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心理篇——从心理学角度看现代旅游者 2

第一章 旅游者的感觉和知觉 2

第一节 旅游者的感觉 2

第二节 旅游者的知觉 8

第二章 旅游者的动机和人格 21

第一节 旅游者的动机 21

第二节 旅游者的人格 34

第三章 旅游者的态度和学习 43

第一节 旅游者的态度 43

第二节 旅游者的学习 54

第四章 旅游者的审美心理 59

第一节 旅游审美的心理要素 59

第二节 审美心理学理论与旅游 66

第一节 旅游消费心理过程 74

第五章 旅游消费心理 74

营销篇——吸引旅游者的策略 74

第二节 旅游消费决策 78

第三节 自我概念与旅游消费 90

第六章 影响旅游消费的社会因素 94

第一节 社会文化对旅游消费的影响 94

第二节 家庭对旅游消费的影响 100

第三节 社会阶层对旅游消费的影响 106

第四节 社会群体对旅游消费的影响 109

第七章 旅游广告心理 115

第一节 旅游广告概述 115

第二节 旅游广告的心理策略 120

服务篇——以优质的服务赢得旅游者满意 134

第八章 旅游服务的双重性 134

第一节 功能服务和心理服务 134

第二节 心理服务的要诀之一 137

第三节 心理服务的要诀之二 148

第九章 旅游服务的双因素 153

第一节 必要因素和魅力因素 153

第二节 心理服务的双因素 156

第三节 如何体现出对客人的特别关照 158

第十章 补救性服务 163

第一节 补救性服务的必要性 163

第二节 要善于采取补救性措施 165

第三节 耐心而诚恳地接待客人的投诉 170

人际关系篇——如何分析和处理复杂的旅游人际关系 176

第十一章 旅游人际关系的复杂性分析 176

第一节 相互作用分析理论简介 176

第二节 三个自我与旅游工作者的豁达心态 180

第三节 三种心理角色与旅游工作者的强者心态 187

第四节 危害人际关系的心理游戏 196

第五节 选择恰当的自我，诱导所期待的行为 209

第十二章 旅游工作中的人际交往原则和艺术 230

第一节 旅游人际交往的原则——“双胜原则” 230

第二节 旅游人际交往的艺术——“双胜八法” 248

管理篇——没有优质的管理就没有优质的服务 264

第十三章 旅游组织心理 264

第一节 组织概述 264

第二节 旅游组织的设计、变革与发展 272

第十四章 旅游企业领导心理 291

第一节 领导概述 291

第二节 领导行为理论 303

第十五章 旅游工作者的心理素质 317

第一节 关于人之常情与人生价值 317

第二节 关于趋避冲突与人生难题 329

第三节 旅游工作者的自我整合 334

后记 347