酒店前厅服务与管理PDF电子书下载

目录 1

第一章酒店前厅概述 1

第一节前厅的含义与职能 1

第二节前厅机构与工种 3

第三节前厅服务流程和环境气氛 11

第四节前厅部在酒店服务管理中的地位作用 14

第二章客户预订服务 17

第一节客房预订服务的基本概念和要求 17

第二节客房预订的分类 19

第三节客房的种类和计价方式 22

第四节客房预订业务 26

第五节客房预订需用表格、文件和专用设备 31

第三章接待客人下榻服务 41

第一节接待客人下榻服务基本要求 41

第二节宾客迎接服务 44

第三节办理客人入住登记手续 49

第四节客房状况显示 55

第一节系列服务的必要性 66

第四章客人下榻期间的系列服务 66

第二节问讯与代办服务 69

第三节电话总机与大厅日常服务 78

第五章客人离店结帐送往服务 84

第一节离店服务的总体要求 84

第二节客人离店手续 85

第三节送客服务及客人离店后工作 98

第六章前厅业务管理 102

第一节前厅服务质量管理 102

第二节前厅对客服务的沟通与协调 112

第三节客人投诉处理 118

第四节建立客史档案 120

第七章前厅报表 125

第八章前厅员工管理 145

第一节前厅员工的基本素质与选择 145

第二节前厅员工的业务培训 148

第三节员工纪律 151

第四节员工奖惩条例 155

第五节前厅员工的考核 159