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第一章 绪论 1

第一节 心理学概述 1

一、心理学的概念 1

二、心理学的研究任务 1

三、心理学的发展与主要流派 2

四、旅游与心理学 3

第二节 旅游心理学概述 5

一、旅游心理学的概念及研究对象 5

二、旅游心理学的研究方法 6

三、旅游心理学的研究意义 8

本章小结 9

重点概念 9

案例分析 9

复习思考题 10

第二章 旅游知觉 11

第一节 旅游感觉和知觉概述 11

一、旅游感觉和知觉的概念 11

二、旅游知觉的特性 15

三、影响旅游知觉的因素 19

第二节 旅游者对旅游条件的知觉 24

一、旅游者对旅游时空的知觉 24

二、旅游者对旅游交通的知觉 25

三、旅游者对旅游目的地的知觉 26

第三节 旅游者对旅游活动中的社会知觉 27

一、对自我的知觉 27

二、对他人的知觉 28

三、对人际关系的知觉 29

四、影响社会知觉的心理因素 30

本章小结 32

重点概念 32

案例分析 33

复习思考题 33

第三章 旅游需要与动机 34

第一节 旅游需要 34

一、需要概述 34

二、旅游者的需要 38

第二节 旅游动机 43

一、动机概述 43

二、旅游动机的产生条件 45

三、旅游动机的激发 50

本章小结 52

重点概念 52

案例分析 52

复习思考题 53

第四章 旅游态度与旅游行为 54

第一节 旅游态度概述 54

一、态度的概念与构成 54

二、态度的特性与功能 55

三、态度的形成 57

第二节 旅游态度与行为 61

一、影响旅游者态度转变的因素 61

二、态度对旅游决策形成的影响 62

三、旅游者态度的改变 64

本章小结 68

重点概念 68

案例分析 68

复习思考题 68

第五章 旅游者的个性 70

第一节 个性概述 70

一、个性的概念与特征 70

二、影响个性形成和发展的因素 71

第二节 气质、性格、生活方式与旅游行为 74

一、气质与旅游倾向 74

二、性格与旅游倾向 78

三、性格与气质的关系 83

四、生活方式与旅游行为 84

本章小结 86

重点概念 88

案例分析 88

复习思考题 89

第六章 旅游者的情绪与情感 90

第一节 情绪与情感概述 90

一、情绪与情感的概念、区别与联系 90

二、情绪与情感分类 92

三、情绪理论 97

四、情绪劳动 99

五、情绪表现 100

第二节 旅游者的情绪情感 102

一、旅游者情绪情感的特点 102

二、影响旅游者情绪与情感的因素 104

三、激发旅游者的情绪与情感 105

本章小结 108

重点概念 108

案例分析 108

复习思考题 109

第七章 社会群体与旅游行为 110

第一节 社会群体对旅游行为的影响 110

一、群体的含义与分类 110

二、群体对个体的影响 112

三、群体的心理效应 113

第二节 家庭与旅游行为 115

一、家庭作为旅游者的行为特点 115

二、家庭旅游的决策 117

三、家庭结构对旅游行为的影响 117

四、家庭收入对旅游行为的影响 119

五、家庭消费观念对旅游行为的影响 120

第三节 几种典型群体的旅游行为特征 120

一、少年儿童群体的旅游行为特征 120

二、中青年群体的旅游行为特征 121

三、老年群体的旅游行为特征 123

四、农民群体的旅游行为特征 123

本章小结 125

重点概念 125

案例分析 125

复习思考题 126

第八章 酒店服务心理 128

第一节 旅游者对酒店的需求心理 128

一、方便 128

二、安全 128

三、卫生 128

四、安静 129

五、公平 129

第二节 前厅服务心理 130

一、旅游者对前厅服务的一般心理需求 130

二、怎样做好前厅服务工作 131

第三节 客房服务心理 134

一、旅游者对客房服务的主要心理需求 134

二、怎样做好客房服务工作 134

第四节 餐厅服务心理 136

一、旅游者对餐厅服务的主要心理需求 137

二、怎样做好餐厅服务工作 138

本章小结 140

重点概念 141

案例分析 141

复习思考题 142

第九章 导游服务心理与旅行社服务心理 143

第一节 导游服务心理 143

一、导游的心理特征 143

二、导游对旅游者的心理影响 146

三、导游服务的心理策略 148

第二节 旅行社服务心理 153

一、旅游者对旅行社服务的心理需求 153

二、旅行社服务过程中的服务心理 154

本章小结 156

重点概念 156

案例分析 156

复习思考题 157

第十章 旅游其他服务心理 158

第一节 旅游交通服务心理 158

一、游客对旅游交通的基本心理需求 158

二、旅途中游客的心理和行为 159

三、旅游交通服务的心理策略 159

第二节 旅游景区服务心理 161

一、旅游者对景区服务的心理需求 162

二、景区服务的心理策略 163

第三节 旅游购物服务心理 164

一、旅游者对购物服务的心理需求 164

二、旅游者对旅游商品的心理需求 165

三、旅游购物服务的心理策略 167

第四节 旅游投诉心理 171

一、游客投诉的心理原因 171

二、游客投诉时的心理表现 172

三、处理游客投诉的心理策略 173

本章小结 173

重点概念 174

案例分析 174

复习思考题 174

第十一章 旅游企业管理心理 176

第一节 旅游企业员工个体差异与管理 176

一、能力差异与管理 176

二、气质差异与管理 178

三、性格差异与管理 178

第二节 激励理论 179

一、动机的激发 179

二、激励理论 180

三、激励方式 181

第三节 旅游企业群体心理与管理 186

一、群体概述 186

二、人际关系在企业中的作用 187

三、改善人际关系的途径和方法 189

四、旅游企业家领导风格与领导艺术 191

本章小结 195

重点概念 196

案例分析 196

复习思考题 196

参考文献 198