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第一章 现代礼仪概述 1

第一节 现代礼仪的形成与发展 1

一、礼仪的起源 1

前言 1

二、礼仪的沿革 3

三、现代礼仪的形成和发展 6

第二节 现代礼仪的概念、特征和作用 11

一、现代礼仪的概念 11

二、现代礼仪的特征 15

三、现代礼仪的作用 17

第三节 现代礼仪的理论基础 22

一、传统礼仪的理论体系 22

二、现代礼仪的理论依据 24

复习思考题 27

第一节 仪表仪容礼仪 28

第二章 现代礼仪构成的三要素 28

一、仪表仪容美的重要性 29

二、仪表仪容美的基本原则 30

三、仪表仪容美的礼仪规范 32

第二节 仪态礼仪 35

一、仪态礼仪的作用 35

二、仪态礼仪的规范 37

第三节 交谈的语言礼仪 42

一、创造良好的交谈氛围 42

二、选择恰当的交谈内容 44

三、交谈的语言艺术 45

四、聆听的艺术 47

复习思考题 48

第三章 现代公众基本礼仪 49

一、自信与微笑的原则 50

第一节 现代公众基本礼仪的实施原则 50

二、谦虚与相互尊重的原则 51

三、理解与宽容的原则 51

四、热情与关心的原则 52

五、真诚守信的原则 53

六、遵守社会公德的原则 53

第二节 日常礼貌用语 55

一、日常礼貌用语应遵循的原则 55

二、称呼 55

三、问候语 56

四、答谢语 57

五、致歉语 58

六、请求语 59

第三节 见面的礼节 60

一、握手 60

二、鞠躬 62

三、致意礼 63

四、拥抱礼与亲吻礼 64

五、介绍 65

六、名片 66

第四节 拜访与待客的礼节 68

一、拜访的礼节 68

二、待客的礼节 69

第五节 探病与馈赠的礼节 70

一、探病的礼节 70

二、馈赠的礼节 72

第六节 电话礼仪 73

一、打电话的礼仪 74

二、接电话的礼仪 75

复习思考题 76

第一节 会议礼仪 77

第四章 现代公众专题社交活动礼仪 77

一、会议组织礼仪 78

二、会议主持礼仪 78

三、主席台成员礼仪 79

四、一般与会者礼仪 80

第二节 宴会礼仪 80

一、组织礼仪 81

二、席间礼仪 83

三、用餐礼仪 85

第三节 舞会礼仪 86

一、舞会的组织、准备礼仪 87

二、邀请跳舞礼仪 88

三、跳舞的礼仪 89

第四节 庆典仪式礼仪 90

一、开业典礼 90

二、剪彩仪式 92

第五节 婚丧祝寿礼仪 95

一、婚礼 95

二、丧礼 97

三、祝寿礼仪 98

复习思考题 99

第五章 现代办公室礼仪 100

第一节 办公室工作人员的礼貌修养 100

一、办公室工作人员礼貌修养的重要性 100

二、办公室工作人员礼貌修养的基本原则及培养途径 101

第二节 办公室工作人员的仪表仪容礼仪 102

一、办公室工作人员仪表仪容礼仪的重要性 102

二、办公室工作人员仪表仪容礼仪的要求 103

第三节 办公室工作人员的言谈举止礼仪 107

一、办公室工作人员的举止礼仪 107

二、办公室工作人员的谈吐礼仪 111

第四节 办公室工作人员的日常工作礼仪 112

一、上班前的物质与心理准备 113

二、上班时，对室外特殊情况的处理 113

三、被领导者礼仪 114

四、同事间礼仪 118

五、上司喜欢的下属 122

第五节 电话礼仪 124

一、电话第一声足以左右公司的形象 124

二、“您好”之后请报公司名称 124

三、接听电话应随时保持笑容 124

四、姿态正确，声音就明朗 125

五、电话应对中的声调 125

九、通话完毕应让对方先挂断电话 126

八、正确记载所欲传达的事 126

七、用左手握话筒，右手执笔 126

六、不要让铃声响得太久 126

十、确认对方姓名，一定要注意礼貌 127

十一、在办公室内避免打私人电话 127

十二、避免让对方久等 127

十三、学会耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻 128

十四、电话记录中，应特别注意数字号码，传达重要数字应使用两种不同的说话 128

十五、要熟知到达公司的各条交通线路 129

十六、拿起电话筒时，请中断任何交谈 129

十七、工作以外时间，因公务打往私人住宅的电话，首先要考虑对方是否方便 129

复习思考题 130

第六章 现代商场服务礼仪 131

第一节 现代商场环境礼仪 131

一、商场设计，体现特色 132

二、服务设施，周到齐全 134

三、商品陈列，赏心悦目 135

四、店容店貌，清洁卫生 137

