让客户回头:超乎想象的客户服务6大宝典PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:影响力中央研究院教材专家组编著
- 出 版 社:北京:电子工业出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787121076183
- 页数:186 页
宝典1 客户服务的3重境界 1
1.1 第1重境界:把分内的服务做精 2
工具 客服人员做精分内服务自检表 5
案例讨论 服务项目为什么越来越多 6
1.2 第2重境界:把额外的服务做足 7
工具 个性化服务保障体系表 9
案例讨论 管理专家的“遭遇” 10
1.3 第3重境界:把超乎想象的服务做好 10
工具 超乎想象的客户服务自查表 13
案例讨论 “多此一举”的服务 14
本章小结 15
宝典2 打造高效客服团队的5个步骤 16
2.1 规划客户服务部组织结构 17
工具 营销中心客服部的职能定位表 19
案例讨论 这样的组织结构合理吗 21
2.2 招聘优秀的人才 22
工具 客服部岗位要求标准的模板 24
案例讨论 某公司的客服代表面试题目 27
2.3 用制度激发战斗力 28
工具 员工满意度调查问卷模板 35
案例讨论 受打击的小王 37
2.4 把员工培训成“神枪手” 38
工具 360°培训绩效评估法 42
案例讨论 某公司需要什么样的培训方案 44
2.5 权责明确,各司其职 45
工具 客户信息专员的岗位职责表 48
案例讨论 只有热情却没有效率的客服部 49
本章小结 50
宝典3 卓越客户服务人员的5项修炼 52
3.1 服务意识 52
工具 自我提问热情培养法 54
案例讨论 保险能保证客户利益吗 55
3.2 服务礼仪 56
工具 客服人员电话礼仪自检表 61
案例讨论 王锐的通话错在哪里 63
3.3 沟通技巧 64
工具 客服人员语气自检表 68
案例讨 论到底应不应该退货 71
3.4 服务细节 72
工具 需求类型分析法——KANO法 75
案例讨论 小李是“多此一举”吗 77
3.5 服务心态 78
工具 培养自信心态的“自我肯定”法 84
案例讨论 李玫是这样接听客户电话的 87
本章小结 88
宝典4 卓越客服人员的5项任务 89
4.1 评估客户资信 90
工具 客户资信调查表 93
案例讨论 M公司如何做到有惊无险 97
4.2 建立客户档案 99
工具 客户资料卡 101
案例讨论 李先生缘何惊诧不已 104
4.3 抓住大客户的心 105
工具 大客户档案卡和大客户分析表 106
案例讨论 甘肃电信的“一揽子”服务方案 110
4.4 做好售后服务 111
工具 售后服务评价表 114
案例讨论 某公司的售后服务规范 116
4.5 提升客户忠诚度 117
工具 客户忠诚度测评指标 123
案例讨论 某银行的客户忠诚度测评指标 124
本章小结 125
宝典5 客户服务的6大创新模式 126
5.1 体验式服务 127
工具 客户体验的5个要素及设计要求 127
案例讨论 南京菲亚特“心动计划”关注客户体验 130
5.2 即时化服务 131
工具 即时化服务自检表 134
案例讨论 这是即时化服务吗 134
5.3 一对一服务 135
工具 一对一服务的设计模式 138
案例讨论 淘姿的一对一服务 139
5.4 人性化服务 140
工具 人性化服务的5个标准 141
案例讨论 如此“人性”的人性化服务 144
5.5 顾问式服务 145
工具 顾问式服务人员的4种角色比较 146
案例讨论 顾问式客服人员的一次成功服务 147
5.6 电子化服务 149
工具 电子化服务质量测量模型 151
案例讨论 农行一支行推行的电子化服务 151
本章小结 152
宝典6 应对客户抱怨和投诉的4个方面 153
6.1 处理客户怨诉的4个原则 154
工具 客户抱怨登记表 157
案例讨论 理直气壮的餐厅老板 158
6.2 处理客户怨诉的4种方法 159
工具 客户抱怨处理表和客户投诉处理表 162
案例讨论 来自一名洗衣公司客户的投诉信 168
6.3 平息客户怒火的5个技巧 169
工具 引导客户思绪的4个技巧 171
案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气 172
6.4 服务补救,让客户回头 173
工具 客户跟踪服务登记表 176
案例讨论 航班取消的服务补救 179
本章小结 180
后记 181
参考文献 183
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《汉语词汇知识与习得研究》邢红兵主编 2019
- 《生物质甘油共气化制氢基础研究》赵丽霞 2019
- 《东北民歌文化研究及艺术探析》(中国)杨清波 2019
- 《联吡啶基钌光敏染料的结构与性能的理论研究》李明霞 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《《国语》和《战国策》词汇比较研究》陈长书著 2017
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《行政保留研究》门中敬著 2019
- 《新课标背景下英语教学理论与教学活动研究》应丽君 2018
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《现代水泥技术发展与应用论文集》天津水泥工业设计研究院有限公司编 2019
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《中国传统京剧故事绘本 追韩信》成都市京剧研究院,四川众木文化著;小狐仙动漫绘 2019
- 《神奇中国少年行》(中国)人民日报中央厨房碰碰词儿工作室 2019
- 《国家教师资格考试辅导教材 思维导图全解 教育教学知识与能力 小学》师大教科文教材编写组 2020
- 《天使日记》中央广播电视总台中国之声编 2020
- 《天韵社曲谱 上》中国艺术研究院音乐研究所,中国艺术研究院艺术与文献馆编 2019
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《少儿电子琴入门教程 双色图解版》灌木文化 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《通信电子电路原理及仿真设计》叶建芳 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《电子应用技术项目教程 第3版》王彰云 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017