质量部员工必备手册PDF电子书下载

第一章 质量 1

第一节 质量概述 1

质量的概念 1

产品质量特性 1

质量概念的特点 2

质量的重要性 2

什么是质量要求 3

什么是细分的质量 3

什么是产品 4

产品质量 5

什么是质量情报 6

影响产品质量的因素 6

解决质量问题的流程 7

质量形象的构成 8

企业如何塑造质量形象 8

第二节 质量的属性 9

产品质量的属性 9

服务质量的属性 10

过程质量的过程 11

用户型质量观 12

第二章 质量管理 13

第一节 质量管理概述 13

什么是质量管理 13

什么是质量方针 13

什么是质量目标 14

什么是质量策划 14

质量策划的工作内容 15

什么是质量控制 15

质量控制实施的程序 16

制定质量管理工作流程的步骤 16

产品质量保证体系流程图的内容 17

工作质量保证体系图的内容 17

什么是质量改进 17

质量控制和质量改进间的关系 18

5S活动与质量管理 18

如何开展5S活动 19

第二节 质量管理基本原则 20

以顾客为中心原则 20

领导作用原则 21

全员参与原则 21

过程方法原则 22

管理的系统方法原则 23

持续改进原则 23

改进过程的内容 24

基于事实的决策方法原则 24

互利的供方关系原则 25

质量管理补充原则 26

统计技术的作用 27

戴明质量管理十四法 27

第三节 质量管理过程方法 28

质量职能的概念 28

产品质量形成规律 28

朱兰质量管理三部曲 29

克洛斯比的质量哲学 30

克洛斯比质量的基本原则 31

质量目标管理 32

实施质量目标管理的程序 33

什么是质量管理小组 33

质量管理小组的优点 34

质量管理小组的活动 34

建立质量管理小组需注意的问题 34

第四节 质量管理组织细则 36

质量管理部门细则 36

进料部门工作细则 36

加工部门工作细则 37

制程部门工作细则 37

成品部门工作细则 37

第五节 质量战略与质量文化 38

什么是质量战略 38

质量战略基本原则 38

质量战略措施有哪些 38

什么是名牌战略 39

什么是质量文化 40

什么是企业文化 40

企业文化与质量文化间的关系 41

企业质量文化的建设 41

第六节 质量管理行为规范 42

质量主管自身行为规范 42

车间质量技术组行为规范 43

车间全面质量管理人员行为规范 43

车间QC小组管理人员行为规范 44

车间项目技术质量人员行为规范 45

车间质量监督技术人员行为规范 46

车间质量技术监测人员行为规范 46

车间质量技术勤务人员行为规充 47

第三章 质量管理方法 48

第一节 传统质量管理方法 48

什么是分组法 48

什么是直方图法 48

什么是排列图法 48

什么是相关图法 49

什么是因果分析图法 49

什么是控制图法 49

第二节 质量管理的新七种工具 50

什么是质量管理的新七种工具 50

什么是关联图法 50

关联图的优缺点 51

绘制关联图的步骤 51

关联图的绘制形式 52

什么是KJ法 52

KJ法的主要用途 53

KJ法的工作步骤 53

集体智力激励法的种类 53

什么是系统图法 54

系统图法的工作步骤 55

什么是矩阵图法 55

矩阵图的类型 55

什么是数据矩阵分析法 56

什么是PDPC法 56

什么是箭条图法 56

箭条图法的工作步骤 57

第四章 质量管理体系 58

第一节 质量体系概述 58

什么是质量体系 58

对质量体系的认识 58

质量管理体系的内涵 59

质量体系的环境 60

建立质量体系的基本要求 61

质量体系的类型 62

建立质量体系的程序 62

质量管理体系的目标 63

质量体系的作用 64

质量管理体系与其他管理体系的关注点 65

质量管理体系与优秀模式之间的关系 65

第二节 质量体系结构 66

组织结构 66

优化组织结构 66

产品形成的三要素 67

质量管理体系的组成和结构 67

管理职责 68

最高管理者管理承诺 68

领导的作用 69

资源管理 70

资源管理的主要内容 70

产品的实现 71

什么是过程 72

过程的种类 72

不合格品的控制 72

不合格品纠正和预防措施 73

过程的策划 73

过程的管理 74

与顾客或相关方有关的过程 74

什么是程序 75

什么是技术状态管理 75

测量、分析和改进 77

测量和监控的种类 77

测量和监控的方法 78

第五章 质量保证体系 80

第一节 质量保证体系概述 80

