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第一章 职业道德 1

第一节 概述 1

一、职业及其特点 1

二、道德及其本质 2

第二节 职业道德 3

一、职业道德的内涵 3

二、职业道德的基本特征 3

三、职业道德的作用 4

第三节 职业道德规范 5

一、爱岗敬业，恪尽职守 5

二、诚实守信，求真务实 5

三、廉洁奉公，遵纪守法 6

四、钻研业务，勇于开拓 6

五、团结协作，优质服务 6

第二章 电信行业概述 7

第一节 概述 7

一、电信行业的特点 7

二、电信产品的特点 8

三、电信竞争的新特征 9

第二节 电信监管 10

一、电信监管的概念 10

二、电信监管的目的 11

三、电信监管机构 11

第三节 电信业务分类 12

一、概述 12

二、电信业务分类目录（简表） 13

第三章 法律法规知识 16

第一节 概述 16

一、法律基本概念 16

二、主要行业相关法律法规 18

第二节 电信法规 18

一、电信法的渊源 18

二、中华人民共和国电信条例 20

三、电信服务规范 21

附：概念链接 21

第三节 消费者权益保护法 23

一、消费者权益保护法的渊源 23

二、中华人民共和国消费者权益保护法 24

附：概念链接 25

第四节 反不正当竞争法 26

一、反不正当竞争法的渊源 26

二、中华人民共和国反不正当竞争法 27

第五节 合同法 29

一、合同法的渊源 29

二、中华人民共和国合同法 30

第六节 劳动法 31

一、劳动法的渊源 31

二、中华人民共和国劳动法 32

三、劳动合同法 33

附：概念链接 33

第七节 商业秘密的法律保护 35

一、商业秘密的含义 35

二、保护商业秘密的措施 36

第四章 通信技术知识 38

第一节 概述 38

一、通信基本概念 38

二、现代通信网的构成 40

三、三网融合 41

第二节 固定电话网 42

一、网络结构 42

二、智能网 44

三、网络演进 45

附：概念链接 46

第三节 移动通信网 47

一、GSM网络系统 47

二、CDMA网络系统 49

三、呼叫接续流程示例 50

四、移动智能网 51

五、网络演进 51

附：概念链接 53

第四节 数据通信 54

一、数据通信基本概念 54

二、基础数据通信网 55

三、IP网络技术 56

第五节 接入网 58

一、接入网基本概念 58

二、接入网基本类型 59

第五章 市场营销知识 62

第一节 概述 62

一、理解市场营销 62

二、建立创新营销理念 63

第二节 营销策略 65

一、目标市场选择 65

二、市场营销组合 66

附：概念链接 69

第三节 客户消费心理与购买行为 70

一、客户的购买动机 70

二、客户的购买行为 71

第六章 应用公文写作 74

第一节 概述 74

一、应用文的特点 74

二、应用文的写作要求 75

第二节 常用公文 75

一、通知 75

二、请示 77

三、报告 78

四、会议纪要 79

第三节 常用文书 80

一、计划 80

二、总结 81

三、投标书 82

四、合同 83

五、商业计划书 85

第四节 礼仪文书 86

一、欢迎词 86

二、邀请书 87

三、请柬 87

第七章 安全生产 89

第一节 概述 89

一、安全生产的概念 89

二、安全生产的意义 89

三、安全生产与劳动保护 90

第二节 员工自主安全管理 90

一、自主管理 91

二、自我检查 91

第三节 事故预防和应急处理 93

一、消防安全知识 93

二、用电安全 95

三、办公室安全 96

参考文献 98