极致服务指导手册 给顾客一个选择你的理由PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:赵珂僮著
- 出 版 社:北京:中信出版社
- 出版年份:2018
- ISBN:9787508685632
- 页数:239 页
第一章 服务精神让你赢利 3
我用服务提升10倍营业额 3
从产品驱动到服务驱动 7
客服是机会而不是成本 11
以服务质量为导向进行财务测算 15
生意有大小,服务无边界 20
第二章 服务是一种思维方式 27
到咖啡馆不是为了喝咖啡 27
消费者不关心我们是哪个部门 31
你真的在意顾客意见吗 36
用心就能创造惊喜 40
不断优化服务SOP 45
把握服务与干扰的界限 48
第三章 99%的服务人员不懂沟通 55
为什么服务人员不受欢迎 55
服务人员真的会沟通吗 59
顾客错了怎么办 65
正确地处理投诉 69
“淘宝体”所代表的话语革命 76
第四章 服务视角下的品牌策略 81
服务体验就是品牌 81
销售话术是一种负资产 86
顾客爱占小便宜?那是我们的机会! 90
如何设计一个双赢的营销方案 95
小店真的不需要品牌吗 100
第五章 打造极致的服务团队 107
我们的客户到底是谁 107
员工为什么不喜欢培训 111
比员工更需要培训的是老板 115
到海底捞挖人有用吗 122
每个员工都需要权力空间 126
第六章 建立企业服务文化 133
中国需要一场服务精神的变革 133
“跪式服务”背后是人格平等 136
服务精神呼唤对“人”的关注 142
你真的会做“团建”吗 148
你的企业有自己独特的故事吗 151
企业文化建设是日拱一卒的精进 155
第七章 服务精神的本土案例 163
聚龙小镇:一个因优质服务而扬名全国的社区 163
克丽司汀:无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 170
横店集团:靠“服务战”创造每年1500万的游客量 182
圣淘沙茶楼:它比海底捞早了20年 189
海底捞:我们不是一家餐饮公司 193
附录 服务精神实践手册 201
5个服务精神关键词 201
20个指标检测自身服务是否合格 204
10种类型顾客的应对策略 206
10个方法让员工面对投诉不再恐慌 209
10种姿态让顾客成为忠实的回头客 212
10个策略优化服务流程 216
10个应当遵守的电话沟通原则 221
20个技巧让员工快速提升沟通能力 222
20个服务人员不应出现的身体动作 224
10个策略让员工主动参与培训 226
10个应避免的团建方案 231
10个策略让团建真正发挥作用 234
10句话让员工感受到关怀 239
- 《女丹仙道:道教女子内丹养生修炼秘籍 下》董沛文著 2012
- 《高考快速作文指导》张吉武,鲍志伸主编 2002
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《激光加工实训技能指导理实一体化教程 下》王秀军,徐永红主编;刘波,刘克生副主编 2017
- 《Maya 2018完全实战技术手册》来阳编著 2019
- 《幼儿英语游戏活动指导与实训》苏小菊,任晓琴主编;颜晓芳,覃静,谢恬恬,钟博维副主编 2020
- 《花样民游 幼儿园民间传统游戏的创新与指导》刘娟 2019
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《化学工程与工艺专业实验指导》郭跃萍主编 2019
- 《慢性呼吸系统疾病物理治疗工作手册》(荷)瑞克·考斯林克(RikGosselink) 2020
- 《西霞院工程发供电设备达标投产实践》张建生主编;赵鹏,赵珂副主编 2012
- 《英语中级口译资格证书考试 中级笔译辅导教程 第3版》杨永平总主编;张曦主编;钦寅,顾韶阳副主编;何光明,赵珂,谭宝全编 2003
- 《庭院景观设计》谢明洋,赵珂编著 2013
- 《模式变易 数字经济运行 全息经济学大纲 卷2》杨占生,杨颜僮著 2001
- 《心欢喜 灵快乐》崔文僮著 2009
- 《Protel 99Se及DXP电路设计教程》王庆主编;郑初华,周淇,赵珂副主编 2006
- 《水文实践指南 第2卷 分析、预报和其他应用》世界气象组织编;赵珂经等译 1988
- 《咖啡馆的梦想与现实》赵珂僮著 2016
- 《财经类院校通用学术英语 初级 1》张洁,赵珂主编 2016
- 《极致服务指导手册 给顾客一个选择你的理由》赵珂僮著 2018
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- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
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- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
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- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 数学 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
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