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第1章 物业管理导论 1

1.1物业管理的基本概念 1

1.2物业管理的类型、原则和作用 4

1.3物业管理的现状及发展趋势 8

案例1-1“共管模式”是现代物业管理的需要 10

案例1-2物业管理巨头进入我国物业管理市场 10

思考题 11

第2章 物业管理体系 12

2.1行政主管部门及相关管理单位 12

2.2物业建设单位 17

2.3物业管理企业 18

2.4业主、业主大会与业主委员会 25

案例2-1尚未取得产权证的房主能享受业主的权利吗？ 32

案例2-2业主委员会如何监督物业管理企业的财务情况？ 33

案例2-3物业管理公司有强制权利吗？ 33

思考题 34

第3章 物业管理项目的招标与投标 35

3.1物业管理项目招投标概述 35

3.2物业管理项目的招标程序与文件编制 39

3.3物业管理项目的投标程序与文件编制 48

3.4物业管理项目的开标、评标与定标 53

案例3-1南京两次物业管理招投标活动效果分析 55

思考题 57

第4章 物业服务合同 58

4.1物业服务合同概述 58

4.2物业服务合同的构成 60

4.3物业管理的公共契约 67

4.4物业管理服务专业分包合同 72

案例4-1物业管理承包合同纠纷案 73

思考题 75

第5章 物业管理服务的主要内容及基本程序 76

5.1物业管理服务的主要内容 76

5.2物业管理的早期介入 80

5.3前期物业管理 82

5.4物业的接管验收 87

5.5物业管理的基本程序 89

案例5-1物业管理到底是管理还是服务？ 90

思考题 91

第6章 房屋建筑维修管理 92

6.1房屋建筑维修管理概述 92

6.2房屋建筑维修管理的内容 94

6.3房屋建筑维修的分类与考核 99

案例6-1业主不愿配合公共部位维修怎么办？ 105

案例6-2擅自修改承重柱，劝阻不听怎么办？ 106

思考题 107

第7章 房屋建筑设备设施管理 108

7.1房屋建筑设备设施及维修分类 108

7.2房屋建筑设备设施管理的方式和内容 111

7.3房屋建筑附属设备设施的运行管理 113

7.4房屋建筑附属设备设施的日常养护管理 120

7.5房屋建筑附属设备设施的维修管理 126

案例7-1设备能耗过大怎么办？ 133

案例7-2暖气跑水，物业管理公司是否有责任？ 133

思考题 134

第8章 物业管理档案的建立与管理 135

8.1物业管理档案的基本知识 135

8.2物业管理档案资料的来源和分类 137

8.3物业管理档案的建立 142

8.4物业档案的管理 143

案例8-1如何做好住户入住工作？ 146

思考题 147

第9章 居住性物业的管理服务 148

9.1住宅小区的物业管理 148

9.2高级公寓的物业管理与服务 161

9.3别墅的物业管理与服务 163

案例9-1业主通过网络自发成立业主委员会是否合法？ 165

案例9-2保姆式服务进入普通人家 166

思考题 166

第10章 经营性物业的管理服务 167

10.1经营性物业的管理服务概述 167

10.2写字楼的物业管理与服务 169

10.3商业楼宇的物业管理 176

10.4工业区的物业管理 181

10.5酒店物业管理 186

案例10-1大堂管理员有义务帮客户看管物品吗？ 188

案例10-2大厦底层对外开门的商铺是否应交纳物业服务费？ 189

思考题 190

第11章 其他类型物业的管理服务 191

11.1其他物业概述 191

11.2学校的物业管理服务 192

11.3医院的物业管理服务 194

11.4智能建筑的物业管理服务 197

案例11-1”数字家园”已离我们不远了 200

思考题 201

第12章 物业管理服务质量的国际认证 202

12.1ISO9000质量标准体系简介 202

12.2ISO9000质量标准体系在物业管理中的应用 205

案例12-1万通鼎安物业管理公司通过ISO9002质量体系认证 212

案例12-2深圳广信物业管理公司通过ISO9002质量体系认证 212

思考题 212

第13章 物业管理法规 213

13.1物业管理法律常识 213

13.2物业管理相关法律法规的主要内容 217

思考题 224

习题集 225

习题集参考答案 243

附录A 246

附录B 252

附录C 256

参考文献 260