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第一部分 客运乘务服务 1

第一课 欢迎旅客上车、上船、登机 1

第二课 领座、领铺 16

第三课 始发前片刻 26

第四课 有礼貌地答复问讯(之一) 34

第五课 始发前通报 43

第六课 登门访问客人 49

第七课 介绍 52

第八课 致欢迎词 57

第九课 茶水服务 70

第十课 和旅客相遇时 82

第十一课 询问国籍 87

第十二课 给旅客指路 97

第十三课 请求对方允许自己做某事 103

第十四课 巡回服务 109

第十五课 答复电铃 112

第十六课 热心帮助旅客(之一) 119

第十七课 热心帮助旅客(之二) 133

第十八课 有礼貌地答复问讯(之二) 142

第十九课 礼貌操作 149

第二十课 询问下一个停车站的情况 154

第二十一课 邮政服务 162

第二十二课 就寝前服务 169

第二十三课 客舱内不许吸烟 173

第二十四课 处理旅客批评 177

第二十五课 文娱服务 183

第二十六课 进行终到站前作业 189

第二十七课 丢失了东西 196

第二十八课 道歉与安慰 206

第二十九课 过大桥 211

第三十课 查票 217

第三十一课 有关人身安全的劝告 223

第三十二课 有礼貌地答复有关运行情况的问讯 228

第三十三课 销售商品 232

第二部分 客运地勤服务 237

第三十四课 问讯和答复(之一) 237

第三十五课 在售票处 249

第三十六课 在行李房 263

第三十七课 在进口处欢迎旅客光临 272

第三十八课 向旅客通报检票上车时间 280

第三十九课 问询和答复(之二) 286

第四十课 问询和答复(之三) 292

第四十一课 在检票口 297

第四十二课 茶水服务 303

第四十三课 向到达旅客收票 309

第四十四课 问询和答复(之四) 314

第四十五课 在行李寄存处 320

第四十六课 接待顾客(之一)--在手工艺品部 326

第四十七课 接待顾客(之二)--在糖果部 336

第四十八课 接待顾客(之三)--在服装部 343

第三部分 餐车、饭店服务 350

第四十九课 接受定菜(之一) 350

第五十课 接受定菜(之二) 360

第五十一课 在餐厅门口恭候宾客光临 371

第五十二课 餐厅服务 378

第五十三课 餐桌服务(之一) 388

第五十四课 餐桌服务(之二) 395

第五十五课 餐桌服务(之三) 402

第五十六课 餐桌服务(之四) 408

第五十七课 结帐 411

第五十八课 批评与答复 419

第五十九课 道歉与安慰 425

第六十课 营业时间 430

第六十一课 菜单翻译 435

附录一 有关单位、职称及服务处所的汉英对照名称 442

附录二 词汇表 451