城市公共交通服务管理PDF电子书下载

第一章 城市公共交通与公共交通服务 1

第一节 公共交通在城市社会的地位和任务 1

第二节 公共交通服务特点 3

第三节 公共交通服务环境 6

第四节 公共交通服务需求与客运市场 10

第二章 城市公共交通服务管理 15

第一节 服务管理概述 15

第二节 服务管理的内容 20

第三节 服务管理的依据 28

第四节 服务管理的方法 35

第三章 城市公共交通服务质量管理 41

第一节 服务质量 41

第二节 公共交通服务质量指标管理 47

第三节 服务质量信息管理 59

第四节 服务质量工作管理 62

第四章 城市公共交通服务基础工作管理 68

第一节 服务基础工作管理概述 68

第二节 服务专业管理程序 72

第三节 服务专业岗位职责与工作程序 75

第四节 基层服务管理 79

第五节 服务资料管理 81

第六节 新技术在服务管理上的应用 87

第五章 城市公共交通服务方式 92

第一节 线路客运服务方式 92

第二节 非线路客运服务方式 99

第三节 小型公共汽车服务 110

第四节 无人售票服务 120

第六章 公共交通职业道德建设 132

第一节 道德与职业道德 132

第二节 城市公共交通职业道德 136

第三节 公共交通职业道德的主要内容 141

第四节 公共交通职业道德建设的任务与途径 153

第七章 城市公共交通乘务心理、乘务行为 158

第一节 乘务心理、乘务行为概述及其研究 158

第二节 乘客心理与行为 161

第三节 乘务员心理与行为 166

第八章 城市公共交通服务设施服务标志 174

第一节 公共交通服务设施 174

第二节 服务标志 183

附录1 193

附录2 195

参考书目 199