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第1卷 客房部和管理原则 1

第1章 客房经理和科学管理 2

饭店业和客房服务的起源 3

树立正确的态度 4

管理的起源 4

管理理论的流派 4

对待管理的心理倾向 7

激励因素和反激励因素 8

参与管理 9

管理方格 9

那么，经理该做什么? 10

情境领导 10

管理原则 12

要素 12

职能 12

连续职能活动 14

管理理论和客房经理 16

客房部员工表现出来的特点 16

调动积极性和提高工作效率 17

查清动机 18

选拔 19

培训 19

授权：管理成功之关键 20

可感知的和不可感知的 26

奖励与积极性 30

管理的新视野 31

管理理论和客房管理 31

重新命名、授权的员工 32

本章小结 33

关键词 33

复习题 34

注释 35

第2卷 计划，组织，为新饭店配备员工 39

第2章 概念性计划 40

新客房经理 41

客房经理在组织中的地位 41

星星广场的拉迪逊饭店 42

样板饭店 42

报到 43

最先进行的工作 45

业务分工文件 46

分区职责计划 47

不间断的巡视 47

客房部组织结构 48

大楼布局图 49

工作量标准 51

客房分段和大楼分区 51

排班方面的考虑 54

代班小组(代班) 55

班组排班法 55

完成部门组建 56

部门人员安排表 56

人员工作时数表 59

工作说明书 62

岗位描述和工作说明书(饭店客房部) 64

工作说明书(医院环境服务部门) 64

本章小结 65

关键词 66

复习题 67

注释 67

按班组排班法 69

常规排班法 69

第3章 为员工安排日程：客房部班组排班法的主要优越性 69

提倡团队精神 70

团队精神和代班小组 71

持续轮班和机动排班(整个排班系统的两部分) 72

持续轮班系统 72

机动排班系统 81

工会合同及其对日程安排的影响 85

本章小结 87

关键词 87

复习题 88

注释 88

第4章 物品计划：设备与物品的管理 89

资本支出预算 90

物资预算 90

营运预算 91

开业前预算 91

盘存控制 92

物品分类 92

会计原理的基本应用 92

正在营运 95

开业前营运 95

临时储存 95

运到饭店大楼 95

床垫和床 96

零配件的处理 96

客房家具和固定物 96

家具 100

照明设备 103

客房保险箱 104

迷你酒吧 104

视听设备 105

美国残障人法案 105

本章小结 106

关键词 106

复习题 107

第5章 物品计划：地板、墙壁和窗子 108

地板保养方法 109

地板的种类及保养 109

非弹性地板 116

弹性地板 122

地毯和小地毯 130

地毯的组成 131

地毯的制作方法 132

选择合适的地毯 133

地毯的安装 134

地毯的保养 135

天花板和墙壁覆盖物 142

天花板和墙壁覆盖物的种类及保养 142

窗子的清洗 145

窗子和窗子屏蔽 145

窗子屏蔽 146

本章小结 147

关键词 147

复习题 148

注释 148

第6章 物品计划：用品与设备 150

客房部化学物品 151

化学术语 151

选择时的考虑 153

全功能清洁剂 154

专用清洁剂 155

地毯清洁剂 159

地板保养品 160

杀虫剂 161

化学品的处理与储存 162

化学品的包装 162

美国职业安全卫生署危险品信息标准 164

清洁用品和设备 165

清洁用品 165

清洁设备 167

客人用品 182

赠品 183

客人租借物品 184

客人消耗品 184

客人必需品 184

本章小结 185

关键词 185

复习题 186

注释 186

第7章 物品计划：床上用品、布草和制服 188

床上用品 189

床单和枕套 189

毯子 192

床罩、薄棉被和褶边 193

枕头 194

浴室布草和桌上布草 195

浴室布草 195

床垫罩 195

桌上布草 198

制服 199

本章小结 200

关键词 200

复习题 201

第8章 客房经营的员工配备 202

员工配备序论 203

工作规范 203

工作规范——范例 203

员工需求表 204

挑选员工 205

客房部员工配备 205

面试 209

入职指导 212

培训 219

记录和汇报 227

业绩评估 227

本章小结 228

关键词 230

复习题 230

注释 231

第9章 营业计划 232

客房开店程序 233

转交给客房部的夜班员工报告 235

每日领班工作报告 237

客房服务员每日工作报告 243

为员工的早上报到作准备 249

用于领导和控制的其他表格：标准操作程序 249

标准化 249

僵化与灵活 250

饭店标准操作程序应包括的内容 250

饭店标准操作程序举例说明 250

饭店业标准操作程序的例子 254

一般程序 255

机器的使用 256

地板、墙壁和窗户的维护 257

地毯和室内装饰物的维护 258

关键词 259

标准操作程序不能限制创造性的发挥 259

本章小结 259

复习题 260

第3卷 领导和控制营运中的客房部 261

第10章 饭店客房部每天的工作内容 262

客房部的工作日 263

开门营业(早上6：30～8：00) 263

上午的任务(上午8：00～下午1：00) 264

清扫客房 277

进入客房 277

有关清扫方法的建议 281

清扫卧房 282

清扫浴室 290

套间客房(带有厨房、壁炉、院子) 297

清扫套房 298

大门和衣橱 298

起居室 298

床 299

浴室 300

厨房 301

离开客房之前 303

客房部优质服务手册 303

客房部工作日的继续 304

