现代饭店员工培训教程PDF电子书下载

第一篇 酒店基础知识 2

第一章 酒店概述 2

第一节 酒店的起源和发展 2

第二节 酒店的地位与作用 7

第三节 酒店的等级与类别 9

第四节 酒店的管理机制及组织机构 41

第二章 酒店的服务产品及服务质量 45

第一节 酒店服务产品的构成及特点 45

第二节 酒店的服务质量及其重要性 49

第三节 酒店服务应体现其质量特性 50

第四节 酒店的优质服务 56

第三章 酒店的礼节、礼貌规范 68

第一节 礼节、礼貌与服务礼仪 68

第二节 酒店必须讲礼节、礼貌 70

第三节 礼节、礼貌规范的具体要求 72

第四章 酒店的电话接听与服务 81

第一节 电话接听服务规程 82

第二节 酒店电话接听服务技巧 86

第五章 顾客关系 90

第一节 客人意识 90

第二节 顾客的一般知识 93

第三节 建立良好的顾客关系 103

第六章 酒店消防常识 107

第一节 燃烧的基本知识 108

第二节 几种常见灭火器及其使用方法 111

第三节 发生火警怎么办 113

第四节 酒店员工防火制度 114

第七章 酒店职业道德 117

第一节 什么是酒店职业道德 117

第二节 酒店职业道德的作用 118

第三节 酒店职业道德的主要规范 120

第四节 职业道德修养 122

第一节 酒店员工对服务工作应有的认识和态度 126

第八章 做一个合格的酒店员工的基本要求 126

第二节 酒店员工必须熟记的知识 131

第三节 酒店员工的能力要求 132

第四节 酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 137

第二篇 前厅知识 146

第九章 前厅部概述 146

第一节 前厅部的主要任务、地位和作用 146

第二节 前厅部的工作特点及要求 149

第十章 前厅部组织机构和各岗位职责 153

第一节 前厅部组织机构 153

第二节 前厅部各岗位职责 156

第一节 预订岗工作程序及操作细则 161

第十一章 前厅部各岗位工作程序及操作细则的职责 161

第二节 接待岗工作程序及操作细则 163

第三节 问询岗工作程序及操作细则 168

第四节 大厅服务岗工作程序及操作细则 173

第五节 票务岗工作程序及操作细则 178

第六节 商务中心岗工作程序及操作细则 179

第七节 电话总机 182

第八节 总台收银 184

第十二章 客人投诉和疑难问题的处理 192

第一节 客人投诉的处理 192

第二节 疑难问题的处理 196

第三篇 客房知识 202

第十三章 客房部概述 202

第一节 客房部的主要任务和在酒店中的作用 202

第二节 客房服务的特点及对服务工作的要求 205

第三节 客房服务员的素质要求 209

第十四章 客房部的组织机构与岗位职责 211

第一节 客房部的组织机构 211

第二节 客房部的岗位职责 213

第十五章 客房部岗位专业知识 223

第一节 客房种类及客房设备的清洁保养 223

第二节 客房接待服务与清洁服务 231

第三节 客房部常用表格的使用 249

第十六章 房务公共卫生 257

第一节 公共卫生区岗位职责及操作规程 257

第二节 清洁剂的种类及使用范围 261

第三节 清洁工具及其使用方法 266

第十七章 客房安全知识 271

第一节 客房安全制度 271

第二节 职业安全 274

第三节 楼层防盗 276

第四节 防火 277

第十八章 洗涤知识 280

第一节 洗涤岗位职责 280

第二节 管理制度 284

第三节 各岗位操作规程 286

第四节 洗涤专业知识 291

第五节 洗涤设备常见的故障及维修保养 293

第十九章 常见问题及疑难问题的处理 297

第一节 台班员常见问题及处理 297

第二节 清洁员常见问题及处理 307

第三节 洗涤常见问题及疑难问题的处理 309

国家职业技能标准客房服务员 312

第四篇 餐饮知识 320

第二十章 餐饮部概述 320

第一节 餐厅的主要任务和应具备的基本条件 320

