开场白 1
1．仪容·仪表·形象设计 1
A 着装要求 3
B 你的仪容仪表合乎规范吗 10
C 保持你的微笑和热情 15
2．服务员的岗位职责 21
A 明确岗位职责对你很重要 23
B 你该对服务员的岗位职责清清楚楚 23
3．总台服务员的基本操作技能 39
A 总台服务员在宾馆中的重要地位 41
B 总台服务员销售客房的技巧 42
C 销售饭店其他服务项目的方法 53
D 如何对客人人住收取抵押金 54
4．客房服务员的基本操作技能 57
A 客房服务员如何清扫客房 59
B 客房服务员如何做床 67
C 服务员如何对客房进行检查 69
D 客房服务员如何进入房间服务 72
E 服务员整理客房应注意什么 73
F 服务员如何进行晚间客房整理 75
G客人离店的收尾工作 77
5．餐厅服务员的基本操作技能 79
A中餐餐饮服务的基本程序 81
B 餐厅服务员如何递毛巾、换烟缸 84
C 服务员怎样向客人解释菜单 87
D 服务员如何为客人提供点菜服务 89
E 服务员托碟的技巧 92
F 服务员托盘的技巧 93
G 餐厅服务员的上菜方法 96
H 服务员分菜的方法 100
I 餐厅服务员如何进行餐具擦拭 103
J 服务员的酒水服务技能 106
K 餐厅服务员摆台的方法 114
L 餐巾折花的技巧 118
6．如何掌握服务要领和服务技巧 123
A 服务员如何加强顾客意识 125
B 服务的基本技能总括 127
C 服务人员应掌握的礼貌用语 128
D 总台服务员如何接待好宾客 134
E 总台服务员必须具备的礼仪 137
F 总台服务员的十一种服务技巧 139
G 服务员接听电话的要求 140
H 怎样做一个优秀的总机话务员 144
I 客房服务员应掌握的习俗知识 146
J 客房服务员的礼节礼貌须知 148
K 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可” 153
L 服务员实施夜间服务的九条注意事项 156
M 餐饮服务员提供的要领的三种服务 157
N 餐厅服务员礼节礼貌须知 160
O 客房餐饮服务的具体操作及注意事项 165
7．怎样做一个优秀的服务员 169
A 客人的要求永远是第一位的 171
B 如何学会经松自如地应付客人 173
C 服务员如何保持自制力 175
D 优秀服务员应具备的个性特征和素质 179
E 总台服务员应具备哪些基本素质 181
F 客房服务员必须具备的基本素质 183
G 客房服务员应具备的17个条件 185
H 餐饮业服务员的服务规则 187
I 餐饮服务人员应具备的素质 190
J 如何提高服务员的效率 194
K 如何满足客人需求服务的心理 196
L 服务员怎样做好洗衣及烫衣类的服务 200
M 一个优秀服务员应使人人都满意 202
8．追求高质量的服务艺术 209
A 如何使用恰当的服务语言 211
B 服务员如何针对各类顾客进行服务 215
C 酒店服务员如何处理服务中的疑难问题 226
D 餐厅服务员对疑难问题的处理技巧 236
E 服务员如何面对客人的投诉 240
F 服务员如何提高服务水平 246
G 服务员如何保证客人的安全 254
后记 263