中国零售顾客满意度研究PDF电子书下载

第一篇 导论 3

第1章 导论 3

第二篇 理论与方法 9

第2章 理论框架 9

2．1 顾客满意度的概念 9

2．2 顾客满意度的测量模型 9

2．3 质量—满意—忠诚链理论 16

第3章 研究设计 23

3．1 测量量表的开发和设计 23

3．2 调研样本设计 27

3．3 量表验证性因子分析和可靠性检验 63

第4章 分析方法 69

4．1 数据的处理 69

4．2 数据分析方法 70

第三篇 大型综合超市顾客满意度实证分析 75

第5章 2005年大型综合超市顾客满意度实证分析 75

5．1 顾客满意度影响因素 75

5．2 测量指标分析 77

5．3 各大型综合超市间的比较 82

第6章 2007年大型综合超市顾客满意度实证分析 89

6．1 顾客满意度影响因素 89

6．2 测量指标分析 91

6．3 各大型综合超市间的比较 95

第7章 2005年与2007年大型综合超市顾客满意度比较 102

7．1 顾客满意度影响因素比较 102

7．2 测量指标两年比较 106

7．3 各大型综合超市2005年与2007年变化的比较 112

第四篇 大型百货商店顾客满意度实证分析 121

第8章 2006年大型百货商店顾客满意度实证分析 121

8．1 顾客满意度影响因素 121

8．2 测量指标分析 123

8．3 各大型百货商店间的比较 130

第9章 2007年大型百货商店顾客满意度实证分析 137

9．1 顾客满意度影响因素 137

9．2 测量指标分析 139

9．3 各大型百货商店间的比较 145

第10章 2006年与2007年大型百货商店顾客满意度比较 152

10．1 顾客满意度影响因素比较 152

10．2 测量指标两年比较 156

10．3 各大型百货商店2006年与2007年变化的比较 162

第五篇 大型家电专业店顾客满意度实证分析 173

第11章 2005年大型家电专业店顾客满意度实证分析 173

11．1 顾客满意度影响因素 173

11．2 测量指标分析 175

11．3 各大型家电专业店的比较 181

第12章 2007年大型家电专业店顾客满意度实证分析 188

12．1 顾客满意度影响因素 188

12．2 测量指标分析 190

12．3 各大型家电专业店的比较 196

第13章 2005年与2007年大型家电专业店顾客满意度比较 203

13．1 顾客满意度影响因素比较 203

13．2 测量指标两年比较 207

13．3 各大型家电专业店2005年与2007年变化的比较 212

第六篇 大型建材专业店顾客满意度实证分析 223

第14章 2005年大型建材专业店顾客满意度实证分析 223

14．1 顾客满意度影响因素 223

14．2 测量指标分析 225

14．3 各大型建材专业店的比较 231

第15章 2007年大型建材专业店顾客满意度实证分析 234

15．1 顾客满意度影响因素 234

15．2 测量指标分析 236

15．3 各大型建材专业店的比较 242

第16章 2005年与2007年大型建材专业店顾客满意度比较 244

16．1 顾客满意度影响因素比较 244

16．2 测量指标两年比较 248

16．3 各大型建材专业店2005年与2007年变化的比较 254

第七篇 研究总结 259

第17章 研究总结 259

17．1 各零售业态顾客满意度研究总结 259

17．2 零售业态间顾客满意度影响机制比较 266

17．3 零售业态间满意度及影响因素表现水平比较 269

附录 273

附录1 综合超市、家电专业店和建材专业店顾客满意度测量量表 273

附录2 百货商店顾客满意度测量量表 276

后记 279