服务员工作一日通PDF电子书下载

开场白 1

1．仪容·仪表·形象设计 1

A 着装要求 3

B 你的仪容仪表合乎规范吗 10

C 保持你的微笑和热情 15

2．服务员的岗位职责 21

A 明确岗位职责对你很重要 23

B 你该对服务员的岗位职责清清楚楚 23

3．总台服务员的基本操作技能 39

A 总台服务员在宾馆中的重要地位 41

B 总台服务员销售客房的技巧 42

C 销售饭店其他服务项目的方法 53

D 如何对客人人住收取抵押金 54

4．客房服务员的基本操作技能 57

A 客房服务员如何清扫客房 59

B 客房服务员如何做床 67

C 服务员如何对客房进行检查 69

D 客房服务员如何进入房间服务 72

E 服务员整理客房应注意什么 73

F 服务员如何进行晚间客房整理 75

G客人离店的收尾工作 77

5．餐厅服务员的基本操作技能 79

A中餐餐饮服务的基本程序 81

B 餐厅服务员如何递毛巾、换烟缸 84

C 服务员怎样向客人解释菜单 87

D 服务员如何为客人提供点菜服务 89

E 服务员托碟的技巧 92

F 服务员托盘的技巧 93

G 餐厅服务员的上菜方法 96

H 服务员分菜的方法 100

I 餐厅服务员如何进行餐具擦拭 103

J 服务员的酒水服务技能 106

K 餐厅服务员摆台的方法 114

L 餐巾折花的技巧 118

6．如何掌握服务要领和服务技巧 123

A 服务员如何加强顾客意识 125

B 服务的基本技能总括 127

C 服务人员应掌握的礼貌用语 128

D 总台服务员如何接待好宾客 134

E 总台服务员必须具备的礼仪 137

F 总台服务员的十一种服务技巧 139

G 服务员接听电话的要求 140

H 怎样做一个优秀的总机话务员 144

I 客房服务员应掌握的习俗知识 146

J 客房服务员的礼节礼貌须知 148

K 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可” 153

L 服务员实施夜间服务的九条注意事项 156

M 餐饮服务员提供的要领的三种服务 157

N 餐厅服务员礼节礼貌须知 160

O 客房餐饮服务的具体操作及注意事项 165

7．怎样做一个优秀的服务员 169

A 客人的要求永远是第一位的 171

B 如何学会经松自如地应付客人 173

C 服务员如何保持自制力 175

D 优秀服务员应具备的个性特征和素质 179

E 总台服务员应具备哪些基本素质 181

F 客房服务员必须具备的基本素质 183

G 客房服务员应具备的17个条件 185

H 餐饮业服务员的服务规则 187

I 餐饮服务人员应具备的素质 190

J 如何提高服务员的效率 194

K 如何满足客人需求服务的心理 196

L 服务员怎样做好洗衣及烫衣类的服务 200

M 一个优秀服务员应使人人都满意 202

8．追求高质量的服务艺术 209

A 如何使用恰当的服务语言 211

B 服务员如何针对各类顾客进行服务 215

C 酒店服务员如何处理服务中的疑难问题 226

D 餐厅服务员对疑难问题的处理技巧 236

E 服务员如何面对客人的投诉 240

F 服务员如何提高服务水平 246

G 服务员如何保证客人的安全 254

后记 263