服务营销 原书第4版PDF电子书下载

第一部分 服务营销的基础 2

第1章 服务学导论 2

1.1 什么是服务？ 3

1.2 为什么要研究服务营销 7

1.3 服务和技术 11

1.4 商品营销与服务营销的区别 16

1.5 服务营销组合 19

1.6 始终关注顾客 23

小结 23

讨论题 23

练习题 24

注释 24

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 26

2.1 顾客差距 27

2.2 供应商差距 27

2.3 综合所有因素：弥合差距 35

小结 37

讨论题 37

练习题 37

注释 38

第二部分 以顾客为中心 40

第3章 服务中的消费者行为 40

3.1 搜寻、体验与信任特性 41

3.2 消费者选择 42

3.3 顾客体验 47

3.4 购后评价 52

3.5 理解顾客之间的差异 53

小结 58

讨论题 59

练习题 59

注释 60

第4章 顾客对服务的期望 63

4.1 服务期望的含义和类型 64

4.2 影响顾客服务期望的因素 69

4.3 涉及顾客服务期望的当前问题 75

小结 79

讨论题 79

练习题 80

注释 80

第5章 顾客对服务的感知 82

5.1 顾客感知 84

5.2 消费者满意 86

5.3 服务质量 91

5.4 服务接触：顾客感知的基础 96

小结 104

讨论题 105

练习题 105

注释 106

第三部分 了解顾客需求 111

第6章 通过调研倾听顾客需求 111

6.1 应用市场调查了解顾客期望 112

6.2 有效的服务业市场调查计划要素 117

6.3 分析和研究市场调查结果 127

6.4 服务营销调研活动建模 130

6.5 使用市场调查信息 132

6.6 向上沟通 132

小结 134

讨论题 135

练习题 135

注释 136

第7章 建立顾客关系 137

7.1 关系营销 138

7.2 顾客关系价值 145

7.3 顾客获利能力细分 148

7.4 发展关系策略 151

7.5 关系挑战 155

小结 159

讨论题 159

练习题 159

注释 160

第8章 服务补救 164

8.1 服务失误及补救的影响 165

8.2 顾客对服务失误的反应 169

8.3 顾客的补救期望 171

8.4 更换还是接受服务补救 175

8.5 服务补救策略 177

8.6 服务承诺 184

小结 188

讨论题 189

练习题 189

注释 190

第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一第9章 服务开发与设计 196

9.1 服务设计的挑战 198

9.2 新服务的开发 199

9.3 新服务的种类 200

9.4 新服务开发的步骤 201

9.5 制定服务蓝图 208

9.6 质量功能展开 216

9.7 高绩效服务改革 217

小结 219

讨论题 220

练习题 220

注释 220

第10章 顾客定义的服务标准 224

10.1 建立适当服务标准的必备因素 225

10.2 顾客定义的服务标准的类型 228

10.3 顾客定义服务标准的开发 237

小结 247

讨论题 247

练习题 248

注释 248

第11章 有形展示与服务场景 249

11.1 有形展示 251

11.2 服务场景的类型 254

11.3 服务场景的战略作用 256

11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架 258

11.5 有形展示策略的引导 266

小结 268

讨论题 268

练习题 269

注释 269

第五部分 传递与执行服务 275

第12章 服务传递中的员工角色 275

12.1 服务文化 276

12.2 服务员工的关键作用 279

12.3 跨边界角色 282

12.4 通过人传递服务质量的战略 287

12.5 顾客导向服务传递 299

小结 300

讨论题 301

练习题 301

注释 302

第13章 顾客在服务传递中的角色 306

13.1 服务传递中顾客的重要性 308

13.2 顾客的角色 311

13.3 自助服务技术 316

13.4 增加顾客参与的战略 318

小结 326

讨论题 327

练习题 327

注释 327

第14章 通过中间商和电子渠道传递服务 330

14.1 服务分销 332

14.2 直接的或公司自有的渠道 334

14.3 特许经营 336

14.4 代理人和经纪人 339

14.5 电子渠道 341

14.6 涉及中间商的主要问题 344

14.7 通过中间商有效供给服务的战略 345

小结 347

讨论题 347

练习题 348

注释 348

第15章 管理需求与能力 349

15.1 基本问题：缺乏库存能力 350

15.2 能力限制 352

15.3 需求模式 354

15.4 平衡能力与需求的战略 356

15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 360

15.6 排队等待战略：当需求与能力无法一致时 363

小结 369

讨论题 369

练习题 370

注释 370

第六部分 管理服务承诺 375

第16章 整合服务营销传播 375

16.1 营销传播需要协调一致 376

16.2 服务传播挑战的主要原因 379

16.3 匹配服务承诺与服务传递的四种战略 381

小结 394

讨论题 394

练习题 394

注释 395

第17章 服务的定价 396

17.1 对于顾客服务价格不同于商品价格的三个主要方面 398

17.2 服务定价的方法 403

17.3 与四种价值定义相关的定价策略 413

小结 420

讨论题 421

练习题 421

注释 421

第七部分 服务和底线 424

第18章 服务的财务及经济意义 424

18.1 服务和盈利性：直接关系 426

18.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 428

18.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 429

18.4 顾客服务感知与购买意愿 431

18.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 433

18.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡 434

小结 442

讨论题 442

练习题 442

注释 442

案例 446

案例A EasyCar.com 446

案例B 佐丹奴 455

案例C 顾客不想要的质量提高 467

案例D 顾客研究有限公司 472

案例E 肖尔代斯医院有限公司 483