什么是质量保证 80

质量保证的分类 80

质量保证的目的 81

质量保证的内容 81

质量保证的方法 81

质量保证体系 82

质量保证体系运转的基本方式 83

PDCA管理循环的特点 84

建立质量保证体系 84

质量管理专职机构的作用和职责 85

建立质量保证体系的必然性 86

第二节 质量认证 87

质量认证概述 87

质量认证制度的基本要素 87

质量认证制的类型 88

实施质量认证的机构 89

质量认证的意义 89

什么是质量管理体系认证 90

质量管理体系标准 90

体系认证的实施步骤 91

质量管理体系认证的作用 91

第六章 质量体系实施和改进 92

第一节 质量体系实施 92

质量体系实施程序 92

建立和实施质量管理体系的方法 92

建立和实施质量管理体系的基本活动 92

培训中应注意的问题 93

质量体系运行的控制 93

组织协调的内容和程序 94

组织协调的手段 94

质量体系审核的特点 95

管理评审 95

管理评审的特点 96

管理评审的关键点 96

第二节 质量体系改进 97

什么是质量体系改进 97

质量体系改进的基本原则 97

质量改进的原则 98

质量改进的途径 99

质量改进的环境 99

实施改进的步骤 100

质量体系改进的方法 100

不合格产品控制 101

第七章 质量体系文件 102

第一节 质量体系文件概述 102

什么是质量体系文件化 102

质量体系文件的层次 102

质量体系文件的要求 103

质量文件的作用 103

第二节 质量手册 104

什么是质量手册 104

编制质量手册的目的 104

编制质量手册的步骤 105

质量手册的控制 105

质量手册的内容 106

质量手册编制的基本要求 106

质量手册的信息 106

第三节 质量体系文件 107

什么是质量体系程序 107

质量体系程序的性质和要求 107

编制质量体系程序的步骤 107

质量体系文件编写原则 108

文件编制的注意事项 110

质量体系程序的内容 110

实施文件编制组织的职能 111

第四节 质量计划 111

什么是质量计划 111

质量计划的作用 112

编制质量计划的要求 113

质量计划的目的 114

质量计划的要求 114

质量计划的内容 114

第五节 质量记录 115

什么是质量记录 115

与产品有关的记录 115

质量记录的作用 116

编制质量记录的过程 116

编制质量记录的要求 116

第八章 质量管理体系审核 117

第一节 质量审核概述 117

什么是质量审核 117

审核对象分类法 117

审核方分类法 118

审核范围分类法 118

第一方审核步骤 119

第二方审核步骤 119

第三方审核步骤 120

什么是质量管理体系审核 120

质量管理体系审核工作的内容 121

审核计划的内容 122

审核报告的内容 123

首次会议的目的 123

质量审核的构成 123

质量审核员的资格 124

审核员须具备的道德修养 125

第二节 质量管理体系的内审员 125

什么是内审员 125

内审员应具备的条件 126

内审员的工作范围 126

内审员的职责 126

内审员的作用 127

内审员的资格条件 127

审核员的工作方法 128

收集信息应注意的问题 129

开启式问题的分类 130

验证有哪些思路 130

内、外审核员的区别 131

内部审核与管理评审的区别 131

第三节 产品和过程质量审核 132

产品质量审核的内容 132

产品质量审核的作用 132

过程质量审核的内容 133

过程质量审核的作用 133

过程质量审核的依据 133

审核组在现场的活动 133

过程质量审核报告 134

第九章 质量管理体系有效性 135

第一节 质量管理体系有效性概述 135

什么叫质量管理体系有效性 135

组织的目标 135

“质量”和“经营业绩”的关系 136

质量管理体系有效性的特点 136

第二节 影响质量管理体系有效性的因素 137

外部环境 137

内部因素 139

第三节 质量管理体系有效性的评价 140

质量管理体系评价原则 140

质量管理体系评价约束条件 141

评价指标体系 141

评分细则 142

评价结果的分析 144

第十章 质量管理体系的价值评估 145

第一节 质量管理体系资产性概述 145

什么是质量管理体系的资产性 145

质量管理体系资产性的直接表现 145

质量管理体系资产性的间接表现 146

