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引子 1

第1章 沟通的形态与网络--管理沟通的基础(一) 2

1.1 管理沟通的概念、目的与作用 2

1.1.1 沟通的概念 2

1.1.2 沟通的目的与作用 6

1.2 沟通的分类 10

1.3 沟通渠道与网络 13

1.3.1 正式沟通渠道与网络 13

1.3.2 非正式沟通渠道与网络 21

第2章 沟通的过程设计--管理沟通的基础(二) 29

2.1 沟通的原则与方法 29

2.2 沟通障碍与控制 35

2.2.1 沟通障碍 35

2.2.2 沟通的控制 42

2.3.1 信息社会的内涵及其特征 45

2.3 信息社会条件下的信息沟通 45

2.3.2 信息革命对信息沟通的影响 47

2.3.3 信息社会条件下组织可选用的信息沟通方式 48

2.3.4 电子化信息沟通的作用 50

2.4 促进有效的组织沟通 51

2.5 提高管理者的沟通技能 53

2.6 采取有效的沟通手段,克服不良习惯 55

2.7 加强与改进管理层的沟通 57

第3章 公共关系策略--外部沟通(一) 59

3.1 公共关系的理解 59

3.1.1 公共关系的发端及基本概念 59

3.1.2 公共关系的特征 62

3.2 公共关系的功能 63

3.2.1 建树良好的组织形象是公共关系的基本功能 63

3.2.2 沟通协调各方面关系是公共关系的另一个基本功能 64

3.2.3 公共关系的一般功能 65

3.3 公共关系的工作程序 66

3.3.1 几种较具影响力的公共关系模式 66

3.3.2 公共关系的四个基本程序 68

3.4 公共关系的策略 78

3.4.1 公关谋略简述 79

3.4.2 公共关系活动的基本技巧 83

第4章 企业形象战略--外部沟通(二) 86

4.1 企业形象概述 86

4.1.1 企业形象的构成 86

4.1.2 企业形象的特点 88

4.2 CI战略及其功能 90

4.2.1 CI的形成与传播 90

4.2.2 CI的功能 91

4.3 CI系统的组成 95

4.3.1 企业理念识别 96

4.3.2 企业行为识别 97

4.3.3 企业视觉识别 98

4.4 CI的设计 99

4.4.1 设计的核心 99

4.4.2 产品形象设计 101

4.4.3 质量形象设计 104

4.4.4 竞争形象设计 107

4.5 企业形象管理 108

第5章 与客户“触电”--外部沟通(三) 114

5.1 企业与客户信息沟通的基本载体 114

5.1.1 提供客户可感觉的最优质量 114

5.1.2 质量要考虑道德和传统风俗 115

5.1.3 优质服务的价值 116

5.2 客户知识管理 117

5.3 创建企业内部的“客户气息” 122

5.4 与客户沟通的技巧 123

第6章 与企业相知--内部沟通(一) 130

6.1 管理信息系统及沟通需要 130

6.2 有效的企业内部沟通方式 132

第7章 与员工相知--内部沟通(二) 139

7.1 员工沟通的信息内容 140

7.2 积极倾听 142

7.3 坦诚对话 144

7.4 最佳范例 146

第8章 人际沟通--管理沟通技巧(一) 150

8.1 什么是人际沟通 150

8.2 人际沟通之基本行为准则 151

8.3 人际沟通技巧 152

8.4 人际沟通的困境 158

第9章 团队沟通--管理沟通技巧(二) 161

9.1 团队的特征 161

9.2 团队的类型与团队功能 162

9.3 团队成功要素--团队精神 163

9.4 团队沟通--组织成功的会议 164

9.4.1 团队会议类型 164

9.4.2 团队会议常出现的问题 165

9.4.3 团队会议管理技巧 166

9.5 团队沟通--坦诚交谈 169

9.6 团队其他沟通方式 171

第10章 用任何语言沟通--管理沟通技巧(三) 174

10.1 非语言沟通 174

10.1.1 非语言沟通的定义及其功能 175

10.1.2 身体语 176

10.2.1 改变，从第一印象开始 179

10.2 非语言沟通行为的控制 179

10.2.2 沟通的适当距离 181

10.2.3 大方得体的礼仪 182

10.3 书面沟通 185

10.3.1 外经与商贸应用文书的语体特征 186

10.3.2 外经与商贸文书之写作技巧 187

第11章 商务谈判技巧--管理沟通技巧(四) 201

11.1 谈判的定义 201

11.2 赢一赢：谈判的前提 202

11.3 谈判诸阶段 203

11.4 谈判的准备 207

11.5 谈判沟通技巧 211

11.6 谈判策略 216

11.7 跨文化谈判--不同文化的谈判方式 220

12.1.1 跨文化管理的缘起 223

第12章 跨文化沟通--管理沟通技巧(五) 223

12.1 跨文化沟通的意义 223

12.1.2 跨文化沟通的重要性 225

12.2 影响跨文化沟通的主要因素 232

12.2.1 价值观因素 232

12.2.2 行为取向因素 237

12.2.3 习惯风俗和成见因素 239

12.3 有效的跨文化沟通 240

12.3.1 跨文化沟通的原则 240

12.3.2 良好的跨文化沟通的环境条件 241

12.3.3 加强和改进双向沟通 242

12.3.4 整合价值观，实现文化沟通和协同 242

12.3.5 消除成见，避免沟通失败 244

参考文献 246