商业企业全面服务质量管理概论PDF电子书下载

前言 1

一、推行全面服务质量管理的客观必要性 1

二、树立新的商业全面服务质量观 11

三、搞好优质服务是商业企业的中心任务 17

四、全面服务质量管理的基本内容 26

五、全面服务质量管理的标准化管理 40

六、全面服务质量管理的目标化管理 48

七、全面服务质量管理的法规化管理 58

八、全面服务质量管理的基本方法 68

九、分级划类达标升级的动态化管理 78

十、建立健全服务工作的组织保证体系和信息 88

系统 88

十一、开展群众性的全面服务质量管理小组 102

活动 102

十二、全面服务质量管理的教育和培训 109

十三、服务承包责任制 118

十四、服务质量管理的几种数理统计方法 125

附录1 长春市商业服务工作奖惩条例 134

附录2长春市商业全面服务质量管理 140

组织保证体系及其工作制度 140