集约经营的表现 146

质量管理体系是知识型无形资产 146

无形资产的特点 147

无形资产的分类 148

作为知识型无形资产的质量管理体系与其他无形资产的区别 148

质量管理体系资产性分析的意义 149

第二节 质量管理体系资产性价值评估理论基础 149

什么是质量管理体系价值评估 149

质量管理体系的价值形成 150

质量管理体系价值评估的目的 150

质量管理体系的价值特征 150

影响质量管理体系资产性价值的因素 151

质量管理体系评估特点 152

质量管理体系评估原则 153

质量管理体系评估基本假设 153

第三节 质量管理体系价值评估方法 154

评估无形资产的传统方法 154

质量管理体系评估的方法 155

重置成本法的应用 156

收益现值法的应用 156

未来预期收益的内容 157

折现率基本构成 158

确定折现率基本原则 158

什么是生产要素贡献法 158

与质量管理体系有关成本费用 159

生产要素贡献法的应用 160

质量管理体系价值评估实施步骤 160

第十一章 ISO9000族标准 161

第一节 ISO9000族标准概述 161

什么是ISO9000质量认证 161

ISO9000族标准简史 162

ISO9000族的构成 163

ISO9000族标准适用范围 165

选择ISO9000族标准遵循的原则 166

选择ISO9000族标准的步骤 167

ISO9000质量认证的程序 168

产生ISO9000系列标准的原因 169

ISO9000系列标准的世界性趋势 169

ISO9000系列标准的指导思想 169

实施ISO9000系列标准的作用 170

第二节 ISO9000：2000系列标准 171

ISO9000：2000系列标准的构成 171

ISO9000：2000系列标准的特点 172

ISO9000族标准和其他管理体系的相容性 173

ISO9000与QS-9000、TOL9000的关系 173

ISO9001：2000《质量管理体系——要求》 173

第十二章 全面质量管理 174

第一节 全面质量管理概述 174

质量管理发展简史 174

质量管理观念变革 175

什么是产品质量 176

什么是工作质量 177

什么是全面质量管理 177

全面质量管理的基本思想 178

全面质量管理的特点 178

全面质量管理的基础化工作 180

全面质量管理的工作原则 181

实施全面质量管理的关键问题 181

进行质量培训 182

有效质量体系的作用 183

第二节 全面质量管理与其他质量管理的区别 183

全面质量管理与传统质量管理的比较 183

TQM与ISO9000标准的不同点 184

TQM与ISO9000标准的共同点 184

ISO9000标准与TQM的关系 185

第三节 全面质量管理控制 186

全面质量管理的出发点 186

实施全面质量管理的步骤 186

全面质量管理应遵循的原则 187

第十三章 质量成本管理 188

第一节 质量经济性 188

质量效益与质量损失 188

质量波动与损失 188

提高质量经济性的途径 189

第二节 质量成本核算 190

什么是质量成本 190

质量成本构成分析 191

什么是符合和非符合成本 192

成本的边界条件 193

质量成本的分类 194

质量成本的数据 194

分析质量成本的意义 195

质量成本预测 196

质量成本计划 196

质量成本核算 197

设置质量成本项目的原则 197

第三节 质量成本分析与报告 198

质量成本分析内容 198

故障成本分析 199

质量成本分析方法 200

质量成本报告 201

质量成本报告的基本内容 201

第四节 质量成本计划与控制 202

质量成本的预测 202

质量成本预测的准备工作 202

质量成本的预测方法 202

质量成本计划内容 203

质量成本控制与考核 203

质量成本控制过程 204

质量成本控制方式 204

第五节 质量成本的优化 205

质量成本的合理构成 205

统计质量成本需注意的问题 205

统计质量成本数据的渠道 206

优化质量成本的方法 206

第十四章 采购质量管理 208

第一节 采购质量管理概述 208

采购质量体系的内容 208

采购文件的内容 208

怎样选择合格的分承包方 209

质量保证协议 209

采购的过程质量 209

采购质量管理中的人力资源 210

采购产品的安全性 211

采购中的统计方法 211

第二节 采购的过程控制 212

采购的过程控制概述 212