第二节 现代商场接待服务礼仪 138

一、热情周到的服务态度 139

二、文明礼貌的语言艺术 141

三、观察研究顾客的心理需求 143

四、端庄文雅的服务仪态 145

第三节 防止和排除营业员与顾客之间发生冲突的礼仪 146

一、营业员与顾客之间发生冲突的种类 146

二、营业员与顾客之间冲突的发展方式 147

三、营业员与顾客之间发生冲突的根源 147

四、防止营业员与顾客之间发生冲突的艺术 148

五、排除营业员与顾客之间发生冲突的艺术 151

复习思考题 154

第一节 现代商务谈判准备礼仪 155

一、搜集与谈判对手有关的信息资料 155

第七章 现代商务谈判礼仪 155

二、选派谈判人员，组织谈判队伍 157

三、营造良好的谈判环境，促成合作 158

第二节 现代商务谈判开局礼仪 162

一、创造良好的谈判气氛 162

二、正确运用谈判的开局策略 163

三、开局摸底礼仪 164

第三节 现代商务谈判磋商礼仪 166

一、商务谈判磋商礼仪的基本要求 166

二、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术 168

第四节 现代商务谈判签字仪式的礼仪规范 173

一、做好协议文本的准备工作 174

二、确定参加签字仪式的人员 174

三、签字仪式场所的选择及布置 174

复习思考题 177

一、重视给客户的第一印象 178

第八章 现代推销礼仪 178

第一节 接近顾客的礼仪 178

二、消除客户的紧张心理 179

三、寻找共同点，缩短与顾客的心理距离 180

四、讲究初次见面的说话技巧 182

五、了解顾客类型及其应对方法 183

六、心平气和地面对拒绝 184

第二节 约见、接待顾客的礼仪 185

一、约见顾客的礼仪 185

二、接待顾客的礼仪 187

第三节 推销商谈礼仪 188

一、推销的说话技巧礼仪 188

二、创意是推销员决定胜负的关键 191

三、处理异议的礼仪 194

复习思考题 196

一、仪表仪容的基本要求 197

第九章 现代饭店（酒店、宾馆）礼仪 197

第一节 现代饭店（酒店、宾馆）礼仪的基本要求 197

二、仪态的基本要求 201

三、礼貌服务用语 206

四、操作礼节 211

第二节 现代饭店（酒店、宾馆）岗位礼仪 213

一、前厅服务礼仪 213

二、总台服务礼仪 218

三、客房服务礼仪 221

四、餐厅服务礼仪 223

五、酒吧服务礼仪 227

六、康乐服务礼仪 229

复习思考题 231

一、维护国家利益的原则 232

第十章 涉外礼仪 232

第一节 涉外礼仪的基本原则 232

二、注重特色的原则 233

三、严肃外事纪律的原则 233

四、尊重妇女的原则 234

第二节 涉外语言礼仪 234

一、称呼 235

二、语言习惯 236

三、谈话话题 239

第三节 涉外迎送礼仪 241

一、确定迎送规格 241

二、掌握抵达及离开时间 241

四、介绍 242

五、陪车 242

三、献花 242

六、注意事项 243

第四节 涉外会见、会谈礼仪 244

一、时间安排 244

二、地点与座次 245

三、会见、会谈程序 246

四、礼节要求 247

第五节 涉外宴请礼仪 247

一、涉外宴请的形式 247

二、涉外宴请的程序 251

三、涉外宴请现场的礼宾工作 254

四、涉外宴请的礼节要求 255

第六节 涉外演出与舞会礼仪 258

一、涉外演出的礼仪 258

二、涉外舞会礼仪 260

一、涉外参观游览的程序 262

第七节 涉外参观游览礼仪 262

二、在国外参观游览的礼节要求 263

第八节 礼宾次序与国旗悬挂 264

一、礼宾次序 264

二、国旗悬挂 266

第九节 东西方礼仪的特点及世界部分国家的习俗与禁忌 268

一、东方礼仪的特点 268

二、西方礼仪的特点 269

三、世界部分国家的习俗与禁忌 270

复习思考题 273

第十一章 现代礼仪文书 274

第一节 现代礼仪文书的概念和作用 274

一、现代礼仪文书的概念 274

二、现代礼仪文书的作用 275

一、实事求是 276

第二节 现代礼仪文书的写作要求 276

二、感情要真挚 277

三、语言要得体 278

四、体式要规范 279

第三节 日常礼仪文书 280

一、请柬 281

二、聘书 282

三、感谢信 283

四、慰问信 284

五、贺信、贺电、贺卡 285

六、致词 286

第四节 涉外礼仪文书 287

一、外贸函电的概念 288

二、外贸函电的作用 288

三、外贸函电的格式与写法 289

复习思考题 292