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第一章 绪论 1

第一节 什么是礼仪 1

（一）礼仪的含义及其渊源 1

1．礼仪的含义 1

2．中外礼仪的渊源 4

（二）礼仪的实质及遵行礼仪的原则 6

1．礼仪的实质 6

2．遵行礼仪的原则 7

第二节 礼仪与气质培养 9

（一）什么是气质 9

1．气质的含义 9

2．气质的类型 9

（二）正确看待气质 10

1．气质类型无好坏之分 10

2．气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的大小 11

3．多数人是混合型气质 11

（三）完善自身的内在气质 11

第三节 礼仪与道德修养 13

（一）礼仪与道德 13

1．礼仪与道德的内在联系 13

2．三种礼仪类型 14

（二）加强道德修养，提高礼仪水平 15

1．道德修养的内容 15

2．道德修养的途径和方法 17

第四节 弘扬我国优良的礼仪传统，加强礼仪教育 18

（一）我国的礼仪传统 18

（二）加强礼仪教育，促进精神文明建设 20

第二章 现代社会生活中的个人礼仪 23

第一节 仪表风度 23

（一）注重仪表 23

1．什么是仪表美 23

2．修饰容貌 24

3．端正姿态 25

（二）讲究风度 28

1．何谓风度 28

2．风度的养成 29

第二节 谈吐举止 31

（一）谈吐文雅 31

1．谈话要有目的和对象意识 31

2．谈话要礼貌文雅 32

3．谈话要委婉含蓄 35

4．谈话要注意分寸 36

（二）举止得体 37

1．举止的礼貌意义 38

2．举止的文明要求 38

3．举止必须克制自律，分寸有度 39

第三节 服饰穿戴 41

（一）服饰穿戴要讲究选择艺术 41

1．注意服饰的和谐统一 41

2．遵行TPO原则 42

3．选择服饰还要考虑文化背景 43

（二）服饰穿戴要注意色彩搭配 43

1．色彩的象征意义 43

2．服饰色彩的搭配与组合 44

（三）服饰穿戴要注意场合 45

1．喜庆场合 45

2．庄重场合 46

3．悲哀场合 47

（四）几种常用服饰的礼仪要求 47

1．几种常用礼服 47

2．服饰运用的礼仪要求与技巧 48

第四节 饮食起居 51

（一）饮食要文雅 51

1．就餐要有好的“吃相” 51

2．饮茶敬酒讲礼仪 53

（二）起居讲文明 55

1．走路乘车懂礼貌 55

2．居家住店讲文明 58

3．公共场所遵礼仪 58

第三章 商务交际礼仪 60

第一节 见面时的礼节 60

（一）介绍与称呼 60

1．悉心介绍，相互沟通 61

2．称呼得体，讲究尊重 64

（二）握手与鞠躬 68

1．见面握手，传情递意 68

2．深鞠一躬，礼雅意重 72

（三）吻礼与致意 72

1．吻抱的分寸 73

2．相互致意 75

（四）名片的递送与接受 76

1．名片内容 77

2．名片用途 78

3．递接名片 79

第二节 商务交往活动中的礼节 80

（一）寒暄与交谈 81

1．寒暄的类型 81

2．交谈的学问 83

3．倾听的要诀 87

（二）拜访与迎访 89

1．拜访之礼 90

2．迎访之道 92

（三）赠礼与受礼 94

1．赠受礼品的类型 95

2．礼品的品位与时尚 95

3．坚持赠受有度 97

4．赠受礼物的表达方式 97

（四）问候与探望 98

1．问候的形式与礼节 98

2．探望的礼节 99

第三节 婚丧寿庆 101

（一）婚礼 101

1．婚礼形式与程序 101

2．婚礼请柬与赠礼 102

（二）寿诞礼 103

1．贺生日 103

2．祝寿礼 104

（三）丧葬吊唁 105

1．讣告与丧仪 105

2．吊丧与安慰 107

第四节 商务宴请 107

（一）常见的宴请形式 108

1．工作宴会 108

2．冷餐会 108

3．酒会 109

4．家宴 109

5．茶话会 110

（二）宴请的一般礼仪 110

1．精心准备 110