第二节 餐饮部在酒店中的地位与作用 322

第三节 餐饮产品生产、销售、服务的特点 323

第四节 餐厅服务人员的素质要求 327

第二十一章 餐饮部的组织机构与各岗位的职责 330

第一节 餐饮部组织机构和主要工作 330

第二节 餐厅各岗位的主要职责 331

第三节 餐厅各岗位餐前、餐后的工作要求 337

第二十二章 餐饮服务知识 339

第一节 餐厅类型 339

第二节 粤菜知识 342

第三节 点心知识 345

第四节 服务技能 347

第五节 餐厅用具的保管、贮存与消毒 376

第六节 餐厅常用单据单卡 380

第七节 酒水和茶 388

第二十三章 中餐服务程序 397

第一节 茶市服务程序 397

第二节 散客饭市服务程序 398

第三节 宴会的服务程序 399

第四节 团体（会议）餐服务程序 401

第五节 工作台的整理 402

第二十四章 西餐、酒吧服务知识 403

第一节 西餐散客服务 403

第二节 西餐宴会服务 407

第三节 酒吧种类 412

第四节 酒吧服务 416

第二十五章 自助餐、送餐服务 424

第一节 自助餐服务 424

第二节 送餐服务 427

第二十六章 餐饮安全与卫生 432

第一节 安全 432

第二节 卫生 435

第二十七章 常见问题与疑难问题的处理 437

国家职业技能标准餐厅服务员 442

第一节 商场部的任务、地位和作用 448

第二十八章 商场部概述 448

第五篇 商场知识 448

第二节 商场部的服务特点及对服务的基本要求 449

第三节 消费者购物的心理特征 455

第二十九章 商场部的组织机构及各岗位职责 458

第一节 商场部的组织机构 458

第二节 商场岗位职责 459

第三节 柜台营业员的服务技能 462

第三十章 商场工作细则 464

第一节 营业员工作流程 464

第二节 商场规则 470

第一节 营业员工作流程 474

第三十一章 常见问题及疑难问题的处理 474

第三十二章 康乐部概述 478

第一节 康乐部的地位与作用 478

第六篇 康乐知识 478

第二节 康乐部的组织机构 480

第三节 康乐部的基本任务 481

第三十三章 康乐部岗位职责及操作细则 483

第一节 营业员、收款员职责及操作细则 483

第二节 游泳池岗位职责及操作细则 485

第三节 桑拿、美容岗位职责及操作细则 486

第四节 健身娱乐岗位职责及操作细则 489

第一节 网球知识 492

第三十四章 网球、保龄球和台球知识 492

第二节 保龄球知识 495

第三节 斯诺克（台、桌）球知识 496

附：客人运动时常见问题的处理 501

第七篇 保安知识 504

第三十五章 保安部概述 504

第一节 酒店保安部的性质 504

第二节 酒店保安部的任务 505

第三节 酒店安全保卫工作的特点 508

第三十六章 保安部机构设置及各岗位职责 512

第一节 保安部机构设置 512

第二节 保安员职责 514

第三节 保安员的素质要求和内部管理 519

第三十七章 酒店安全常识 522

第一节 酒店安全常识 522

第二节 法规常识 524

第三节 酒店治安常见问题的处理 530

第三十八章 消防中心的任务 535

第一节 消防工作的重要意义 535

第二节 消防中心的主要任务 536

第三节 酒店火灾特点 537

第一节 动力（工程）部的任务 546

第三十九章 动力（工程）部概述 546

第八篇 动力（工程）知识 546

第二节 动力（工程）部在酒店中的地位和作用 548

第四十章 动力（工程）部的组织机构及岗位职责 550

第一节 动力（工程）部组织机构的设置 550

第二节 动力（工程）部各班组负责范围和岗位职责 551

第四十一章 动力（工程）部的设备管理制度 564

第一节 动力（工程）部设备管理制度 564

第二节 动力（工程）部各岗位操作规程 569

附：酒店能源费用和室内灯光标准，设施、设备检修保养周期 583

附录 酒店常用英语 588

广州市交通旅游知识 621