业务流程 2002年版PDF电子书下载

第一篇 流程设计的基础 3

第一章 企业流程的产生 3

第一节 社会分工的演变导致企业流程的产生 3

一、产生的形成 3

二、职业的出现 4

三、企业流程的产生 5

第二节 企业流程产生的理论基础 6

一、流程产生的理论基础 7

二、管理理论对分工理论的借鉴与发展 12

三、分工理论和企业流程的早期实践者 19

一、流程的概念 26

第一节 企业流程的基本概念 26

第二章 企业流程的基本概念与分类 26

二、企业流程的概念 28

第二节 企业流程的分类 29

一、按流程的处理对象分类 29

二、按企业活动的性质分类 31

三、按流程跨越组织的范围分类 33

四、按流程的规模与范围分类 35

第二篇 流程的设计 41

第三章 企业流程的识别与描述 41

第一节 企业流程的识别 41

第二节 企业流程的描述 44

一、绘制流程图的基本方法 44

二、企业流程图的实际绘制 49

第四章 企业流程的分析与诊断 54

第一节 企业流程的分析 54

一、关键流程的选择 54

二、对流程的认识与理解 64

第二节 企业流程的诊断 68

一、识别流程关键点 68

二、处置流程关键点 73

第三节 案例 76

第三篇 流程再造的基础 83

第五章 再造的背景及意义 83

第一节 企业面临的挑战与机遇 84

一、顾客 87

二、竞争 89

三、变化 91

四、企业内部科层化的挑战 92

第二节 再造概念的提出 93

一、企业流程再造的概念 93

二、产业革命 94

三、管理革命 95

第三节 再造的关键思想 97

一、再造的核心思想 97

二、再造、重组与重构 98

第六章 再造的原则 100

第一节 再造的核心原则 101

一、以流程为中心原则 101

二、以人为本的团队式管理原则 104

三、顾客导向原则 107

第二节 再造的操作性原则 108

第三节 再造的实际流程 118

第七章 流程再造的方法与技术 122

第一节 再造的一般性方法：阶段--任务框架 123

第二节 再造的技术与工具 125

一、IT/过程分析 131

二、流程优先矩阵 132

三、鱼骨图 132

第三节 实施过程中技术与工具的选择 134

一、项目特征分类 134

二、选择的原则 135

第四节 流程再造的实践 137

一、再造队伍的建设 138

二、流程的识别和分析 142

三、流程的创新设计方法 144

四、实施运转 147

第五节 案例 147

第四篇 流程再造的运作：组织与环境 153

第八篇 再造的组织建设 153

第一节 面向流程的组织人员建设 154

一、面向流程的组织结构 154

二、面向流程的组织行为 159

一、魅力型领导的特征与选择 162

第二节 再造的魅力型领导 162

二、魅力型领导的职责 165

三、魅力型领导的工具 166

四、魅力型领导的影响 167

第三节 管理团队建设 169

一、任命流程负责人 169

二、组建再造小组 173

三、组建再造工程指导团 177

第四节 员工激励机制的重建 179

一、基于团队的激励模式 179

二、重新设计企业的考核制度 181

三、不断地再设计 183

第五节 案例 186

第九章 再造的环境建设 190

第一节 建立危机感 192

一、经营环境的审视 192

二、建立危机感 196

第二节 构建企业的共同愿景 199

一、企业共同愿景的概述 200

二、建立共同愿景的方式与途径 206

三、建立共同愿景的基础与步骤 214

第三节 案例 223

第五篇 流程再造的运作：核心任务 231

第十章 流程的再设计 231

第一节 流程再造的一般性方法 231

一、系统化改造法 233

二、全新设计法 235

三、方式的选择 236

第二节 流程的系统化再造 238

一、系统化再造的策略选择 239

二、核心流程的再造 241

三、信息系统的运用 253

第三节 新流程的全新设计 256

一、新流程的特征与导向 258

二、新流程的结构设计 262

三、新流程的评价预测 264

第四节 新流程的管理体系 269

一、建立流程维护制度 269

二、建立流程管理模式 270

第五节 案例 272

第十一章 再造的实施 276

第一节 试点与切换 277

第二节 实现远景目标 279

第三节 阶段之间的关系 280

第四节 权力与政治问题 282

第五节 案例 284

第六篇 流程再造的运作：辅助工程 293

第十二篇 再造的同步工程 293

第一节 重新塑造企业价值观 293

一、顾客对价值体系的作用与调整 295

二、以员工为核心的团队式管理思想 297

三、新价值观对管理流程再造的影响 301

第二节 重新设计工作方式 303

一、工作设计的定义与内容 303

二、工作设计的结构与特征模型 304

三、重建工作设计方式 306

第三节 重新建设沟通体系 308

一、信息沟通的障碍 308

二、信息沟通的原则 310

三、提高信息沟通有效性的途径 312

第十三章 再造的阻力与困境及其处理 314

第一节 再造的阻力及其处理 314

一、阻力的来源 314

二、阻力的表现形式 318

三、克服阻力的方法 320

四、反击对变革的非难 323

第二节 再造的困境及其处理 326

一、走出困境 326

二、再造危机管理 328

第三节 再造中操作失误的避免 330

第七篇 流程再造的运用 335

第十四章 新产品研究与开发流程再造 335

第一节 流程再造的目标 337

第二节 流程再造的策略 342

一、研究与开发团队 342

二、并行工程 343

三、品质功能部署 345

四、可制造性设计 347

第三节 服务设计 348

第四节 新产品研究与开发流程实例 350

第五节 案例 353

第十五章 采购流程再造 355

第一节 采购流程再造的目标与策略 356

第二节 信息系统的运用 360

一、供应商认证和测评系统 360

二、数据互换系统 361

三、数据互换系统与其他应用系统的集成 362

第三节 采购流程实例 363

第四节 案例 366

第一节 售后服务流程再造的目标与策略 369

第十六章 售后服务流程再造 369

第二节 信息系统的运用 372

第三节 售后服务流程实例 375

第八篇 再造的深化与未来 381

第十七章 更深层次的企业再造 381

第一节 系统与系统动力系统重建 381

一、传统企业与新型企业 381

二、系统动力环路 383

三、系统基模 387

四、学习型组织 389

第二节 企业整体战略再造 391

一、面向全球的资源 392

二、再造企业的系统资源 394

第十八章 面向未来的竞争 395

第一节 企再造工程的反思 395

一、指导再造方向的企业家精神 396

二、取得未来市场领导地位的再造理想 397

三、准确把握产业发展趋势 399

四、富于远见的行动纲领 400

第二节 创造未来与未来的竞争 401

一、创造未来 401

二、未来的竞争 405

第十九章 企业流程再造的本土化 408

第一节 中国企业所面临的环境变化 408

一、中国企业管理所处的社会经济环境所发生的变化 408

二、中国企业管理的面对的未来管理环境的变化 410

第二节 中国企业实施流程再造的必要条件与作用 414

一、中国企业实施流程再造所必须解决的问题 414

二、流程再造对中国企业管理的改进作用 416

第三节 中国企业实施流程再造的途径 418

一、实施流程再造的出发点 419

二、实施流程再造的基本思路 420

三、实施流程再造项目所应遵循的策略 420

四、特定阶段应该有选择地引进外脑 422

第四节 案例 423

结束语 426

总结性案例：雪莲公司实施BSL--CIMS的体系结构、效益预测与分析 428

参考文献 438