2．热情接待 112

3．礼貌敬菜敬酒 113

（三）赴宴中的一般礼仪 115

1．入席礼仪 115

2．餐桌礼仪 116

3．退席礼仪 117

第四章 商业实务礼仪（上） 118

第一节 商品销售 118

（一）店名店貌美观文明 119

1．店名牌匾 119

2．环境设施 120

3．柜台布局 121

4．店堂整洁卫生 122

（二）商品陈列悦目娱心 123

1．橱窗商品陈列 123

2．店内商品陈列 124

（三）售货接待主动热情 126

1．主动而要待机 126

2．热情而要有度 128

3．耐心贵在有恒 131

4．周到贵在入微 132

5．顾客也要讲文明购物 134

（四）商品介绍如实准确 135

1．掌握顾客心理 135

2．商品静态介绍 136

3．商品动态介绍 137

（五）公平交易诚实守信 138

1．公平交易 139

2．诚实守信 142

（六）微笑服务自然坦诚 148

1．微笑是礼仪的基石 148

2．微笑应是售货员的“常规表情” 150

第二节 销售服务的文明用语与忌语 151

（一）文明用语的多向效应 152

（二）柜台语言的特点与要求 153

1．柜台语言的基本特点 153

2．柜台语言的基本要求 154

3．不说禁忌语 159

（三）常用文明用语与禁语举要 160

1．招呼用语与禁语 160

2．介绍用语与禁语 161

3．接待用语与禁语 163

4．接待外宾用语与禁语 166

5．收找款用语与禁语 167

6．包扎商品用语与禁语 168

7．退换商品用语与禁语 169

8．答询用语与禁语 170

9．道歉用语与禁语 172

10．调解用语与禁语 173

11．道别用语 175

第五章 商业实务礼仪（下） 177

第一节 商务洽谈 177

（一）商务洽谈准备 177

1．人员配备 177

2．信息准备 178

3．制定计划 178

（二）商务洽谈过程 179

1．创造和谐的洽谈气氛 180

2．平等地商讨 181

3．礼貌地提问 183

4．友好地辩论 185

第二节 商业仪式 187

（一）开业典礼 187

1．开业典礼的准备 187

2．开业典礼的程序 188

（二）交接仪式 189

1．交接仪式的准备 189

2．交接仪式的程序 190

（三）剪彩仪式 191

1．剪彩的由来 191

2．剪彩仪式的准备 192

3．剪彩仪式的程序 192

（四）签字仪式 194

1．待签文本的准备 194

2．签字人员的安排 194

3．签字场地的布置 195

4．签字仪式的程序 195

第三节 商务通讯 196

（一）商务书信 196

1．商务书信的特点与要求 196

2．商务应酬书信 197

3．商业业务书信 201

（二）商务电话 201

1．打电话的礼仪要领 202

2．接电话的礼仪要领 203

（三）商务电报 204

1．商务电报的特点 204

2．商务电文的写法 205

第四节 商务接待 206

（一）商务接待的原则 207

1．注意身份对等 207

2．讲究礼宾秩序 208

（二）商务接待的准备 209

1．了解客人基本情况 209

2．确定迎送规格 209

3．布置接待环境 209

4．做好迎客安排 209

（三）商务接待的基本程序 210

1．迎候 210

2．陪同 211

3．送别 212

第六章 服务业礼仪 213

第一节 服务人员的礼仪修养 213

（一）仪表仪容 214

1．仪表整洁 214

2．仪容端庄 215

（二）礼貌语言 216

1．服务用语的基本要求 216

2．常用服务文明用语 217

3．不讲服务忌语 219

（三）文明举止 221

1．仪态自然 221

2．手势适当 223

3．动作优美 224

4．微笑真诚 226

第二节 客房服务 227

（一）前厅服务 227

1．接送服务 228

2．行李服务 228

（二）总台服务 229

1．接待服务 230

2．问讯服务 231