采购产品的验证 213

检验、测量和试验设备的控制 214

不合格品的控制 215

不合格产品纠正的措施 215

生产后的活动 216

第三节 采购质量记录 216

采购质量记录的内容 216

采购质量记录的控制 217

第十五章 服务质量管理 218

第一节 服务质量概述 218

什么是服务 218

服务的特征 218

服务的分类 219

服务质量环 220

现代的服务质量观 220

服务质量的内容 220

服务质量的来源 221

服务质量形成模式 222

第二节 服务质量差距分析 222

什么是服务质量差距分析 222

管理层认识差距（差距1） 223

服务质量规范的差距（差距2） 224

服务传送的差距（差距3） 224

市场信息传播的差距（差距4） 224

造成市场信息传播差距的原因 225

服务质量感知差距（差距5） 225

第三节 服务质量体系 225

什么是服务质量体系 225

服务质量体系的关键内容 226

管理者的职责 226

质量活动的种类 227

确定直接质量活动的依据 227

确定间接质量活动的依据 228

确定质量活动的措施 228

资源有哪些种类 228

质量服务中人力资源部的工作 229

质量服务体系结构 230

质量体系程序的作用 230

与顾客的接触 231

确定服务过程的关键时刻 231

第四节 服务过程质量管理 232

服务市场研究范围 232

广告质量 233

服务设计职责 233

设计服务规范 234

服务设计内容 234

注重质量服务设计技术 235

绘制服务蓝图步骤 235

服务提供过程质量管理 236

服务提供内容 237

不合格服务补救阶段 237

第十六章 产品生命周期的质量 239

第一节 面向质量的设计 239

产品开发设计过程的质量管理 239

产品设计开发质量管理的方法 240

产品设计的过程 241

什么是系统设计 242

什么是参数设计 242

什么是信噪比技术 243

稳健设计的步骤 244

什么是容差设计 245

第二节 工序质量控制 245

影响工序质量的主要因素 245

引起工序质量波动的原因 246

工序质量的状态 246

工序质量的分析及控制 246

什么是工序能力 247

什么是工序能力指数 247

工序能力调查的步骤 247

什么是工序质量控制 248

什么是工序改善 248

工序质量控制的流程 249

确定质量控制点的原则 249

提供波动证据的步骤 250

控制波动源的步骤 250

运用控制图需遵循的原则 252

第三节 质量检验 252

什么是质量检验 252

质量检验的基本任务 253

质量检验的主要职能 253

报告职能的内容 254

质量检验的分类 254

质量检验的方法 255

质量检验的机构 256

质量检验的管理制度 256

什么是质量检验计划 257

检验指导书的基本内容 258

检验人员配置的内容 258

测量试验设备配置的内容 259

质量检验程序及内容 259

进货检验的程序 260

工序检验的形式 260

巡回检验的内容 261

完工检验的工作重点 261

成品验证工作的内容 261

不合格项的种类 262

不合格品的纠正措施 262

检验的质量职能活动 263

第十七章 质量管理体系认证风险管理 264

第一节 风险管理概述 264

什么是风险 264

风险种类 264

常用风险含义 265

风险有哪些特点 265

什么是风险管理 266

风险管理的过程 266

质量管理与风险管理的关系 267

风险管理原则 267

风险管理的意义 268

风险管理规划的内容 268

第二节 风险管理过程 269

确定风险环境 270

利益相关方的内容 270

风险管理过程范围和界限的设定 271

风险源的内容 271

什么是风险识别 271

风险识别的依据 272

静态风险与动态风险 272

纯粹风险和投机风险 272

什么是风险形势估计 273

风险识别的方法 273

风险分析 274

风险分析的信息资源 274

风险分析使用的技术 275

风险分析关注的影响领域 275

风险分析的方法 275

风险评估 276

风险评估的目的 277

风险评估的步骤 277

什么是风险处理 277

风险处理的方法 278

降低风险发生的措施 278

风险的监督和评审 279

沟通和咨询 279

第三节 质量管理体系的审核风险 280

什么叫审核风险 280

影响审核风险的因素 280

审核风险的特征 281

