顾客参与企业服务创新的关键要素和影响机制研究PDF电子书下载

第一章 引言 1

一、研究背景 1

二、问题提出 2

三、研究内容与方法 4

四、论文结构 4

第二章 文献综述 7

第一节 服务创新的理论背景 7

一、服务的概念 7

二、服务创新的概念 8

三、服务创新的研究历程 12

第二节 服务创新驱动力的研究现状 14

一、综合视角 15

二、组织视角 19

三、顾客视角 21

四、小结 22

第三节 本文研究内容 24

第三章 顾客参与企业服务创新的关键要素研究 28

第一节 问题界定 28

一、企业服务创新过程 28

二、顾客参与关键要素 29

三、企业类型划分 30

四、理论框架的建立 32

第二节 研究方法 33

一、方法选择 33

二、访谈设计 34

第三节 数据采集 35

第四节 核心发现 36

一、核心产品类企业 36

二、核心服务类企业 37

三、纯服务类企业 39

第五节 相关发现 42

一、服务创新的类型和表现 42

二、服务创新产生的背景和根源 45

三、顾客参与服务创新的作用分析 47

第六节 本章小结 51

第四章 顾客参与企业服务创新的影响机制研究 53

第一节 提出研究假设 53

一、顾客参与和服务创新 53

二、顾客参与和员工态度 56

三、企业文化和服务创新 58

四、构建概念模型 62

第二节 变量说明与测度 62

一、服务创新 62

二、顾客参与 63

三、企业文化 64

四、员工态度 66

第三节 问卷的设计和发放 67

一、问卷的设计流程 67

二、问卷发放与回收 69

第四节 测量的信度和效度分析 69

一、测量的信度分析 69

二、测量的效度分析 72

第五节 数据基本信息 74

一、客观题信息统计 74

二、主观题信息统计 80

第六节 假设检验 87

第五章 结论 92

第一节 研究结论 92

一、顾客参与企业服务创新的关键要素模型 92

二、顾客参与企业服务创新的影响机制模型 93

三、小结 94

第二节 研究意义 95

一、理论意义 95

二、实践意义 96

第三节 创新性 97

第四节 局限性与未来研究方向 98

参考文献 99

图表目录 110

后记 113