质量行动力 顾客满意调查PDF电子书下载

1 寻宝热潮——顾客、市场、竞争力 1

1.1 企业经营的金矿——顾客满意信息 1

1.2 淘宝——企业到底需要什么信息 14

1.3 顾客满意调查的成本因素 22

1.4 谁来实施顾客满意调查 26

1.5 顾客满意调查的分类 29

2 寻宝指引——对象、焦点、尺度 37

2.1 借问金矿何处是——识别顾客和顾客需求 39

2.2 试金石——调查常用的指标 50

3 打造寻宝利器——问卷的设计 62

3.1 问卷的问题设计——量表及其选择 64

3.2 问卷的整体设计 69

3.3 问卷的检查 83

4 矿藏的开采——数据的收集 89

4.1 二手数据的利用 91

4.2 抽样方法的选择 96

4.3 调查的实施 106

5 吹尽黄沙始见金——数据的处理 121

5.1 数据处理的准备 122

5.2 定性数据分析 133

5.3 定量数据分析 136

6 硕果——调查结果的报告、应用和评价 151

6.1 书面报告的编写 151

6.2 口头调查报告和调查报告的陈述 158

6.3 调查结果的交接和评价 159

6.4 顾客满意信息获取的经常化 163

6.5 顾客满意信息的利用 166

附录1 通途工程机械厂顾客满意调查问卷 169

附录2 某移动通信公司顾客满意调查问卷 173

参考文献 179