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目录 1

序 1

第一篇饭店领导管理体制 1

前言 3

第一章建立科学、高效的饭店领导管理体制 3

第一节 建立科学、高效的饭店领导管理体制的 4

必要性 4

第二节 建立科学、高效的饭店领导管理体制的 8

框架设想 8

第三节 建立科学、高效的饭店领导管理体制的 12

要点 12

第四节 结语 16

第二章总经理对饭店工作的管理 18

第一节饭店总经理的工作侧重点 19

第二节饭店总经理的工作时间安排 24

第三节 依靠并发挥组织体系的作用 28

第三章论当好饭店运转经理这个角色 30

第一节 运转经理的工作职责范围 30

第二节 运转经理一天的工作安排 32

第三节 运转经理对服务质量的管理 35

第二篇饭店市场营销 41

第四章饭店经营机制与国际市场接轨 43

第一节 我国旅游饭店经营简况分析 43

第二节 我国旅游饭店经营必须面向国际市场 44

第三节 转变经营机制，接轨国际市场 45

第四节 在接轨过程中要处理好几个关系 49

第五节 结论 52

第一节 饭店市场的研究和定位 53

第五章饭店市场营销管理 53

第二节 饭店营销管理 55

第三节 日常销售管理 58

第六章店内促销管理 62

第一节 店内促销的意义和目的 62

第二节 店内促销涉及到的人员和事务 65

（一）店内促销涉及到的人员 65

（二）店内促销涉及到的部门 67

（三）店内促销涉及到的相关政策和措施 70

第三节 店内促销的方法 74

第四节 小结 81

第三篇饭店质量管理 83

第七章饭店质量管理概述 85

第一节 饭店质量管理的概念是全面的 86

第二节 饭店质量管理工作的重点 88

第三节 饭店质量管理网络体系 89

第四节 饭店质量管理对策研究 92

第八章饭店设备质量管理 95

第一节 设备管理在饭店质量管理中的作用 95

第二节 饭店设备管理的内容 97

第三节 设备管理认识上的几个问题 102

第九章饭店安全质量管理 106

第一节 把饭店客人的安全放在首位 106

第二节 新形势下安全工作的难点和重点 108

第三节 安全管理与饭店质量管理的关系 113

第十章饭店卫生质量管理 116

第一节 清洁卫生是饭店质量管理的基本要求 116

第二节 重视日常计划清洁卫生工作 119

第三节 对清洁卫生工作的检查和管理 122

第四节 清洁卫生工作应注意的问题 124

第一节 态度到处可见 127

第十一章服务态度的训练与管理 127

第二节 良好态度的培养和训练 130

第三节 良好的服务态度带来的效果 134

第四篇饭店教育培训管理 137

第十二章重视员工的教育和培训 139

第一节 教育和培训员工是长期任务 139

第二节 教育和培训的主要内容 142

第三节 应该重视的几个问题 145

第十三章教育和培训应联系实际 148

第一节 提高饭店管理教育和培训的水平 149

第二节 教育和培训要坚持与实际相结合 151

第三节 教育培训与饭店管理的关系 155

第一节 培训组织 158

第十四章饭店培训管理 158

第二节 培训部的工作任务 160

第三节 培训工作管理 163

第五篇饭店总经理的管理方法和管理艺术 169

第十五章总经理管理职能概要 171

第一节 计划与决策 171

第二节 组织与领导 175

第三节 协调与控制 177

第四节 检查与反馈 180

第十六章饭店人力资源管理 182

第一节 重视理解员工，关心培养员工 183

第二节 组织管理和组织发展 188

第三节 创造饭店内部良好的企业环境 194

第一节 财务总监的主要工作任务 202

第十七章饭店财务管理工作侧重点 202

第二节 建立物资采购管理体系，加强成本费用 206

控制 206

第三节 财务管理与其他方面的关系 209

第十八章饭店公共关系管理 212

第一节 树立良好的饭店形象 213

第二节 与社会各界保持良好关系 215

第三节 参与当地的社会活动 218

第四节 饭店内部的公共关系工作管理 220

第十九章饭店会议管理 225

第一节 饭店召开会议的目的和作用 225

第二节 饭店内部会议的种类 229

第三节 饭店日常会议的内容概述 230

第四节 开好饭店内部会议的要求 237

第一节 交际所需的个人素质 242

第二十章饭店总经理的交际艺术 242

第二节 交际中应持的态度 244

第三节 尊重与理解 247

第四节 交际要有准备 249

第五节 不见面的交际方式 250

第二十一章饭店总经理时间管理艺术 253

第一节 总经理自我时间管理 254

第二节 饭店管理中的时间管理 257

第三节 饭店服务工作中的时间管理 261

第二十二章总经理工作管理艺术 265

第一节 处理各项新工作的艺术 265

第二节 处理各种干扰的艺术 268

第三节 赞扬和尊重的艺术 272

后 记 276