心理篇——从心理学角度看现代旅游者 2
第一章 旅游者的感觉和知觉 2
第一节 旅游者的感觉 2
第二节 旅游者的知觉 8
第二章 旅游者的动机和人格 21
第一节 旅游者的动机 21
第二节 旅游者的人格 34
第三章 旅游者的态度和学习 43
第一节 旅游者的态度 43
第二节 旅游者的学习 54
第四章 旅游者的审美心理 59
第一节 旅游审美的心理要素 59
第二节 审美心理学理论与旅游 66
第一节 旅游消费心理过程 74
第五章 旅游消费心理 74
营销篇——吸引旅游者的策略 74
第二节 旅游消费决策 78
第三节 自我概念与旅游消费 90
第六章 影响旅游消费的社会因素 94
第一节 社会文化对旅游消费的影响 94
第二节 家庭对旅游消费的影响 100
第三节 社会阶层对旅游消费的影响 106
第四节 社会群体对旅游消费的影响 109
第七章 旅游广告心理 115
第一节 旅游广告概述 115
第二节 旅游广告的心理策略 120
服务篇——以优质的服务赢得旅游者满意 134
第八章 旅游服务的双重性 134
第一节 功能服务和心理服务 134
第二节 心理服务的要诀之一 137
第三节 心理服务的要诀之二 148
第九章 旅游服务的双因素 153
第一节 必要因素和魅力因素 153
第二节 心理服务的双因素 156
第三节 如何体现出对客人的特别关照 158
第十章 补救性服务 163
第一节 补救性服务的必要性 163
第二节 要善于采取补救性措施 165
第三节 耐心而诚恳地接待客人的投诉 170
人际关系篇——如何分析和处理复杂的旅游人际关系 176
第十一章 旅游人际关系的复杂性分析 176
第一节 相互作用分析理论简介 176
第二节 三个自我与旅游工作者的豁达心态 180
第三节 三种心理角色与旅游工作者的强者心态 187
第四节 危害人际关系的心理游戏 196
第五节 选择恰当的自我，诱导所期待的行为 209
第十二章 旅游工作中的人际交往原则和艺术 230
第一节 旅游人际交往的原则——“双胜原则” 230
第二节 旅游人际交往的艺术——“双胜八法” 248
管理篇——没有优质的管理就没有优质的服务 264
第十三章 旅游组织心理 264
第一节 组织概述 264
第二节 旅游组织的设计、变革与发展 272
第十四章 旅游企业领导心理 291
第一节 领导概述 291
第二节 领导行为理论 303
第十五章 旅游工作者的心理素质 317
第一节 关于人之常情与人生价值 317
第二节 关于趋避冲突与人生难题 329
第三节 旅游工作者的自我整合 334
后记 347