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目录 1

第一篇 质量与形象 1

第一章 从用户到公众 1

一、从“用户”到“公众”这一认识的伸展在质量工作中的意义 1

二、企业质量工作所面临的公众 2

第二章 质量形象的内容 7

一、质量形象的概念 7

二、质量形象的构成 10

第三章 企业质量形象的塑造 19

一、质量形象的调查研究 20

二、质量形象目标的定位和确定 31

三、质量形象的策划和传播 43

四、质量形象塑造效果的评价 47

第二篇 质量与文化 53

第四章 质量的文化渊源 53

一、质量与文化的关系 53

二、质量低劣的文化原因 58

第五章 企业文化的作用和属性 61

一、企业文化的提出 61

二、企业文化的作用 62

三、企业文化的属性 64

第六章 质量工作中的价值观 69

一、价值观在质量工作中的作用 70

二、质量工作中价值观的基本内容 71

三、国外企业在质量工作中提倡的新价值观 77

第七章 探索具有中国特色的企业文化 80

一、探索具有中国特色企业文化必须遵循的原则 80

二、企业文化与民族文化 81

三、企业文化与外来文化 84

四、建立具有中国特色的企业文化 86

第三篇 质量与精神 90

第八章 质量是物质文明和精神文明结合的产物 90

一、质量工作中的企业精神 91

二、企业精神与企业文化 94

三、企业精神的概念和特征 96

四、积极培植企业精神，促进质量全面提高 98

第九章 企业的质量精神 108

一、质量精神的内容 108

二、国外企业提倡的质量精神 115

三、提高质量与“爱厂如家”的精神 116

四、提高质量必须做到“高高兴兴上班来” 120

第四篇 质量与控制 129

第十章 控制论与质量控制 129

一、质量控制的基本环节 129

二、质量控制系统的特征与结构 131

三、认定控制中的质量行为可能性空间 137

四、质量控制系统的常见状态 145

第十一章 质量的随机控制 148

一、质量随机控制的特征 148

二、实施质量随机控制应注意的问题 150

三、质量随机控制的常用手法 152

第十二章 质量的经验控制 165

一、质量经验控制的特征 166

二、实施质量经验控制应注意的问题 167

三、质量经验控制中的具体概念和手法 169

一、质量推理控制的特征 190

第十三章 质量的推理控制 190

二、实施质量推理控制应该注意的问题 192

三、质量推理控制的具体手法 194

第十四章 质量的选优控制 204

一、质量选优控制的特征 204

二、实施质量选优控制应注意的问题 205

三、质量选优控制的常用手法 207

第十五章 质量的负反馈控制和负荷强度控制 213

一、质量负反馈控制的特征 213

二、实施质量负反馈控制应注意的问题 214

三、质量负反馈控制的具体手法 216

四、质量系统的负荷强度控制 220

一、传统质量控制和现代质量控制 223

第十六章 质量控制与全面质量管理 223

二、全面质量管理与质量控制 231

三、质量管理的发展与质量控制 236

第五篇 质量与创新 240

第十七章 质量创新是企业质量工作的必然出路 240

一、质量创新是质量发展的新阶段 240

二、质量创新的概念和特征 242

三、质量创新的趋势 244

四、质量创新与产品开发 248

一、类比质量创新法 254

第十八章 质量创新的技法 254

二、分相质量创新法 259

三、自由联想质量创新法 266

四、强制联系质量创新法 274

第十九章 质量创新中的思维 276

一、质量创新的思维技巧 276

二、质量创新的思维方式 279

三、质量创新的思维特点 282

四、质量创新的思维过程 283

五、质量创新的人员素质 285

六、企业的质量创新机制 286