第一部分 服务营销的基础 2
第1章 服务学导论 2
1.1 什么是服务？ 3
1.2 为什么要研究服务营销 7
1.3 服务和技术 11
1.4 商品营销与服务营销的区别 16
1.5 服务营销组合 19
1.6 始终关注顾客 23
小结 23
讨论题 23
练习题 24
注释 24
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 26
2.1 顾客差距 27
2.2 供应商差距 27
2.3 综合所有因素：弥合差距 35
小结 37
讨论题 37
练习题 37
注释 38
第二部分 以顾客为中心 40
第3章 服务中的消费者行为 40
3.1 搜寻、体验与信任特性 41
3.2 消费者选择 42
3.3 顾客体验 47
3.4 购后评价 52
3.5 理解顾客之间的差异 53
小结 58
讨论题 59
练习题 59
注释 60
第4章 顾客对服务的期望 63
4.1 服务期望的含义和类型 64
4.2 影响顾客服务期望的因素 69
4.3 涉及顾客服务期望的当前问题 75
小结 79
讨论题 79
练习题 80
注释 80
第5章 顾客对服务的感知 82
5.1 顾客感知 84
5.2 消费者满意 86
5.3 服务质量 91
5.4 服务接触：顾客感知的基础 96
小结 104
讨论题 105
练习题 105
注释 106
第三部分 了解顾客需求 111
第6章 通过调研倾听顾客需求 111
6.1 应用市场调查了解顾客期望 112
6.2 有效的服务业市场调查计划要素 117
6.3 分析和研究市场调查结果 127
6.4 服务营销调研活动建模 130
6.5 使用市场调查信息 132
6.6 向上沟通 132
小结 134
讨论题 135
练习题 135
注释 136
第7章 建立顾客关系 137
7.1 关系营销 138
7.2 顾客关系价值 145
7.3 顾客获利能力细分 148
7.4 发展关系策略 151
7.5 关系挑战 155
小结 159
讨论题 159
练习题 159
注释 160
第8章 服务补救 164
8.1 服务失误及补救的影响 165
8.2 顾客对服务失误的反应 169
8.3 顾客的补救期望 171
8.4 更换还是接受服务补救 175
8.5 服务补救策略 177
8.6 服务承诺 184
小结 188
讨论题 189
练习题 189
注释 190
第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一第9章 服务开发与设计 196
9.1 服务设计的挑战 198
9.2 新服务的开发 199
9.3 新服务的种类 200
9.4 新服务开发的步骤 201
9.5 制定服务蓝图 208
9.6 质量功能展开 216
9.7 高绩效服务改革 217
小结 219
讨论题 220
练习题 220
注释 220
第10章 顾客定义的服务标准 224
10.1 建立适当服务标准的必备因素 225
10.2 顾客定义的服务标准的类型 228
10.3 顾客定义服务标准的开发 237
小结 247
讨论题 247
练习题 248
注释 248
第11章 有形展示与服务场景 249
11.1 有形展示 251
11.2 服务场景的类型 254
11.3 服务场景的战略作用 256
11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架 258
11.5 有形展示策略的引导 266
小结 268
讨论题 268
练习题 269
注释 269
第五部分 传递与执行服务 275
第12章 服务传递中的员工角色 275
12.1 服务文化 276
12.2 服务员工的关键作用 279
12.3 跨边界角色 282
12.4 通过人传递服务质量的战略 287
12.5 顾客导向服务传递 299
小结 300
讨论题 301
练习题 301
注释 302
第13章 顾客在服务传递中的角色 306
13.1 服务传递中顾客的重要性 308
13.2 顾客的角色 311
13.3 自助服务技术 316
13.4 增加顾客参与的战略 318
小结 326
讨论题 327
练习题 327
注释 327
第14章 通过中间商和电子渠道传递服务 330
14.1 服务分销 332
14.2 直接的或公司自有的渠道 334
14.3 特许经营 336
14.4 代理人和经纪人 339
14.5 电子渠道 341
14.6 涉及中间商的主要问题 344
14.7 通过中间商有效供给服务的战略 345
小结 347
讨论题 347
练习题 348
注释 348
第15章 管理需求与能力 349
15.1 基本问题：缺乏库存能力 350
15.2 能力限制 352
15.3 需求模式 354
15.4 平衡能力与需求的战略 356
15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 360
15.6 排队等待战略：当需求与能力无法一致时 363
小结 369
讨论题 369
练习题 370
注释 370
第六部分 管理服务承诺 375
第16章 整合服务营销传播 375
16.1 营销传播需要协调一致 376
16.2 服务传播挑战的主要原因 379
16.3 匹配服务承诺与服务传递的四种战略 381
小结 394
讨论题 394
练习题 394
注释 395
第17章 服务的定价 396
17.1 对于顾客服务价格不同于商品价格的三个主要方面 398
17.2 服务定价的方法 403
17.3 与四种价值定义相关的定价策略 413
小结 420
讨论题 421
练习题 421
注释 421
第七部分 服务和底线 424
第18章 服务的财务及经济意义 424
18.1 服务和盈利性：直接关系 426
18.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 428
18.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 429
18.4 顾客服务感知与购买意愿 431
18.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 433
18.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡 434
小结 442
讨论题 442
练习题 442
注释 442
案例 446
案例A EasyCar.com 446
案例B 佐丹奴 455
案例C 顾客不想要的质量提高 467
案例D 顾客研究有限公司 472
案例E 肖尔代斯医院有限公司 483