固有审核风险评定 281

识别风险源应考虑的内容 282

审核风险的控制 282

第四节 过程潜在的质量风险 283

设计过程潜在质量风险管理的作用 283

设计过程潜在质量风险管理的过程 283

设计过程潜在质量风险分析 284

严重程度评价标准 286

失效发生可能性评价标准 286

控制措施的能力分析 287

设计过程潜在质量风险管理的实施 287

第十八章 6σ管理法 288

第一节 6σ管理法的内容 288

6西格玛管理法的作用 288

6σ的核心内容 289

6σ获得成功的要素 290

评估实施6σ管理法的范围 290

试运行6σ管理法需要考虑的因素 291

试运行6σ培训的原则 291

6σ培训总体计划的主要内容 292

制定6σ培训计划的方法 292

有效实施6σ培训的五个要点 293

黑带大师与黑带 293

黑带使六西格玛获得成功的方法 294

工蜂般的绿带 294

高层领导应关注的问题 295

DMAIC模式的优势 296

第二节 6σ管理法之定义步骤 297

辨别核心流程 297

确定业务流程的关键输出物和关键顾客群 298

绘制高级核心流程图 298

收集顾客数据 299

建立绩效 300

分析顾客需求并对其排序 301

第三节 6σ管理法之评估步骤 301

如何进行流程评估 301

让顾客需求植根于脑袋当中 303

误差评估活动与改进机会 304

第四节 6σ管理法之分析步骤 306

根本原因分析循环图 306

关键分析战略 306

因果图解法的优点 307

导致差异原因 307

流程绘制方法和流程分析方法 307

逻辑原因分析方法 308

分析数据的工具 308

结束分析阶段 310

第五节 6σ管理法之改进步骤 310

6σ管理法之改进步骤的内容 310

实施头脑风暴活动的要点 311

思维突破需要考虑的事项 311

选出DMAIC解决方案的关键步骤 312

实施流程改进活动 312

改进阶段需要注意的事项 312

流程设计/再设计的关键步骤 313

6σ管理法设计的优点 313

进行流程设计/再设计的条件 314

选择计划范围 314

确保所确定的范围易于操作 315

建立合理的绩效基准的步骤 315

流程设计的基本组成 316

流程设计的原则 317

复查和完善设计的步骤 318

新流程的实施 318

新流程的推广 319

第六节 6σ管理法之控制步骤 320

6σ管理法之控制步骤的内容 320

建立强有力的支持 320

为变动和新方法备案 320

建立有意义的评估量及图表 321

建立流程应对计划 322

界定流程及相关管理责任 322

实施闭环管理并向6σ管理法的绩效水平推进 323

第十九章 质量管理表格 325

第一节 质量管理教育训练表 325

质量管理教育训练长期计划表 325

质量管理教育训练度计划表 325

质量管理教育训练记录卡 326

教育训练表 326

第二节 人厂检验表格 327

进厂物料质量检验表 327

质量检验分析标准表 327

计划表 328

记录卡 328

检验仪器、量规管理卡 329

检验仪器、量规的使用、维护保养及校正方法表 329

检验委托单 330

进厂检验情况每日报表 330

材料试用检验通知单 331

零件检验报告表 331

供应商品质量记录表 332

供应商的评价表 332

第三节 生产流程检验表格 333

操作标准通知单 333

质量管理标准变动通知单 334

不合格记录表 334

生产流程管理表 335

质量管理成果报告 335

产品质量成本计算表 336

质量异常报告单 337

质量异常统计表 337

产品检查日报表 338

制造流程检验标准表 338

出货检验记录表 339

制造异常反应表 339

停工报告单 339

产品质量检验标准表 340

工作检查表 340

生产操作检查表 340

自主检查表 341

外协厂商质量管理检查表 341

质量保管检查表 342

设备维护检查表 342

厂房安全卫生检查表 342

制程质量异常处理单 343

第四节 成品检验表格 344

产品质量标准表 344

成品检验报告表 345

成品抽查检验记录表 345

成品抽查总汇表 346

产品出厂检验表 346

待出厂产品检验表 347

产品质量问题分析表 347

月产品技术问题分析表 348

年度产品质量问题统计表 348

质量控制小组活动报告书 349

质量控制小组会议报告书 349

质量控制小组活动会议记录表 350

质量控制小组活动成果报告书 350