3．订房服务 232

4．结帐服务 232

（三）客房接待与服务 233

1．客房接待 233

2．客房服务 234

第三节 餐饮服务 235

（一）热情迎宾恭请点菜 235

1．引客入座 236

2．恭请点菜 237

（二）示酒斟酒上菜布菜 237

1．示酒斟酒的要领 237

2．上菜布菜的讲究 239

（三）呈送帐单结帐送客 241

（四）餐厅服务中的注意事项 241

第四节 旅游服务 242

（一）导游迎宾 243

1．精心准备热情迎候 243

2．安排食宿商定旅游日程 245

（二）游览导游 246

1．出发前后周到安排 246

2．导游讲解贯穿始终 246

3．游览回程承前启后 248

（三）导游送宾 248

（四）导游服务注意事项 249

（五）导游人员的基本素质 249

第五节 酒吧和其他服务 250

（一）酒吧服务 250

1．热情服务 251

2．精心调酒 252

（二）娱乐服务 252

（三）体育与健身服务 253

1．游泳池服务 253

2．碰碰车和保龄球服务 254

3．健身房与桑那浴服务 254

（四）美发美容服务 255

第七章 涉外商务礼仪 257

第一节 涉外商务一般礼节 257

（一）涉外商务工作准则 257

1．相互尊重平等相待 258

2．热情友好注意分寸 258

3．尚礼好客注重实效 258

4．礼仪安排多样灵活 259

（二）涉外商务接待 259

1．迎客准备与接站 259

2．介绍与行礼 260

3．陪车与下榻 261

（三）与外商交往的礼节 261

1．日常交往中的礼节 261

2．赠礼送花的礼节 263

第二节 涉外商务会见与会谈 267

（一）会见与会谈的涵义 267

（二）会见与会谈的程序 268

1．要求拜会 268

2．接受要求 268

3．预作准备 268

（三）场所的布置与座次安排 269

1．场所的布置 269

2．会见、会谈座次的安排 269

（四）会见与会谈中的具体礼仪 270

第三节 涉外宴请、文艺晚会及参观游览 272

（一）涉外宴请 272

1．涉外宴请的组织安排 272

2．涉外宴席上的礼节 275

（二）涉外文艺晚会与舞会 278

1．文艺晚会的组织与礼节 要求 278

2．舞会的组织与礼节 要求 280

（三）涉外参观游览 281

1．参观计划的安排 282

2．陪同参观 282

3．参观单位的接待 283

第八章 国际商务礼俗与禁忌 284

第一节 西方国家商务礼俗与禁忌 285

（一）西方国家的宗教与礼俗 285

1．基督教及其对礼俗的影响 285

2．西方国家的若干禁忌 286

（二）西方主要国家商务礼俗与禁忌 287

1．英国及其影响区域礼俗禁忌 287

2．美国与加拿大礼俗禁忌 289

3．法国与德国礼俗禁忌 291

第二节 俄罗斯、东欧及欧洲其他国家的礼俗与禁忌 293

（一）俄罗斯礼俗禁忌 293

（二）东欧一些国家礼俗禁忌 294

（三）欧洲其他国家礼俗禁忌 295

第三节 亚洲及地中海沿岸地区国家的商务礼俗与禁忌 297

（一）阿拉伯及伊斯兰国家的商务礼俗与禁忌 297

1．伊斯兰教及其主要礼俗与禁忌 297

2．阿拉伯人的商务习俗 299

3．一些伊斯兰国家特殊礼俗与禁忌 300

（二）东南亚及佛教国家的商务礼俗与禁忌 301

1．佛教及其主要礼俗与禁忌 301

2．东南亚国家的商务礼俗与禁忌 302

（三）日本、韩国的商务礼俗与禁忌 304

1．日本的商务礼俗与禁忌 304

2．韩国的商务礼俗与禁忌 306

第四节 南美和非洲国家的商务礼俗与禁忌 307

（一）南美主要国家的特殊礼俗与禁忌 308

1．巴西与阿根廷的礼俗与禁忌 308

2．其他南美国家礼俗禁忌 309

（二）非洲国家的特殊礼俗与禁忌 309

1．非洲伊斯兰教国家的特殊礼俗与禁忌 309

2．非洲其他国家的特殊礼俗与禁忌 310

第五节 外国节 日礼俗 311

（一）与宗教有关的节 日 312

（二）一些国家的传统节 日 314