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目录 1

绪论 1

第一章 中外饭店管理发展前景 2

第一节中外饭店发展概况 2

第二节西方饭店发展论述 7

第二章 饭店管理基本概念 14

第一节饭店的种类 14

第二节饭店的级别 16

第三节饭店的设置与美感 20

第四节饭店的组织机构 24

第五节饭店的管理艺术 26

第三章 饭店筹备期工作管理 34

第一节饭店筹备期的管理方法 34

第二节饭店筹备期的成本测算 39

第三节饭店筹备期的人事管理 40

第四节饭店筹备期的组织结构 45

第一节管理定义 46

第四章 饭店管理方法 46

第二节管理特点 47

第三节科学管理 48

第四节行政管理 50

第五章 总经理责任制 54

第一节总经理的职责 54

第二节秘书的职责 60

第三节行政管理会议 63

第一节订房服务 70

第六章 前厅部服务项目 70

第二节接待艺术 77

第三节管理人员职责 85

第四节总台服务处 88

第五节总台的问讯服务 96

第六节总台的其他服务 98

第七章 客房管理 102

第一节客房管理原则与制度 102

第二节客房在饭店中的地位和作用 109

第三节客房管理与检查制度 112

第四节客房商品价格制定 116

第五节客房服务与旅客心理要求 133

第六节客房设备用品保管 140

第七节客房劳动管理任务 143

第八节客房部门财务核算 147

第八章 餐饮服务管理 152

第一节餐饮部工作程序 152

第二节经营餐厅的特点 159

第三节餐厅分类 161

第四节餐饮部各级管理人员职责 164

第五节中餐的规格与服务标准 175

第六节西餐的规格与服务标准 188

第七节自助餐的特色 205

第八节酒会的设计与服务 209

第九节咖啡厅、茶室的服务标准 214

第十节宴会的特点 219

第十一节酒吧的服务要求 228

第九章 饭店商品管理 235

第一节营业部各级管理人员职责 236

第二节业务部各级管理人员职责 242

第十章 饭店的工程系统管理 246

第一节饭店的保养与修缮 246

第二节水源供应和排泄 247

第三节热力系统 248

第十一章 人事劳工管理 249

第二节招收员工 250

第一节档案保管 250

第三节面试员工 252

第四节安排员工 253

第五节培训员工 254

第六节劳保安全 255

第七节工资福利 257

第八节保持联系 257

第十二章 交通服务管理 259

第一节车辆的保管和使用 259

第二节各级管理人员及司机职责 262

第十三章财务管理 268

第一节财务核算管理 268

第二节财务管理的重点 276

第三节财务人员及各岗人员职责 280

第四节采购部管理人员及各岗职责 292

第五节物业管理及各岗职责 295

第十四章 饭店管理的组织功能 302

第一节组织程序 302

第二节传统组织理论依据 304

第三节现代组织理论发展趋势 311

第十五章 饭店管理的决策功能 313

第一节决策的概念 313

第二节决策的分类 314

第三节决策的过程 315

第四节决策知识和信息 316

第五节决策者的个人风格 316

第六节集体决策 317

第七节在什么情况下运用集体决策 319

第八节决策常用的技术 320

第十六章 饭店管理的领导艺术 324

第一节领导的定义和功能 324

第二节领导的类型及其效应 327

第三节领导艺术及其心理依据 330

第四节领导才能 333

第五节领导能力 335

第六节领导如何调动员工的积极性 337

第一节室内环境艺术和布局装潢原则 343

第十七章 饭店室内管理 343

第二节室内环境与布局装潢处理手法 346

第三节室内卫生操作规程 351

第四节室内服务礼节礼貌 355

第五节室内服务常用英语会话 366

第十八章 饭店绿化管理 399

第一节饭店绿化场所与要求 399

第二节绿化工程部的管理 403

第十九章 饭店前厅部日常服务管理 409

第二十章 饭店劳动管理 418

第二十一章 饭店前厅部情报资料管理 424

第二十二章 客房部商品服务管理 431

第一节商品生产要求 431

第二节客房部门经济合同 436

第三节客房商品生产的组织 445

第四节客房商品生产成本测算 451

第五节客房商品生产原始记录 462

第一节清洁卫生 469

第二十三章 管家与管事职责范围 469

第二节各级管理人员职责 473

第三节洗碟间的工作规范 475

第四节管事人员的职责 477

第二十四章 保安与消防管理 481

第一节保安工作范围 481

第二节治保管理人员职责 484

第三节防火与防盗 491

第四节消防人员职责 494

第二十五章 旅馆（饭店）法规 500

第二十六章现代饭店管理模式 514

第一节中外合营饭店内控制度 514

第二节饭店产品质量的重要性 525

第三节服务质量是饭店经营的生命 531

第四节饭店（酒店）计算机使用 535

第五节饭店公关策划 540

第六节饭店管理人员队伍素质 546

第七节饭店管理现代观念 550

第二十七章 饭店员工守则 553

第二十八章 饭店员工管理和待遇 565

第一节员工的初期管理 565

第二节员工的培训和教育 570

第三节员工的福利保障 577

第二十九章 饭店动力管理和使用 580

第三十章 饭店业发展趋势 595

第一节饭店发展远景 595

第二节提高饭店经济收入的对策 596