处理“请勿打搅”客房(下午1：00～3：00) 305

下午的查房 307

白班的其他任务 311

交接班：1、2班协调(下午3：00～4：30) 315

发生的偏差和复查(下午4：30～6：00) 318

晚上的任务(下午6：00至半夜) 322

计算机进入客房服务业 324

本章小结 328

关键词 329

复习题 330

第11章 客房部的日常工作程序 332

清扫和保养 334

清扫公共区域 334

全面清扫客房 338

维修保养申请程序 339

清扫计划 339

运作控制 345

客房检查 345

全面检查 347

库存物品 350

人员的利用 353

评审时段报表 356

采购 356

清洁用品和客人用品 356

布草 358

打卡监控 363

人事管理 363

工资管理 366

工作表现评估 369

特别评估 371

沟通和培训 372

部门会议 373

长期计划 373

预算的形成(一年一次的工作程序) 373

本章小结 388

关键词 389

复习题 390

注释 391

第4卷 特别话题：游泳池经营与管理，环境服务，饭店安全，洗衣房及管理的全过程 393

第12章 游泳池的经营与管理 394

责任 395

游泳池系统的组成部分 395

游泳池的大小和形状 398

池水的清澈度 399

过滤器的种类及其工作原理 400

回流循环 402

温泉池 403

池水的化学成分 403

氯的优点和缺点 404

池水pH值的变化 404

游泳池测试工具包 405

保持适当的记录 405

关于海藻 406

氯胺 406

游泳池设备 407

有关跳板的注意事项 407

员工配备(救生员或游泳池服务员) 407

本章小结 408

关键词 409

复习题 409

第13章 环境服务——医院和疗养院的客房工作 411

环境服务：职业特点 412

医院和饭店要求相同的职业技能 412

“血液病菌”：最新的共同敌人 413

微生物学的基本知识 415

微生物学的有关术语 416

几种具体的微生物及其特点 418

五种类型的污物 419

清洁工作的化学知识 420

化合物 421

产品测试 423

产品的制造商以及化学药品面临的挑战 423

石碳酸(酚) 423

其他灭菌方法 424

控制细菌的生长环境 424

四胺化合物 424

隔离病房 425

弄脏的物品和排泄物 425

彻底清扫以及对外科病房进行消毒 425

特别注意事项 427

使用过的针头、注射器以及锋利物袋的处理 427

抗肿瘤剂的废弃物的处理 428

害虫控制 428

一个真实的故事 429

控制害虫意味着必须保持干净的环境 430

杀虫剂的使用 430

杀虫剂的种类 430

废物的处理和控制 432

客房部的检查 434

联合委员会(JCAHO) 434

布草与洗衣 435

环境污染 435

环境的组成 436

地球的保护层 437

生态学 437

大气污染 437

水污染 438

其他形式的污染 438

客房部服务员在环境控制中的作用 438

本章小结 438

关键词 439

复习题 441

第14章 财产保护：客房营业中的安全与保安问题 442

财产保护的概念 443

保安与安全(区别) 443

保安的基本职能 444

保安职能的特征 444

对保安的误解 445

客房部防盗 445

员工盗窃——问题的本质 445

员工之间的相互影响——目前真正的危险所在 446

客房段服务员与客房盗窃 446

防范员工盗窃计划14条 447

员工档案的作用 454

客人及他人盗窃 455

关于电视机 456

饭店客房保安 457

卡制钥匙系统 458

客人的安全意识 458

双重责任 459

“请勿打扰”牌与“可预见性需求”之间的矛盾 459

客人的绝对隐私权 459

管理者对资方、土地法和客人所负的责任 460

可预见性问题 460

安全 462

突发事件的特征 462

消防与饭店客人 462

自然灾害 466

炸弹威胁 466

防止损失计划和“紧急情况行动计划” 467

本章小结 467

关键词 468

复习题 469

注释 469

第15章 饭店内部洗衣房 471

赞成设立内部洗衣房的一种观点 472

旧的问题已经解决 472

计划与前期工程 473

管理人员应了解的基本知识 475

洗衣机 476

主要设备 476

干衣机 478

客房出租率低于100%时 479

辅助设备 480

一般非设备因素及其要求 483

布草供给 483

平面布局与大小 484

员工配备 486

洗衣房的地面要求 487

机械工程方面的要求 487

棉渣去除 488

本章小结 488

通风要求 488

关键词 489

复习题 489

注释 489

第16章 管理的全过程 491

解决问题 492

员工旷工 493

员工跳槽 496

员工问题 497

欠佳的形象与卫生状况 498

员工不满情绪 499

表现不佳 499

变化的管理哲学 500

管理风格 500

解决问题的欲望 500

客房经理与参与型管理 501

客房经理——管理者还是领导者 502

下属的培养 503

培养客房经理 503

培训和评估主管与经理 504

个人发展 505

个人计划 505

未来的客房经理 506

本章小结 507

关键词 507

注释 508

复习题 508

附录 511

附录A 美国残障人法案(ADA) 512

附录B 工作说明书 518

附录C 饭店员工手册 532

附录D Bally s娱乐度假饭店客房部规章制度 542

附录E 工作区域检查表 550

附录F 注意事项 558

附录G 假日饭店公司防止损失培训计划大纲与指导：紧急情况行动计划 563

附录H 个人计划 602

附录I 产品使用方法、化学清洁用品、供应品和设备 605

词汇表 662