类型 6

第3节 酒店的等级 12

第4节 酒店组织架构 16

第2章 酒店经营模式选择 20

第1节 酒店经营的基本模式 21

第2节 酒店管理公司的选择 26

第3节 委托经营中的合作意向书 29

第4节 酒店管理合同谈判 31

第5节 酒店委托经营中的采购控制 37

第6节 酒店业主与管理公司的沟通 40

第3章 国际著名酒店管理集团简介 45

第1节 万豪国际集团 46

第2节 洲际酒店集团 52

第3节 温德姆酒店集团 56

第4节 希尔顿集团 59

第5节 雅高酒店集团 61

第6节 精品国际酒店集团 63

第7节 贝斯特韦斯特国际集团 66

第8节 凯悦酒店集团 67

第9节 香格里拉酒店集团 69

第4章 酒店筹建与开业管理 73

第1节 酒店设计 74

第2节 酒店开业筹备工作的主要内容 79

第3节 酒店开荒 83

第4节 酒店开业典礼 85

中篇 酒店部门运营与管理 95

第5章 酒店总经理 95

第1节 总经理的岗位职责 96

第2节 总经理的素质与能力要求 98

第3节 总经理的日常工作内容 100

第4节 总经理必须读懂的财务报表 104

第5节 总经理的经营理念与管理哲学 116

第6章 酒店人力资源管理 122

第1节 酒店定员 123

第2节 酒店员工的素质要求与服务意识 124

第3节 新员工的入职指导 128

第4节 员工培训 133

第5节 员工激励 142

第6节 酒店员工的考核与工作评估 146

第7章 前厅运营与管理 155

第1节 前厅部概述 156

第2节 礼宾服务管理 161

第3节 前台接待与销售管理 169

第4节 收银业务管理 174

第5节 行政楼层管理 177

第8章 客房运营与管理 183

第1节 客房部概述 184

第2节 客房部组织架构 185

第3节 客房部经理 189

第4节 客房服务质量管理 192

第5节 个性化服务与贴身管家 198

第6节 客房卫生管理 203

第7节 客房成本控制 210

第9章 餐饮运营与管理 216

第1节 酒店餐饮管理的主要内容和任务 217

第2节 餐饮部组织架构 219

第3节 厨房设计与管理 226

第4节 菜单设计与管理 233

第5节 餐饮产品定价 239

第6节 餐饮成本控制 244

第7节 餐饮服务管理 251

第10章 酒店工程管理 260

第1节 酒店工程管理的主要任务 261

第2节 工程部组织架构 264

第3节 酒店设备管理 266

第4节 酒店能源管理 277

第11章 酒店安全管理 284

第1节 酒店主要安全问题及其防范 285

第2节 火灾的预防、通报及扑救 289

第12章 酒店宾客关系管理 297

第1节 客历档案的建立 298

第2节 大堂副理与宾客关系主任 302

第3节 宾客沟通技巧 307

第4节 客人投诉及其处理 310

第13章 酒店市场营销 320

第1节 酒店市场营销部组织架构与职位说明 321

第2节 客房定价法与价格策略 332

第3节 酒店销售人员的销售艺术 335

第4节 预订业务管理 337

第5节 酒店网络营销 344

第6节 酒店新媒体营销 350

第7节 酒店在线分销管理 356

下篇 酒店业发展趋势 363

第14章 酒店收益管理 363

第1节 收益管理 364

第2节 收益管理在酒店的应用 365

第3节 收益管理经理 368

第4节 酒店收益管理发展现状与前景展望 372

第15章 酒店设计与装修的发展趋势 377

第1节 酒店总体设计大趋势 378

第2节 客房设计与装修的发展趋势 381

第16章 酒店业经营管理的发展趋势 387

第1节 酒店服务的发展趋势 388

第2节 酒店经营的发展趋势 392

第3节 酒店管理的发展趋势 399

第4节 大数据在酒店经营管理中的应用 404

第17章 酒店管理新理念 408

第1节 员工第一 409

第2节 顾客不是“上帝” 411

第3节 为一线员工充分授权 413

附录 酒店各部门、各岗位名称英汉对照 416

参考文献 419