现代饭店经营思想与竞争战略 中外酒店管理比较研究PDF电子书下载

第一篇 酒店经营思想 1

第一章 西方酒店经营思想的演变与趋势 1

第一节 产品、服务标准化 2

第二节 质量第一 8

第三节 服务个性化 22

第四节 结论 31

第二篇 现代西方酒店管理方法 35

第二章 全面质量管理：百分之百顾客满足 35

第一节 合乎标准还是顾客满足 35

第二节 TQM的诞生与演变 36

第三节 无差错的管理哲学 40

第四节 戴明质量管理14点 44

第五节 全员参与及技术参数管理 49

第六节 里兹·卡尔顿酒店的黄金标准 55

第三章 收益管理：价格歧视与收益最大化 62

第一节 概念、目标及适用条件 62

第二节 收益的衡量 63

第三节 运行机制 67

第四节 策略与措施 73

第五节 误解的辨析 76

第一节 劳动分工还是过程整合 79

第四章 企业再造工程：业务过程的重新设计 79

第二节 传统组织结构的缺陷 80

第三节 过程整合与组织结构扁平化 84

第四节 团组与部门的替代与互补 94

第五节 酒店组织再造的陷阱 96

第五章 多元文化管理：文化差异的桥梁 99

第一节 文化差异与旅游行为差异 99

第二节 移情：国际宾客服务的核心 105

第三节 多元文化管理 107

第四节 世界级国际宾客服务技巧 109

第一节 餐饮业的发展趋势 115

第六章 Smith原则与菜单工程：餐饮管理大趋势 115

第二节 Smith餐饮经营13原则 118

第三节 菜单规划 124

第四节 菜单工程 129

第七章 联号—合同——时权：资产经营的多元化 132

第一节 联号经营 132

第二节 管理合同 138

第三节 时权经营 143

第八章 绿色营销：可持续发展观 150

第一节 可持续发展 150

第二节 应用案例 157

第九章 以“双胜”为宗旨的人际关系管理 164

第一节 从“搞好”人际关系到“管好”人际关系 164

第三篇 沟通与人际关系 164

第二节 “双胜”和“高驱力，高同感” 170

第三节 人际能力的培训 175

第十章 宾客关系：酒店服务质量的晴雨表 183

第一节 酒店产品的实质 183

第二节 宾客关系：酒店服务质量的晴雨表 185

第三节 酒店产品质量的测度准则 191

第四节 管理学含义 195

第十一章 中外管理思想比较研究 202

第一节 中西方管理思想的比较 202

第四篇 管理模式比较 202

第二节 中西方管理思想的融合方式 204

第三节 正奇制衡：一种理性选择 206

第四节 理论诠释与管理学含义 209

第十二章 中外酒店管理模式比较研究 214

第一节 经营宗旨：义利观 214

第二节 服务质量管理：标准化还是个性化 218

第三节 企业内部管理：沟通还是监控 226

第四节 市场竞争战略：差异与附加值竞争还是价格竞争 234

第五节 人力资源管理 242

第十三章 正合奇胜的竞争战略 250

第一节 竞争战略理论的演变 250

第五篇 酒店竞争战略 250

第二节 标准化还是定制化 257

第三节 酒店竞争战略 259

第十四章 酒店经营诊断方法 279

第一节 酒店利润，成本参数与效率标准 279

第二节 经营诊断的基本方法 285

第三节 Z——分值模型 291

第四节 参比 293

第十五章 员工跳槽的原因与对策 297

第一节 现象 297

第二节 原因 298

第三节 员工跳槽对酒店经营的影响 301

第四节 对策与措施 302

第十六章 削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争 308

第一节 酒店削价竞争现状 308

第二节 酒店削价竞争的原因 309

第三节 削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争 310

第七篇 酒店经营哲学与成功之道 322

第十七章 酒店经营哲学与成功之道 322

第一节 标准化与联号经营：威尔逊的成功之道 322

第二节 人是第一位的：马里奥特的家族经营哲学 326

第三节 喜来登十诫与亨德森的生意经 330

第四节 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间：希尔顿七信条 332

第五节 客人的世外桃源：香格里拉的经营策略 334