全面质量管理PDF电子书下载

第一章 在竞争激烈时代胜出的经营方法 1

◎TQM出现的背景 2

◎在“艰难时代”胜出的经营 4

◎TQM究竟是什么 6

◎TQM的引进是什么、具体做些什么 8

◎经营质量中所说的“质量” 10

◎接近国际标准的方法 12

●专栏：全球化企业、全球化时代的人才 14

●专栏：大型企业逃离祖国 15

第二章 经营走向全球化标准之路 17

◎使日本企业实力增强的QC 18

◎戴明奖及其功过 20

◎应该重视ISO9000系列 22

◎注意ISO9001的陷阱 24

◎从TQC到TQM，有什么不同 26

◎何谓马尔科姆·波多里奇（MB）奖 28

◎MB奖的日本版——“日本经营质量奖” 30

◎飞利浦的经营质量样本 32

●专栏：MB奖获奖企业提高业绩的例子 34

第三章 经营者与战略方向性的指示方法 37

◎企业到底是谁的 38

◎优秀企业拥有什么 40

◎“艰难时代”所要求的经营者的资质 42

◎经营者应该建立的企业文化 44

◎经营者为了推进TQM而采取的态度① 46

◎经营者为了推进TQM而采取的态度② 48

◎经营者为了推进TQM而采取的态度③ 50

●专栏：连高尔夫球场也参与挑战日本经营质量奖 52

第四章 杰出领导的精髓 55

◎何谓国际型领导作用 55

◎何谓国际通用的领导作用 58

◎领导与领袖 60

◎专业领导的条件 62

◎发挥领导作用的支柱① 64

◎发挥领导作用的支柱② 66

◎发挥领导作用的支柱③ 68

◎何谓高质量的沟通 72

◎建立良好的沟通系统 74

第五章 重视方针的管理与程序管理 77

◎方针的管理与方针的展开 78

◎程序管理是什么 80

◎程序管理是关键 82

◎必须搞清楚程序管理 84

◎正确的结果是怎样的 86

◎以简化为目标的程序管理 88

第六章 员工满意与人才开发 91

◎使股东满意的正确程序 92

◎使员工满意的三条秘诀 94

◎培育企业就是育人 98

◎人的品质——四种“人” 100

◎培育“高质量人才”的处方 102

◎决定工作质量的五大诀窍 106

●专栏：培育人才、教育人才的例子 108

第七章 顾客关系管理的理想状态 109

◎今天被重新认识的顾客满意（CS）的经营 110

◎什么是真正的顾客满意 112

◎顾客满意就是推销① 114

◎顾客满意就是推销② 116

◎顾客满意就是推销③ 118

◎对于顾客的各种想法 120

◎提高顾客满意的销售质量 122

◎谁是真正的顾客 124

◎没有顾客战略就没有顾客满意 126

◎顾客满意的新想法 128

●专栏：哈雷戴维森摩托日本公司的顾客满意 130

第八章 信息的有效利用和基准化 133

◎第四个经营资源——信息 134

◎作为信息战略的基准化 136

◎基准化所要求的态度 138

◎“模仿+附加价值”的基准化 140

第九章 飞利浦提高经营质量的工具 143

◎如何发挥领导作用① 144

◎如何发挥领导作用② 146

◎方针的展开①：将改善目标置于何处 148

◎方针的展开②：方针展开的关键 150

◎检查与评估改善的推进状况 152

◎领导应该做的事情 154

◎质量改善程序是否明确 156

◎质量改善小组是否发挥作用 158

◎以学习支持质量改善活动 160

◎为了落实质量 162

◎建立真正的伙伴关系 164

◎供应商管理的理想状态 166

◎改善结果的归纳方法 168

●专栏：建立有效组织的七条原则 170