顾客忠诚PDF电子书下载

1 老顾客是最好的顾客 1

1.1 顾客的新老面孔 3

使他们成为你的终生顾客 4

将顾客忠诚摆在优先位置上 8

与顾客对话 12

寻找机会 14

1.2 赢得“回头客” 15

考虑长远的利益 15

失去顾客的代价 18

赢得“回头客”的心 24

留住顾客，比赢得顾客更重要 25

1.3 要重视培养忠诚顾客 28

建立顾客忠诚 28

“零顾客叛离” 30

2 顾客为尊 33

2.1 服务——企业经营的第一原则 35

2.2 顾客是大写的人 39

处理优先权 39

保持适当的距离 41

顾客付钱买什么 42

尊重顾客的人格 49

专心对待顾客 52

体面地结束交易 53

2.3 因人而异 54

多样化的购买需求 55

差异化的顾客 58

形形色色的策略 62

包装——招徕顾客的重要方法 69

3 商家的第一原则：顾客忠诚 72

3.1 忠诚营销 73

顾客成本 74

充分与顾客交流 75

对顾客区别对待 75

终身顾客的价值 75

奇怪等式：5%=25% 78

3.2 顾客忠诚的衡量标准 81

顾客重复购买的次数 82

顾客购买挑选的时间 82

顾客对价值的敏感程度 83

顾客对竞争产品的态度 84

顾客对产品质量事故的承受能力 84

购买周期 85

4 挽留老顾客，喜新不厌旧 86

4.1 市场经济的两条规则 86

吸收新顾客的成本＞维护老顾客的成本 86

市场占有率≠顾客占有率 89

制造劣质产品 92

不为公司形象操心 92

4.2 顾客忠诚六忌 92

不为公司的服务水准操心 93

既想为顾客提供良好的服务，又想要削减开支 94

不为员工流动率高及其是否表现满意操心 95

“投机取巧”的服务策略 96

4.3 提高顾客忠诚的原则 97

牢固树立以消费者为中心的思想 99

优化形式产品设计 101

不断提高产品质量 101

合理制定产品价格 102

塑造良好的企业形象 103

建立资料库 103

不限于销售一种产品 107

和顾客建立伙伴关系 108

4.4 改善伙伴关系 110

5 顾客抱怨 114

5.1 顾客忠诚的宝贵资源——抱怨 114

为不满意的顾客提供一个再来的理由 116

少量投资挽回顾客 118

解决顾客问题的未来价值 120

5.2 顾客投诉是发掘忠诚顾客的契机 121

顾客抱怨正是商机 121

顾客需求是企业发展的动力 123

留住顾客，并不容易 124

迟到的风衣 128

5.3 投资于抱怨，不会让你后悔 130

使顾客愉快 130

所有这些都值得做吗 134

6 补偿服务 138

6.1 顾客退货怎么办 139

大方地接受退货 139

巧妙地找出原因 141

培养高效的第一线员工 142

寻找其他方法 144

6.2 亡羊之后如何补牢 145

简练、有效的程序 145

扫清障碍 147

亡羊补牢的步骤 151

7 莫以善小而不为 162

7.1 独具匠心的售后服务 163

跟踪回访 163

建立维修服务基地 164

从售后服务建立顾客忠诚 165

实施顾客忠诚计划 166

7.2 通过沟通，赢得顾客感情 168

拉近与顾客的距离 168

真诚换真情 170

8 关心顾客 174

8.1 塑造善待顾客的形象 174

重点顾客讨论会和重点顾客小组会 178

8.2 如何关心你的顾客 178

顾客关注服务标准 182

高效的行政管理 185

8.3 顾客关注的措施 187

将顾客反应转化为考核指标 188

设计改良程序 188

改进管理方式 192

9 如何使顾客满意 194

9.1 顾客满意度——企业的导航灯 195

顾客满意的构成要素 195

提高顾客满意度的顾客关注计划 195

顾客满意度的衡量 198

顾客满意手册 204

9.2 顾客满意经营 205

顾客满意型组织 206

顾客满意经营三原则 208

重视与顾客关系的生命周期 211

9.3 顾客满意经营的两个案例 213

斯堪的那维亚航空公司 213

施乐公司的顾客满意计划 216

9.4 让顾客获得“物超所值”的感受 223

增值销售 223

保证允诺反映现实 225

与顾客进行沟通 227

进行优质的服务传递 229

利用服务重现 230

10 企业服务文化 233

10.1 企业服务文化的含义 234

10.2 企业服务文化的两个案例 235

美国凯姆朗公司——重视员工服务 235

联想公司——与顾客心连心 238

10.3 建立“无顾客流失”文化 239

后记 242